Колл-центр в облаке: как не упустить клиентов?

Ни один звонок не должен быть пропущенным, ни один клиент не должен почувствовать равнодушие к себе со стороны бизнеса. Такова бизнес-идея проекта #насвязи. Принять все входящие, ответить на вопросы клиентов, соединить с нужным менеджером — функционал виртуального секретаря востребован у малого бизнеса.

• Быстрая коммуникация — залог успеха
• Простое решение сложной задачи
• Типовые проблемы контакт-центра при росте бизнеса
• Работать с #насвязи легко
• Качество — приоритет для #насвязи

Идея организовать облачный колл-центр возникла после того, как я столкнулся с проблемой коммуникации со своим клиентом. Причиной были постоянные встречи и митинги заказчика, на которых он не брал трубку. Осознав, что отсутствие оперативной связи тормозит выполнение проектов и снижает лояльность клиентов, мы с коллегами начали думать над проблемой.

Результатом совместного мозгового штурма стала концепция услуги облачного колл-центра #насвязи. Его основной функционал — круглосуточный прием входящих от клиентов с фиксацией данных по звонку и передачей статистики заказчику. Это вполне заменяет операторов в штате или на аутсорсинге для компаний малого бизнеса. Нужно сделать услугу дешевле, максимально упростить управление, и сервисные компании (юридические, туристические, риэлторские, ИТ) или небольшие интернет-магазины будут с радостью ее подключать, чтобы 24 часа в сутки принимать звонки клиентов. Ведь не дозвонившись, клиент запросто найдет альтернативу у конкурентов.

Провели исследования, которые подтвердили востребованность такой услуги. Затем договорились с инвесторами, выделили определенный срок, чтобы проверить идею на жизнеспособность и нашли программистов.

Быстрая коммуникация — залог успеха

Следующая задача была посложнее — найти партнера для технической реализации основной части — телефонии.

А сложности заключались в следующем. В период подготовки проекта команда столкнулась с трудностями межкультурной коммуникации, поскольку технический директор жил в Израиле. Во-первых, с ним приходилось общаться на английском. Во-вторых, чужой менталитет накладывал свои ограничения — цели и способы ведения бизнеса у иностранцев сильно отличались. На то, чтобы обсудить задачу и найти решение, которое устроит всех, уходила масса времени. Стало понятно, что если с подрядчиком будет похожая история, то проект может затянуться.

Поэтому основным решающим критерием для выбора партнера по телефонии стала быстрая коммуникация. А конкретно: возможность обсуждения всех рабочих вопросов на очных встречах и адекватный менеджер проекта, готовый оперативно решить любой вопрос. Никаких территориально удаленных операторов не рассматривали в принципе, также как и сотовых операторов. Но самое главное ожидание от партнера — большая гибкость в выборе инструментов и умение предложить не просто техническую опцию, а способ повысить ценность бизнеса с помощью этой возможности.

Поскольку офис Телфин был в шаговой доступности, а мы имели ранее положительный опыт работы с этим провайдером, то мы даже не стали проводить аналитику рынка, чтобы не тратить время.

Простое решение сложной задачи

Нам хотелось, чтобы клиент приобретал желаемый результат — не терять обращения клиентов — быстро и легко.

Мы знали, что многие другие колл-центры имеют сложный процесс создания проекта. Как минимум, это постановка технической задачи, бриф целей, обучение операторов, создание скрипта, выбор и выделение технического номера. Конечно, это занимает много времени и требует особого внимания, которого, мягко говоря, у наших клиентов дефицит. Мы стали ориентироваться на тех заказчиков, кому не нужно консультировать звонящих по тем или иным вопросам. Поэтому нам удалось избежать обучения и дальнейшей аттестации операторов по стандартам компании клиента.

Это решило задачу упрощения жизни клиентов наполовину. Вторая половина состояла в том, чтобы все необходимые для подключения действия происходили бы автоматически при создании аккаунта и пополнения счета.

