Контакт-центр «с нуля»: инструкция для руководителей

Оперативная связь с клиентами — для многих компаний является ключевым конкурентным преимуществом. Не важно, существующий или новый покупатель обратился в организацию, ответ должен быть незамедлительным. В противном случае клиент будет недоволен уровнем сервиса, что может негативно сказать на повторных продажах, или покупатель может вовсе уйти к конкуренту. Чтобы избежать упущенной прибыли, многие руководители задумываются о создании полноценного контактного центра.

• Организация телефонной связи
• Инструкция по созданию
• Цена и сроки запуска

Как организована работа контакт-центра, и какие коммуникационные сервисы обязательно должны быть подключены для грамотной и результативной организации работы центра обработки обращений клиентов, читайте в нашей статье.

Организация телефонной связи

Давайте разберемся, в чем особенности работы контакт-центра, чем он отличается от колл-центра, и как организован процесс коммуникаций с клиентами:

• Широкий набор инструментов для общения с клиентами. Часто контактные центры называют колл-центрами. На самом деле, это ошибочное суждение, так как операторы колл-центров для организации связи с клиентами используют в основном телефоны, а специалисты контакт-центров — более расширенный пул инструментов: звонок с сайта, электронную и голосовую почту, мессенджеры, чаты, SMS-сообщения и т.д.
• Интеграция бизнес-приложений и работа с ИИ. Кроме того, что контакт-центр — это более технологичное решение, чем колл-центр, его работа строится на интеграции сервисов и привлечении в процесс обслуживания клиентов интеллектуальных помощников, например, виртуальных чат-ботов или голосовых роботов. Коммуникационные решения часто объединяют со сторонними бизнес-приложениями: CRM, CMS и др.
• Решение большого пула бизнес-задач. Еще одной ключевой особенностью работы контакт-центра является вовлечение в процесс общения с клиентами сотрудников разных подразделений, например, отдела доставки или финансового департамента для более оперативного решения узкопрофильных вопросов. Таким образом, контакт-центр выполняет не только задачи отдела продаж и маркетинга, а также помогает в вопросах поддержки и ведения клиентов.
• Организация удаленных рабочих мест. Не обязательно всем операторам контакт-центра сидеть в одном помещении, возможности современных телеком-сервисов позволяют поддерживать общение с клиентами и коллегами вне офиса, предоставляя сотрудникам гибкий график работы, повышая их мобильность. Компаниям это на руку, так как они существенно экономят на организации рабочих мест и оптимизируют распределение фонда заработной платы в зависимости от уровня загрузки сотрудников и географии их занятости.

Инструкция по созданию

Теперь поговорим о том, какие именно решения и в какой последовательности необходимо подключать, если вы хотите самостоятельно создать корпоративный контакт-центр.

