Автоматизация отдела продаж c помощью сервисов IP-телефонии
Хотите, чтобы ваши менеджеры по продажам больше времени уделяли клиентам? Тогда снимите с них часть обязанностей и переложите рутинную работу на роботов. Сегодня в нашей статье мы расскажем, как автоматизация влияет на число клиентов и качество сделок, а также на базе каких сервисов IP-телефонии можно оптимизировать работу отдела продаж.
Что входит в понятие «автоматизация отдела продаж»?
Автоматизация продаж — это реализация системы управления бизнес-процессами внутри отдела с помощью различных программных решений, ИТ-сервисов и мобильных приложений. Под автоматизацию попадают учет и анализ деятельности сотрудников, прогноз и планирование объема продаж, привлечение и удержание клиентов. Таким образом, благодаря автоматизации компании одновременно решают несколько ключевых бизнес-задач:
Повышение качества обработки обращений клиентов. В случае автоматизации в работе отдела продаж полностью исключены ошибки «человеческого фактора». Достаточно один раз корректно настроить работу ПО, и система безошибочно выполняет заданные функции. Пропущенные звонки полностью исключены, сокращается время обработки обращений, история коммуникаций с клиентами ведется в рамках «одного окна».
Эффективное управление работой сотрудников. Благодаря цифровизации отдела продаж у руководителя отдела/компании появляются новые инструменты для контроля за выполнением промежуточных и конечных целей каждого отдельного сотрудника. Есть возможность следить за нагрузкой на менеджеров, диверсифицировать ее в зависимости от сезонности, конъюнктуры рынка и других факторов.
Оперативный анализ продаж. Благодаря статистическим данным по итогам работе отдела продаж легко определить отклонения от плана, найти их причины, рассчитать показатели KPI и задать персонализированные планы продаж для отдельных сотрудников. Изучая поведение покупателей можно менять ассортиментную линейку, определять новые направления для развития компании, оценивать платежеспособность покупателей.
Автоматизация продаж оптимизирует работу как каждого отдельного менеджера, так и всего отдела в целом, включая руководителя. Дополнительно можно решать смежные задачи специалистов по маркетингу, отдела рекламаций и других подразделений компании.
Сервисы IP-телефонии для автоматизации продаж и ведения сделок
Как только разговор заходит об автоматизации бизнес-процессов в отделе продаж, компании сразу обращаются к CRM, дашбордам, e-mail-рассылкам и другим узкопрофильным решениям. Эксперты Телфин уверены, что эффективный отдел продаж обязан принимать во внимание также современную систему коммуникаций с клиентами. Автоматизация продаж строится в том числе на базе сервисов IP-телефонии:
Интеграция телефонии с бизнес-приложениями. IP-телефония может легко интегрироваться с любой CRM, а также мессенджерами, соц.сетями, сервисом видеоконференций. Связка корпоративных бизнес-приложений обеспечивает работу сотрудников в рамках «одного окна». Например, прямо из CRM можно позвонить клиенту «в один клик», здесь же хранятся записи всех звонков, ведется статистика по телефонным разговорам. При этом клиент сам выбирает канал для коммуникаций, а вы ведете всю историю сотрудничества в одном месте и фиксируете каждое касание клиента.
Перезвон на пропущенные звонки. Чтобы не пропускать обращения существующих и потенциальных клиентов, эксперты Телфин рекомендуют настраивать автоматический перезвон. С помощью этого сервиса вы можете персонализировать общение с клиентами из разных регионов России, используя специальные сценарии обработки пропущенных звонков, например, переводить их на менеджеров, ответственных за определенный город или федеральных округ. Связь с клиентами в режиме 24/7 обеспечивается за счет использования различных инструментов коммуникаций при дозвоне: запись голосвого сообщения, консультация виртуального помощника или оператора колл-центра.
