Обычно заказчики сталкиваются с техподдержкой после завершения IT-проекта, когда выбирать по сути поздно. Я расскажу о том, что можно узнать заранее, и поделюсь рекомендациями о выстраивании работы отдела техподдержки.
Наличие технической поддержки входит в число формальных условий на большинстве тендеров поставки IT-решений. Про нее обязательно спросит внимательный менеджер со стороны клиента, выбирая поставщика продукта или подрядчика по внедрению автоматизированной системы. В принципе все понимают, что отдел поддержки клиентов нужен. А вот его принципиальная важность и критерии оценки гораздо реже рассматриваются наравне со стоимостью и функционалом. А вот ее принципиальная важность и критерии оценки гораздо реже рассматриваются наравне со стоимостью и функционалом. Это опасная ошибка, потому что факт наличия техподдержки сам по себе практически ни о чем не говорит. В чем конкретно она будет заключаться? На ваши вопросы ответят в течение нескольких минут или через неделю? Предложат почитать руководство пользователя или пришлют специалиста? Извинятся за ошибку и дадут скидку или выставят дополнительный счет?
Обзор модуля АТС «Оценка работы сотрудников»
Вопросы, которые полезно прояснить до начала сотрудничества
Конкретные параметры для оценки техподдержки, безусловно, зависят от специфики IT-продукта. Облачное решение для электронной торговли и локальная система складского учета требуют различных подходов. Тем не менее, есть и общие, достаточно универсальные критерии.
Оперативность. Техподдержка относится к сервисам быстрого реагирования. Должна относиться, иначе размывается ее смысл. Ведь обращаются когда что-то сломалось или не работает, это практически всегда срочно. Если срок реагирования больше дня, стоит серьезно подумать о том, как это будет выглядеть на практике. Вы сможете обходиться без работоспособной IT-системы несколько дней? Нужна ли она вообще, в таком случае?
Доступность. Широкий фактор, включающий в себя время работы, каналы связи, а также спектр вопросов, по которым можно обращаться. Говоря о времени работы не лишнее уточнить, в каком часовом поясе находится отдел поддержки клиентов (здесь возможны сюрпризы). Желателен доступ и по телефону, и электронно (с сайта, по email). Иначе может оказаться, что проблемы с доступом к сети, а сообщить о них можно только по интернету.
Стоимость. Важный вопрос, и он неразрывно связан с предыдущими. Что именно, в каком количестве и объеме входит в пакет техподдержки? Если она бесплатна или стоит копейки — прекрасно, но не значит ли это, что один оператор на линии будет обслуживать сотни клиентов? Что произойдет, если число обращений с вашей стороны резко возрастет — цена тоже увеличится? На такие вопросы отвечают неохотно, но это лишний повод их задать.
Качество. Сейчас речь идет в целом о качестве технической поддержки, в широком смысле. Но помимо удобства и комфортности, самое важное, конечно, основная цель обращений — решение проблем. Кто будет этим заниматься? Какая квалификация у операторов на линии, будет ли выделен конкретный исполнитель, можно ли вообще узнать, кто именно занимается каждой задачей?
Технология. У современной техподдержки, и не только в IT, обязательно есть собственная информационная система для регистрации обращений, контроля продвижения каждой заявки по четко обозначенным этапам. Разница с подходом «звоните в любое время» значительна, и заключается она в отлаженном механизме решения проблем (либо в отсутствии такого механизма).
Дружелюбие. Хорошее человеческое отношение напрямую не зависит от тарифов и параметров. Задайте любой вопрос, и посмотрите, как вам ответят. Если вместо того, чтобы вникнуть в проблему клиента отдел поддержки клиентов присылает шаблонные заготовки, значит стиль работы ориентирован на экономию своего времени, не вашего. По простым вопросам это неприятно, по сложным — опасно. В конечном счете, формальные ответы ничем не лучше рекомендации «Почитайте документацию». С другой стороны, если отвечают лично и не скупятся на человеческий слог, важна фокусировка на поиске решения. Вы не поболтать звоните, а чтобы справиться с какой-то проблемой. Необходимо внимательное деловое отношение.
Репутация. Наконец, последнее в списке, но не последнее по значению — встречное отношение, оценки клиентов. Почитайте отзывы на сайте компании и в интернете. Можно прямо спросить рекомендации, либо найти знакомых в списке клиентов, связаться с ними лично. Если о предполагаемом подрядчике почти нет упоминаний, значит он, скорее всего, новичок на рынке, и это нужно учитывать.
Кроме того, самый простой и очевидный способ поиска информации о техподдержке — у первоисточника. Необязательно быть клиентом, чтобы получить первое представление о том, как быстро отвечают, в каком формате, каким тоном. Все рассматриваемые вопросы коммерческой тайны не представляют, имеют непосредственное отношение к будущему сотрудничеству — поэтому можно открытым текстом спросить все, что интересует и тревожит — получив (в идеале) адекватные, четкие и вежливые ответы по существу. Отсутствие ответов тоже ответ, иногда даже более красноречивый.
