Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Что такое брошенные корзины, кто и почему их бросает, как их превратить в новый источник продаж? Все события и герои не вымышлены, совпадения с реальными личностями не случайны. Остальное — плод фантазии автора и пользовательский опыт.
Интернет-магазин техники. Форма заказа не срабатывает без почтового индекса. Я час жду звонка-подтверждения, перезваниваю им сам — тишина. На следующий день дозвонился, подтвердил заказ. Курьер уже едет, но опаздывает. После очередной порции звонков мы все-таки с ним нашлись, и, о боги, товар у меня! Вот сижу я с новыми наушниками, а кажется, что прошел огонь, воду и медные трубы. И это мне еще повезло...
Задумывались ли вы, сколько раз мы сдаемся в этой неравной схватке с неподдающимися отправке формами, с неотвечающими на звонки операторами и курьерами? Сколько раз вы бросали свои корзины с заказами, отчаявшись найти информацию о доставке или оплате?
Любая компания, предлагающая онлайн-бронирование своего продукта, имеет форму заказа, а уж интернет-магазин без корзины представить вообще сложно. При этом доля брошенных корзин в интернет-магазинах доходит до 70%. Вдумайтесь: 70% клиентов уходят «по-английски»! Брошенные корзины пользователей превращаются в горы упущенной прибыли.
Вспоминая свои покупки на просторах отечественного e-commerce, понимаешь, что причин для отказа от покупки — вагон и маленькая тележка...
Выбираешь себе что-то, заказываешь, радуешься жизни, а потом на завершающем этапе оформления появляется ЭТО: невозможность оплаты удобным способом, дорогая доставка, НДС сверху. Меня не предупредили о том, что доставка возможна только на адрес плательщика? То есть, я не могу отправить товар в качестве подарка? Пожалуйста, получайте брошенную корзину!
«И не забудьте распечатать квитанцию Сбербанка об оплате»
Увидел классную вещь, готов купить, но сайт откровенно глючит и не добавляет выбранный товар в корзину. Или добавляет, но не того цвета/размера/без перламутровых пуговиц (нужное подчеркнуть).
Или бывает так: оформляешь заявку, где-то есть звездочка (обязательное заполнение), где-то ее нет. Ты не заметил одну, и форма не сработала. В итоге на заполнении десятого поля пробирает мелкая дрожь и ты, скрипя зубами, уходишь с проклятущего сайта. Идеальная корзина интернет-магазина не должна вызывать дискомфорт у клиента!
Пример корзины интернет-магазина. И это только «Шаг 1»
Многие бронируют товар сразу в нескольких интернет-магазинах: кто первый подтвердит, что все в порядке и товар готов к отправке, тот и «побеждает». Помню, заказал обратный звонок на сайте мебельной компании — мне никто не перезвонил, и естественно, мои денежки на новую кухню достались другим «богатеньким буратинам». В конкурентной среде важно быть самым быстрым или затеряешься в море «тормозов».
При оформлении корзины в интернет-магазине — все хорошо и «товар в наличии», но на самом деле товара нет, закончился, упс. Подобные ситуации раздражают и отбивают желание что-либо заказывать повторно в этом магазине. А если я уже отказался от других предложений в пользу вашего? Хорошо, что я часто проверяю почту.
Конечно, легко говорить как не надо делать — гораздо сложнее найти примеры удачной работы с клиентом после того, как он кинул твою корзину и тебя вместе с ней. Вот примеры хорошей работы с потенциальным клиентом. Многое из этого проверено в собственной практике.
Не забывайте говорить о всех платежах, доставке, НДС, дате окончания акции и обязательно перезванивайте клиенту для подтверждения заказа. У нас в Телфин, например, время реакции на обычную заявку — не более 1 часа.
Заранее устанавливайте теги ремаркетинга в шаблоны страниц вашего сайта, используйте сервисы по сбору e-mail и других данных о пользователе, чтобы затем по cookies или адресу электронной почты возвращать пользователей на сайт с других площадок или соцсетей.
Стратегия ремаркетинга при этом может учитывать разные категории пользователей (не просто показывать клиенту напоминание о сайте, который он посещал, но и в случае динамического ремаркетинга, указывать на конкретный товар или услугу, которую он выбрал).
Зайдите на сайт Телфин, попадите в наш список ремаркетинга, и уж мы вас найдем
Однако во всем важно знать меру.
Если клиент уже отправил вам свои данные, но остановился на оплате, то сервис возврата брошенных корзин может слать ему напоминание.
В случае онлайн-оформления билета без дальнейшей оплаты, срабатывает сервис брошенных корзин
Различные сервисы email-маркетинга способны высылать и целую серию таких писем. Например, я случайно кликнул на покупку «золотого статуса», но не купил его — и получил следом письмо от представителя службы поддержки сервиса.
Еще через какое-то время, я получил второе письмо, уже с другим, более эмоциональным посылом. Эффект реальный: email-маркетинг позволяет вернуть до 20% ушедших пользователей.
Правда, в этом примере грамотный подход — письма приходили не сразу и их было только два. Важно не злоупотреблять этим методом, иначе можно получить обратный эффект.
Владельца брошенной корзины в интернет-магазине могут оттолкнуть частые уведомления от сервиса email-маркетинга
Работаю в продажах более 10 лет, поэтому работу продавцов замечаю уже автоматически. И иногда ой как коробит, когда «вот я клиент, вот мои деньги», но компании это не нужно (даже как-то обидно становится). Может, все это — просто профессиональная деформация?
Коллеги, а вы работаете с забытыми корзинами? Только честно!
27 ноября 2015