Автоматическое информирование клиентов. С помощью автоинформатора менеджеры по продажам всего за 1 минуту могут совершать около 100 звонков для приглашения клиентов на мероприятия, информировать покупателей о статусе заказов, проводить анкетирование целевой аудитории по холодной базе или собирать обратную связь по итогам сделки. Благодаря интеграции с корпоративной CRM можно сегментировать базу клиентов и персонализировать обзвоны. Таким образом, увеличивается количество откликов, сокращаются расходы для проведения рекламных и маркетинговых кампаний, растет объема продаж.
Оценка качества телефонного обслуживания. Контролировать индекс удовлетворенности клиентов можно также автоматически без необходимости прослушивать записи телефонных звонков. Так вы экономите свое время, при этом продолжаете контролировать уровень сервиса в компании.. Покупатели сами по итогам телефонных звонков ставят баллы менеджерам, оценивая качество телефонного обслуживания. Средние показатели по отдельным сотрудникам и всему отделу продаж позволяют оперативно реагировать на недовольства клиентов, определять успешных и наименее результативные скрипты продаж, контролировать уровень компетенций и профессионализм ваших сотрудников.
Мы рассказали о 4 ключевых телеком-сервисах, которые помогают автоматизировать работу отдела продаж в компании. Если ваша компания использует только базовые функции IP-телефонии, мы рекомендуем вам обязательно включить в систему коммуникаций голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, переадресацию, автоподнятие трубки, подключение к разговору, запись и хранение телефонных звонков. Подробнее о базовых сервисах читайте в нашем блоге в статье «15 бесплатных инструментов Телфин для повышения конверсии и продаж».
Виртуальный помощник — универсальный солдат отдела продаж
Подключать сервисы IP-телефонии можно отдельно друг от друга в зависимости от той задачи, которую вы хотите автоматизировать, или комплексно для наибольшей эффективности работы сотрудников отдела. Все чаще компании на базе телеком-решений подключают виртуальных помощников с «умной» информационной системой управления продажами.
«Виртуальный помощник четко идет к заданному плану продаж: общается с клиентами, формирует индивидуальные КП исходя из предпочтений постоянных покупателей и озвученных ожиданий потенциальных заказчиков. Робот одномоментно обрабатывает неограниченное число обращений, договаривается о времени и месте доставки и выполняет любые другие задачи, которые позволяют начать или возобновить сотрудничество с клиентами»
— комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.
Работа голосового помощника основана на базе функций конвертации текста в голос, распознавания речи собеседника и ее преобразования в текст. Сервис речевой аналитики позволяет идентифицировать до 97% диалогов с клиентами, при этом словарные запасы голосовых помощников постоянно пополняются и расширяются. Автоматизация продаж строится на различных сценариях маршрутизации звонков, наиболее результативных скриптах, анализе «живых диалогов» сильных и опытных менеджеров по продажам. Бот быстро адаптируется к речи собеседника, отвечает на том языке, который использует в разговоре клиент, говорит с учетом ударений, интонаций и пауз. Все необходимые данные бот берет из корпоративной CRM или базы знаний компании.
Задачи, которые под силу виртуальному помощнику:
Обзвон и информирование покупателей.
100% прием входящих обращений.
Проведение консультаций.
Сбор обратной связи.
Анализ обращений.
Самая обширная область, где используются виртуальные помощники, сфера услуг. Банки, сотовые компании, провайдеры интернет-сервисов давно и успешно практикуют общение с клиентами через голосовых ботов. Например, виртуальный помощник помогает заказать банковскую карту, а сотовые компании информируют с его помощью своих абонентов о новых акциях и тарифах. Отделы продаж ведущих медицинских клиник и фитнес-центров, служб такси и логистических компании, отели и авиакомпании также широко используют голосовых роботов, чтобы сопровождать своих клиентов от заказа услуг до их реализации. И если 2-3 года назад голосовые роботы были доступны только крупным компаниям, то сегодня такого помощника может «нанять на работу» средний и даже малый бизнес.
Если вы только задумались об автоматизации отдела продаж, ответьте на главный вопрос — какие задачи вы хотите автоматизировать. От ответа на этот вопрос напрямую зависят те инструменты и сервисы, которые помогут вам оптимизировать работу отдела продаж и повысить эффективность сотрудников.
