Чет приуныл: почему менеджер онлайн-магазина спит на рабочем месте

84 млн человек пользуются интернетом в России. Полстраны. А объем рынка онлайн-торговли в России в 2016 вырос на 15% по сравнению с прошлым годом. Казалось бы, те, кто устроился в электронной коммерции ликуют. Но это только со стороны. На деле онлайн-магазины до сих пор ошибаются и теряют клиентов.

• Задача
• Первая причина. Иван Иванович увидел мобильный номер в шапке сайта
• Вторая причина. Иван Иванович хотел закупиться по-крупному, но менеджер этого не понял
• Третья причина. Ивана Ивановича слабо проконсультировали и нагрубили
• Четвертая причина. Иван Иванович дозвонился до магазина с пятого раза

Mobilebattery — онлайн-магазин по продаже аккумуляторов и зарядных устройств для компьютерной техники, портативных гаджетов и других электронных устройств. География деятельности — вся территория РФ.

Задача

Иван Иванович зашел на сайт интернет-магазина, покопался в каталоге и выбрал нужный товар. Он качественный и есть на складе. Иван Иванович взял в руки телефон и... Дальше произошло нечто, после чего Иван Иванович так и не купил товар. Вопрос: что остановило Ивана Ивановича? Рассмотрим 4 возможных причины отказа от покупки.

Первая причина. Иван Иванович увидел мобильный номер в шапке сайта

Мы в своей практике, как и многие тогда, 5 лет назад, использовали мобильный номер. Вроде просто и понятно — вот он, сотовый, лежит в кармане. Мы всегда на связи. Тогда даже не задумывались о впечатлении, которое производит такой телефон в контактах.

Мобильный номер vs виртуальный городской номер

Мы решили вопрос подключением городского виртуального номера. Такой шаг позитивно повлиял на имидж магазина — мы стали выглядеть солидно.

Сайт для нас — основной инструмент продаж. Конверсия — 2,5%. Сюда же попадают и телефонные заказы. Операторы заводят их через сайт от имени клиентов. Поэтому ошибок на сайте допускать нельзя. Виртуальный городской номер на сайте не оставит клиенту сомнений, что вы — настоящая фирма, а не мошенник. Колоссальный шаг вперед, после сотового телефона с прямым номером. Система связи корпоративного уровня за очень скромную плату.

Вторая причина. Иван Иванович хотел закупиться по-крупному, но менеджер этого не понял

У нас покупатели из B2B и B2C сегментов. С каждой из аудиторий мы работаем по-разному. Причин тому несколько. Бизнес закупает товары оптовыми партиями, конечный потребитель — штучно. У компаний цикл принятия решения длиннее и сложнее. Розничному покупателю достаточно подробной консультации.
У нас B2C-клиент покупает аккумулятор для ноутбука и уходит. Вряд ли ему требуется аккумулятор раз в месяц.

А в B2B-сегменте сформирован костяк постоянных клиентов, с которыми мы работаем годами. Покупают много — раз в неделю минимум. Есть заказчики, которые берут понемногу, но раз в 2 месяца. Есть разовые крупные закупки под тендеры. Поэтому с ними надо бережно общаться. Вежливое и грамотное общение вносит свою лепту в лояльность, сами понимаете. Повторные покупки — это результат лояльности клиентов.

И если мы смешаем принципы работы, мы будем продавать мало. Менеджеры это понимают, но рука руководителя остается на пульсе.

Контролировать качество переговоров помогает запись и хранение звонков. Я отслеживаю ошибки, отклонения от скрипта. Прослушав аудиофайлы, корректирую работу. Снижаю вероятность повторения промахов сотрудников.

Третья причина. Ивана Ивановича слабо проконсультировали и нагрубили

Если общение менеджеров с заказчиками поверхностное, вы теряете клиентов. В Mobilebattery качество обслуживания занесено в ранг главного метода увеличения продаж. Сотрудник интернет-магазина, ответивший на входящий звонок, становятся клиенту другом. Мы бережно относимся к каждому покупателю, подробно консультируем, не скупимся на детали. Желание помочь — главное в общении с клиентами.

Сервис мы подкрепляем технически. Телефония в интернет-магазине объединена с CRM. Когда звонит постоянный заказчик, он сразу попадает к своему менеджеру. На компьютере всплывает карточка клиента, где зафиксирована история заказов, разговоров, покупок.

Четвертая причина. Иван Иванович дозвонился до магазина с пятого раза

Без аналитики вы запутаетесь в делах собственной компании. Посредственное отношение к цифрам и отчетам по звонкам снижает эффективность работы менеджеров и превращает телефонный трафик в стихию. У вас есть как минимум 5 пунктов, по которым стоит вести аналитику:

• число принятых звонков
• число пропущенных звонков
• причины пропущенных звонков
• распределение пропущенных/принятых звонков во времени
• время входа/выхода в очередь операторов

Мы работаем с этими показателями. Выйдя из аналитического вакуума, вы грамотно спланируете маркетинговые активности, оптимально распределите нагрузку в колл-центре и заработаете больше.

Удачи и продаж. Не ошибайтесь.

Иван

руководитель проектов

Работаю в Телфин более 10 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.