Подключение, настройка, оплата, уведомления, отчетность должны быть доступны из личного кабинета с любого устройства. Работа с системой не должна занимать много времени и требовать специальных знаний.

Подобных проектов на рынке до #насвязи не существовало. Совместно с Телфин мы начали искать решение. Специалисты Телфин предложили такую схему процесса:

• заказчик создал аккаунт;
• ему автоматически выделили номер в базе Телфин с привязкой к географии клиента для удешевления трафика;
• он настроил переадресацию (с какого номера и в какое время переводить звонки);
• прописал базовые моменты для инструктажа операторов.

Внутренние процессы #насвязи выглядели бы при этом так:

• каждому новому клиенту выделяется номер и прикрепляется ID;
• когда на АТС поступает звонок от клиента, система его распознает и перенаправляет вызов свободному оператору из закрепленной за клиентом группы;
• у оператора, получившего вызов, автоматически открывается инструкция;
• операторы отвечают на вопросы клиента и передают информацию о звонке заказчику.

После согласования схем началась работа. Конечно, не обошлось без сложностей. Например, пришлось хорошо поработать над тем, чтобы остаток средств на лицевом счете безошибочно активировал или деактивировал дохождение звонка до АТС. То есть, если средств недостаточно, то оператор не примет звонок, а как только деньги поступают — сервис автоматически активируется. Но коммуникация между разработчиками Телфин и командой #насвязи с самого начала была выстроена так, что получалось оперативно обсуждать сложнейшие технические вопросы, быстро переводить их в техзадание и продуктивно отрабатывать каждый шаг. Благодаря этому сервис был реализован вовремя.

Типовые проблемы контакт-центра при росте бизнеса

Работать с #насвязи легко

Клиенты могут пользоваться колл-центром и не думать, как это устроено. Весь процесс подключения к #насвязи состоит из создания аккаунта и настройки переадресации.

Расскажем, как происходит создание аккаунта (переадресацию настраивают сами клиенты после подключения номера):

Шаг 1. Регистрация: адрес электронной почты, номер телефона, название компании и пароль.

Регистрация

Посадочные страницы позволяют легко пройти все этапы подключения за 2 минуты.

Посадочные

Шаг 2. Выбор тарифа.

Условия

Шаг 3. Настройка инструкций.

Настройка инструкций

Инструкции можно менять в личном кабинете в любое время, а также активировать их показ только нужный момент. К примеру, в нерабочее время. Оператор способен отвечать на сложные вопросы, если ответы, ссылки, документы имеются в наличии. Опытные специалисты #насвязи оказывают консультации звонящим и могут создать нужные инструкции по требованию клиента бесплатно. Таким образом, дополнительно к простоте и удобству клиенты фактически получают недорогую лидогенерацию.

Сначала #насвязи решили проводить обучение операторов, чтобы внесенные клиентом базовые моменты транслировались максимально эффективно. Звонки записывались, их качество отслеживал старший супервайзер. Потом подумали — почему бы ему заодно не оценивать, как работает инструкция. И если что-то стоит изменить в ней для повышения конверсии звонков, то можно связываться с клиентом и предлагать её подкорректировать. Решили — сделали.

Шаг 4. Настройка переадресации на выделенный многоканальный или SIP номер происходит на стороне клиента. #насвязи предоставляет инструкции и бесплатные консультации. Условия переадресации регулируются самим клиентом.

Настройка переадресации

Качество — приоритет для #насвязи

Сервис #насвязи помогает довести клиента до покупки за счет быстрой и профессиональной реакции на его запрос.

Мы — основатели проекта #насвязи — хотим вывести сервис на международный рынок, поэтому непрерывно развиваем функционал, чтобы быть конкурентоспособными. Скорость отклика со стороны отдела разработки Телфин — это одна из составляющих успеха такого начинания. Но ни на старте, ни сейчас, спустя год работы сервиса, у нас нет сомнений, что сотрудничество с «Телфин» позволит взять намеченные высоты.

Иван

руководитель проектов

Работаю в Телфин более 10 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.