Служба доставки: гонки по вертикали

В период пандемии компании активно развивают доставку и логистику. И если в 2019 году ритейлеры и рестораторы для этих целей привлекали сторонних игроков рынка (DHL, СДЭК, City Express, Delivery Club и "Яндекс.Еда), то сейчас руководители даже небольших кафе, розничных сетей и интернет-магазинов организуют собственные службы доставки.

• Организационные вопросы
• Прием заказов
• Контроль сервиса

Наша компания работает с большим числом клиентов по всей России и зарубежом. И по своему собственному опыту мы выяснили, что категорически недопустимо в работе службы доставки:

• Заставлять клиента звонить, чтобы выяснить местонахождение заказа. Согласитесь, что намного эффективнее подключить СМС-уведомления, чтобы клиенты точно знали, что происходит с заказом и не отвлекали сотрудников звонками?
• Набирать в штат непрофессиональных сотрудников. Почему некоторые руководители не контролируют уровень знаний своих менеджеров и соблюдение стандартов телефонного обслуживания?
• Перекладывать свои денежные издержки на плечи клиента. Должен ли заказчик перезванивать в другой офис или на мобильный регионального сотрудника, чтобы уточнить тарифы и условия доставки?

В нашей статье вы узнаете, как с помощью сервисов IP-телефонии быстро и недорого организовать качественную службу доставки и избежать тех ошибок, которые не дают развиваться компаниям в области логистики.

Организационные вопросы

Набрать курьеров на работу достаточно просто, намного сложнее наладить бесперебойные коммуникации между клиентом и службой доставки. В данном случае специалисты Телфин рекомендуют:

• Подключите многоканальный телефон службы доставки. Чтобы не пропускать звонки, необходимо грамотно настроить телефонию: подключить голосовое приветствие и IVR, настроить сценарии и очередь звонков. Если вы хотите использовать единый корпоративный номер, используйте многоуровневое меню для распределения звонков по направлениям.
  Благодаря многоканальному голосовому меню сократилось время обработки заказов по телефону. Настройка индивидуального IVR помогает клиенту понять, что он позвонил в пекарню или службу доставки, а голосовое меню в офисе компании помогает сориентироваться в отделах и более оперативно решить свой вопрос.

  Марат Каримов

  директор компании «Такие пироги»
• Проинформируйте клиентов о запуске новой услуги. Запустите рекламный ролик о службе доставки по телефону. Так в момент ожидания ответа секретаря или оператора, вы сможете подробно рассказать клиентам о службе доставки. Или вы можете донести эту информацию в считанные часы с помощью автоинформатора или голосового робота.

Прием заказов

Итак, курьеры есть, номер подключен, клиенты знают о вашем новом сервисе. Что же теперь? Необходимо оперативно принимать и передавать заказы курьерам. Для эффективного выполнения этих задач не обязательно создавать полноценный колл-центр, достаточно:

• Обрабатывать заказы в течение 1 минуты в любой день недели. Грамотно настроенное меню для новых клиентов и автоматический перевод звонков на персональных менеджеров для постоянных покупателей сокращает время обработки звонков. В выходные и праздничные дни мы рекомендуем дополнительно подключить переадресацию на мобильные номера сотрудников и уведомление о пропущенных вызовах на e-mail.
• Согласовывать условия доставки в рамках одного телефонного разговора. Не заставляете клиентов перезванивать, чтобы уточнить тариф, время доставки. Объединяя номера всех сотрудников в одну телефонную сеть, вы упрощаете коммуникации. Звонок клиента можно легко перевести на номер курьера или сотрудника, который занимается, например, междугородной доставкой.
• Контролировать работу курьера. Если у компании нет практики прямой связи курьера и покупателя, то необходимы оперативные внутренние коммуникации. Для этого достаточно подключить сервис FMC и звонить курьерам на мобильные по добавочным номерам. В случае интеграции телефонии с корпоративной CRM также достаточно просто отслеживать передачу заказа в руки курьеру.

Контроль сервиса

Чтобы клиент стал постоянным покупателем, необходимо тщательно следить за качеством телефонного обслуживания:

• Анализировать разговоры с клиентами. Статистика звонков подсказывает, как долго клиент ждал ответ операторы, а запись телефонных разговоров детально обрисовывает картину при общении с курьером: предупредил ли он об изменении времени доставки, в каком тоне разговаривал с заказчиком.
• Сделать общение с клиентом более индивидуальным. Если в компании есть CRM, то ее легко интегрировать с телефонией. В этом случае в момент звонка сотрудник компании заранее знает, кто из клиентов звонит. Как результат, он обращается к покупателю по имени и может предложить специальные условия по доставке.
• Оценить качество обслуживания по телефону. Специальный сервис IP-телефонии позволяет по 3-х или 5-ти балльной шкале оценить работу оператора. Эти данные помогают контролировать работу менеджеров и мотивировать их.

Надеемся, что наши рекомендации помогут службам доставки более эффективно выполнять свои задачи. Напоминаем, что подключить комплексное решение для логистических и транспортных компаний, а также службы доставки в Телфин можно всего за 1-2 рабочих дня.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.