Живое общение: как телефония помогает компаниям расти и процветать

Известно, что Питер и Москва — это два взгляда на мир, два противоречия. Одни перешагивают через поребрик, другие — через бордюр. Петербуржцы попадают в квартиры из парадной, москвичи — из подъезда. Когда речь заходит о здоровье, очаровательные разногласия сменяются солидарностью и единодушием.

• С заботой о здоровье
• Развитие и рост
• Общаться полезно
• «Мы узнаем голоса клиентов по телефону»

С заботой о здоровье

Биомаркет «ЭкоГармония» — это розничный магазин, который специализируется на продаже фермерских и натуральных продуктов без синтетических добавок и ГМО. Биомаркет продает только натуральные товары, в том числе, с сертификатами bio и organic.

Маркировки веганского сообщества и Европейского сообщества для органического с/х

Для нас важно знать, где и у кого мы приобретаем нашу продукцию. Ведь мы декларируем, что отвечаем за качество товаров. Поэтому организовали магазин поближе к поставщикам свежих товаров — фермерам Ленинградской области, которые по-настоящему любят свое дело. Перед тем, как начать работать с фермой, мы посещаем каждую, общаемся с самим фермером, узнаем его подход к делу. И если мы не уверены в том, что человек «горит» желанием делать именно натуральный продукт, то работать с таким фермером мы не станем.

Заботливый фермер

На ферме мы смотрим, как содержат животных, чем их кормят, есть ли свободный выпас или животные находятся только в вольерах. И это все помимо ветеринарных справок и сертификатов соответствия на продукцию. Фермерские продукты мы привозим только под заказ ввиду их маленького срока годности. Например, у свежего молока 3 дня, а у кисломолочных продуктов 5-7 дней.

Таким образом, покупатели получают овощи практически с грядки. На полках магазина с продукцией фермерского хозяйства соседствуют и фасованные экотовары, которые нам поставляют производители.

Развитие и рост

Успешно работая на питерском рынке, мы задумались о продвижении розничного магазина «ЭкоГармония» и решили двигаться в сторону Москвы и Подмосковья. Жители столицы тоже являются приверженцами здорового питания и могут позволить себе постоянно покупать экотовары. Мы решили организовать работу так, чтобы, с одной стороны, клиент мог сделать свой заказ вне зависимости от того, где он живет. А с другой — чтобы избежать необходимости открытия розничной точки продаж в столице.

Наш магазин растет и процветает

Общаться полезно

Решением вопроса развития розничного магазина за пределами нашего города стала IP телефония. Мы подключили виртуальную АТС «Телфин.Офис», а также многоканальный виртуальный номер Петербурга и Москвы. Это позволяет нам всегда быть на связи, ведь основное в нашей работе — общение с клиентом. Покупатель у нас особый, взыскательный. Эти люди предпочитают уточнять некоторые детали лично. Поэтому для нашей работы очень важно первое впечатление, первый звонок в наш магазин.

Гармоничные люди — гармоничное общение

Мы построили работу отдела, чтобы сотрудники общались с покупателем не по скриптам, а от души. Умели слушать и слышать клиента. Трудно говорить о персональном подходе, когда менеджер действует по шаблону. Клиент это чувствует с первых минут.

Доброжелательность, учтивость и желание делают общение естественным. Уверена, что это помогает нам дружить с клиентами.

«Мы узнаем голоса клиентов по телефону»

Мы узнаем клиентов по голосу, помним, что им нравится, и понимаем, о чем стоит рассказать. Если покупатель делает заказ по телефону, то ему достаточно сказать «мне как обычно». Если клиент пришел за детским питанием, то в следующий раз мы ненавязчиво расскажем о новинках для детей. А при поздней доставке курьер поинтересуется, стоит ли сначала позвонить на мобильный телефон, чтобы не разбудить малыша звонком в дверь.

Проводим акции

Мы стремимся передать покупателю радость и через продукт, и через общение с нами. Мы подробно консультируем, делимся опытом в личном общении и в социальных сетях, поздравляем с праздниками.

Общаемся в соцсетях

Мы проверяем качество и бережно упаковываем товары при отправке, вкладываем в заказы письма с дополнительной информацией о продуктах. Например, полезные рецепты. Делаем почтовую рассылку, чтобы продолжить диалог. После заказа клиент получает письмо с предложением оставить отзыв.

Делаем рассылку

Мы работаем для пользы и здоровья, поэтому с радостью принимаем пожелания и критику. Покупатели помогают нам становиться лучше.

Иван

руководитель проектов

Работаю в Телфин более 10 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.