Есть смысл внимательно перечитать договор, техническое задание, отдельно обсудить положения и пункты про параметры технической поддержки, ограничения, условия расчетов. Вполне резонно уточнять и прояснять такие вопросы «на берегу», до подписания соглашений. Кроме того, реакция менеджеров и юристов IT-партнера может стать интересным дополнением к содержательной части их рассказа.
По другую сторону монитора
В заключение хочу сказать несколько слов, адресованных коллегам по цеху. За время работы руководителем технической поддержки в Телфин я выработал несколько правил, которые, возможно, пригодятся и вам.
Найм сотрудников — только лично. От двойных собеседований мало толку, они просто воруют время. Одной беседы с кандидатом вполне достаточно, чтобы понять — сработаетесь ли вы, и насколько эффективной работы можно ожидать от этого человека. У каждого свои методы отбора и оценки. По-моему, стоит доверять своей интуиции. Поговорите с кандидатом на разные темы, постарайтесь составить о нем мнение не только как о потенциальном сотруднике, но и как о человеке, личности. Затем достаточно буквально минуту прислушаться к своим выводам, и ответ будет очевиден. По моему опыту результативность личного интервью в свободной форме с последующим интуитивным решением продуктивна примерно на 90%.
Берите людей без опыта. У молодых кандидатов еще не сложились шаблонные взгляды, они помнят знания, полученные в ВУЗе, полны энтузиазма, готовы учиться дальше и добиваться успеха. Им нужен только шанс, и вы можете его дать. «Нулевого» сотрудника проще встроить в процессы службы технической поддержки.
Наставничество не хобби, а обязанность. Прямое следствие предыдущего пункта — нанимая бывших студентов, вы берете на себя ответственность за их дальнейшее развитие и становление в качестве экспертов по конкретным специализациям. В университетах не учат работе в техподдержке телеком-компании. Если уделят 1-2 семестра протоколу SIP — уже хорошо. Поэтому от меня и опытных коллег зависит, как раскроется новобранец. Как мы объясним рабочий процесс, преподнесем все минусы и плюсы, так «лодка и поплывет».
Торопиться лучше медленно. У нас действует градация сотрудников: младший специалист, старший специалист, инженер, руководитель. Подняться с одного уровня на ступень выше легко. Если человек быстро вникает в суть работы, запоминает и усваивает нюансы, нарабатывает знания и учится ими пользоваться — он будет двигаться вперед. Но карьерный рост строго последовательный, прыгать через этажи нельзя. Новички в отделе начинают с процесса подключения новых клиентов. Работа сначала идет попарно, опытный сотрудник берет на себя роль наставника, к нему определяется новобранец. После того, как процесс полностью освоен, старший товарищ передает обязанности молодому специалисту и контролирует его шаги. К самостоятельной работе новый специалист будет допущен только после полной уверенности в том, что он не наделает ошибок. Затем он начинает принимать входящие звонки, повышая знания при общении с клиентами и продолжая консультироваться у более опытных коллег по сложным вопросам.
Еженедельная ротация кадров. Идеальная служба поддержки — это разделение обязанностей и периодическая смена задач. Такой подход помогает не зацикливаться, развивать навыки и быть в хорошей технической форме. Очевидно также преимущество на подстраховку: в случае отсутствия любого сотрудника коллеги смогут его подменить полноценно, без ущерба для клиентов.
Ответственность — приоритет номер один. Каждая задача, которая взята в работу, должна быть выполнена до окончания рабочего времени. Если сотрудник не успевает закончить, он обязан передать задачу коллегам. Мы давно практикуем такой подход, и в прошлом году получилось выйти на показатель 100% по закрытым заявкам. Отчасти это результат внедрения тикет-системы, в которую попадают все письменные обращения клиентов и телефонные звонки. Теперь все наши сотрудники видят запрос, его статус и комментарии в одном интерфейсе, что очень удобно. С другой стороны, эффективность работы комплексный показатель, каким-то одним (любым) методом повысить не получится.
Поэтому, обобщая, надо признать, что качественную высококвалифицированную и продуктивную поддержку нельзя «сделать» раз и навсегда, должно быть постоянное движение вперед и, конечно, оценка. Служба поддержки должна быть всегда оперативной и профессиональной. Появляются новые технологии, приходят и уходят люди, варьируется нагрузка. Хорошие результаты не зафиксируешь, к ним нужно стремиться ежедневно. Начиная, разумеется, с себя.
Для заказчиков это означает, что нельзя найти партнера или подрядчика, который всегда будет гарантированно предлагать безупречную техподдержку.
Материал подготовлен совместно с сообществом Executive.ru.