1. Выбор необходимого оборудования. Чуть выше мы уже сказали, что сегодня есть возможность работать удаленно, поэтому для организации контакт-центра необходим, в первую очередь, интернет. Для приема и обработки обращений операторам также потребуются компьютеры, стационарные или мобильные телефонные аппараты.
   Если вы планируете обрабатывать звонки с ПК или ноутбука, также понадобится гарнитура с микрофоном. И не забудьте подключить софтфон на компьютер и/или мобильный телефон каждого оператора. Он позволит сотрудникам компании быть более мобильными и сэкономит бюджет на покупку IP-телефонов.
2. Подключение офисной АТС и единого номера. Все чаще начинающие предприниматели создают контакт-центры на базе виртуальных телеком-решений. Время подключения в данном случае не превышает 1 рабочий день, при этом не надо прокладывать провода, вызывать мастера. Виртуальный номер, который приобретает компания, является многоканальным и единым для всех операторов (вне зависимости от их местоположения).
   Чтобы расширить возможности корпоративной телефонной сети и получить доступ к дополнительным каналам коммуникаций, руководители контакт-центров подключают виртуальный номер в паре с виртуальной АТС. В данном случае, пользователям становятся доступны такие сервисы, как голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, статистика и журнал звонков, запись и хранение телефонных разговоров.
3. Настройка корпоративной телефонии. Если номер и офисная телефонная станция уже подключены, необходимо записать и загрузить в АТС файл с голосовым приветствием. В личном кабинете вы можете самостоятельно настроить IVR, очередь звонков и грамотно спланировать маршрутизацию звонков. Помочь в данном вопросе вам также могут специалисты провайдера, необходимо только детально подготовить ТЗ для настройки в соответствии с графиком работы контакт-центра, числом сотрудников и доступными для использования сервисами.
   Пример ТЗ на настройку: прошу записать и установить голосовые приветствия рабочего времени (пн-пт с 09:00 до 18:00 мск) и нерабочего времени (только праздничные дни) (пн-пт с 18:00 до 09:00 мск). В рабочее время вызовы направить одновременно на добавочные 100-102. Если вызов не принят в течение 20 секунд или добавочные не зарегистрированы в сети, направить вызовы на внешний номер 8(987)1234567. В нерабочее время после приветствия вызовы должны уходить на внешний номер 8(987)1234567. Если он не ответит, должна включаться голосовая почта. Записанный файл отправлять на электронный адрес: mail@localhost.ru.
   Следующий этап — это подключение статистики и запись звонков. Для организации контроля за работой операторов контакт-центра (как часто бывает, удаленных сотрудников) мы рекомендуем вести журнал звонков с описанием, кто из операторов и когда обрабатывал обращения клиентов, а также фиксировать все телефонные разговоры.
4. Интеграция бизнес-приложений. Для оптимизации работы сотрудников и повышения скорости обработки обращений интеграция решений обязательна. Связка абсолютно разных программ может быть по API или через коннекторы. Если разговор идет об интеграции телефонии с CRM, то существуют уже готовые интеграции от провайдеров, например, с системами retailCRM, amoCRM, Битрикс24, Мегаплан и др.
   Пример интеграции телефонии с Битрикс24: объединяя АТС «Телфин.Офис» с CRM, операторы получают возможность звонить клиентам прямо из системы. Если клиент звонит в контакт-центр уже не первый раз, вызов автоматически переводится на номер ответственного сотрудника. Все данные по обращениям и даже записи телефонных разговоров хранятся в АТС и автоматически дублируются в CRM.
5. Подключение дополнительных каналов для коммуникаций. Чем больше каналов для общения вы предлагаете клиентам, тем больше обращений получаете. Электронная и голосовая почта, мессенджеры, соцсети, чат-боты — это тот минимум, к которому уже привыкли российские покупатели. Для генерации лидов из числа посетителей сайта рекомендуем настроить обратный звонок (веб-звонок): клиент оставляет номер, а оператор в считанные секунды перезванивает.
   Для подтверждения заказа, напоминания о брони или сроках доставки, информирования о поступлении новых товаров многие компании активно используют в работе SMS. По данным Телфин, в период пандемии среди абонентов провайдера на 35% увеличилось число компаний, которые стали использовать для общения с клиентами именно сообщения. Таким образом компании напоминают о себе, повышают лояльность и доверие покупателей.

Цена и сроки запуска

Процесс создания контакт-центра на базе современных виртуальных телеком-решений занимает не больше 1 рабочего дня (при условии, что вы используете в работе базовые функции виртуальной АТС и готовые интеграции). Стоимость зависит от числа операторов контакт-центра и тех дополнительных опций, которые вы планируете подключать.

Как оценить, во сколько вам обойдется владение контакт-центром? Начните с того, что опишите ваших клиентов и партнеров, кто обращается в компанию, и те задачи, которые вы хотите решить. Составьте чек-лист и определите для себя ключевые функции контактного центра. Исходя из этих данных, вы сможете выбрать обязательные сервисы и опции, например, очередь звонков, запись и хранение разговоров, статистика, онлайн-мониторинг, оценка качества звонков, подключение к разговору или перевод звонков в текст. Ваши требования помогут вам найти своего провайдера и просчитать стоимость подключения услуг. Однако, не стоит торопиться, убедитесь, что необходимые вам решения есть в базовой функциональности виртуальной АТС. Если за эти опции вам придется ежемесячно платить, то совокупная стоимость владения контакт-центром может существенно увеличиться.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.