Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Любой компании важно понимать, как ее сотрудники взаимодействуют с существующими и потенциальными клиентами. Кто, сколько раз, когда и кому звонил, о чем шла речь и так далее. Безусловно, всю эту информацию можно фиксировать вручную в каких-либо карточках клиентов. Но намного удобнее, когда такой учет ведется в CRM-системах (от англ. «Customer Relationship Management» — «Управление взаимоотношениями с клиентами»). А если CRM в компании интегрирована с функционалом корпоративной виртуальной (облачной) АТС — работа со звонками выходит на принципиально новый уровень. Об этом и поговорим в очередном материале.
Первое очевидное преимущество, которое получают компании при внедрении CRM в связке с офисными облачными АТС и колл-центрами — возможность совершать исходящие звонки прямо из электронной карточки клиента в системе. Дело в том, что CRM позволяет фиксировать контактные данные потенциальных и существующих клиентов порой даже в автоматическом режиме. И для того, чтобы совершить запланированный звонок, оператору достаточно просто кликнуть мышкой на номере телефона. Система сама соединит менеджера компании с вызываемым абонентом. Сотруднику колл-центра не нужно перенабирать номер на телефонном аппарате, исключаются ошибки набора, значительно экономится время на процессе соединения с клиентом. А значит — возрастает производительность труда операторов. При этом, вызов может осуществляется как с помощью встроенной «звонилки» самой CRM-системы, так и с использованием обратного звонка.
Вторая стандартная функция, которая появляется в случае связки VoIP с CRM — возможность автоматической демонстрации карточки клиента на экране компьютера в момент звонка. Менеджер еще до начала разговора понимает, с кем он будет беседовать, может увидеть историю общения с клиентом, а значит — будет готов к максимально эффективной коммуникации. Кроме того, клиенту наверняка будет приятно, что к нему прямо с первой секунды разговора обращаются по имени и отчеству.
Создание карточки нового клиента в CRM вручную — это всегда трата времени менеджера. Интеграция CRM с VoIP позволяет облегчить задачу хотя бы в части автоматического внесения номера телефона нового клиента в карточку. Специалисту колл-центра остается лишь заполнить остальные поля, не тратя время на фиксации контактов клиента.
Интересной функцией современных CRM-систем является логирование звонков (записи истории переговоров). При этом, есть возможность сохранять информацию о вызовах как от отдельных клиентов, так и от разных представителей одной и той же компании. Таким образом, менеджер или руководитель колл-центра всегда может посмотреть полную историю разговоров со всеми контактными лицами, завонявшими от имени компании-клиента.
Любой клиент, повторно звонящий в компанию, не хочет снова и снова объяснять цель своего звонка, проходя порой долгий путь до «своего» менеджера — того, с кем он общался первый раз. CRM-система в связке с офисной VoIP-платформой поможет напрямую соединить звонящего человека с тем менеджером, с которым он общался в первый раз. При этом, у оператора, как мы отмечали выше, тут же высветится карточка с полной информацией о клиенте.
В свою очередь, общение клиента всякий раз со «своим» менеджером имеет для него особо важное психологическое значение. Не исключено, что в процессе регулярных разговоров с одним и тем же специалистом, у клиента сформируется более теплое отношение к представителю компании. А это — уже совсем иной уровень продаж.
Конечно видеть историю звонков — это хорошо. Но безусловно лучше, если у руководителя колл-центра есть возможность прослушивать переговоры между менеджерами и клиентами. Это может быть особо полезно в тех случаях, когда, к примеру, есть необходимость в уточнении договоренностей с клиентом. Функция пригодится и для урегулирования спорных ситуаций, а также для контроля качества обслуживания.
В современных CRM-системах, работающих в связке с VoIP функционал записи и прослушивания телефонных разговоров реализован прямо в электронной карточке клиента. Пользователь видит либо ссылку на звуковой файл, либо встроенный проигрывать, в котором можно прослушать дорожку. Также CRM позволяют в ряде случаев не только прослушивать переговоры, но еще и скачивать их на ПК пользователя.
В любой компании особая головная боль — пропущенные телефонные звонки. Больше всего огорчают пропуски вызовов от новых потенциальных клиентов. Конечно, такие «огрехи» во всех компаниях пытаются минимизировать. Но если это все же случается, то менеджер должен сам перезвонить и поговорить с клиентом.
Для решения этой задачи в CRM-системе любой пропущенный звонок автоматически создает новую заявку, которая попадает в неразобранные. Далее менеджер работает ней, так, будто она, например, поступила с сайта. Естественно, в приоритетном порядке. Таким образом, все пропущенные вызовы попадают в CRM автоматически, ни один звонок не будет потерян, а менеджер сможет отработать каждый неотвеченный вызов.
Многие компании занимаются активными продажами. И в этом случае одна из задач менеджеров — обзвон подготовленной заранее базы потенциальных клиентов. При интеграции CRM с VoIP — система будет сама, автоматически вести обзвон с определенными временными интервалами. И как только вызываемая сторона ответит — тут же произойдет соединение с оператором. При этом, у оператора на экране моментально всплывет карточка с предварительными данными потенциального клиента. Полный отчет по совершенным звонкам, количестве попыток вызовов и их успешности — также можно посмотреть в интерфейсе CRM.
Итак, CRM-системы, встроенные в различные VoIP-платформы (облачные АТС и колл-центры) — современное решение, которое упросит ведение бизнеса, сделает его еще более «клиентоориентированным». Функционал, который предоставляют подобные решения, наведет четкий порядок во взаимоотношениях между компаниями и их клиентами.
3 декабря 2018
