Как сделать обработку входящих звонков качественнее и быстрее?

Как объединить множество телефонных номеров, по которым звонят в компанию из одного города, присвоив им имя данного региона? Как быстро узнать, с какого лендинга или регионального раздела сайта поступает звонок с помощью виртуальной АТС? Как «привязать» к номерам информацию о том, куда данный звонок нужно перевести? Об этом читайте в статье, продолжающей серию публикаций Телфин, «То, что у вас есть, но о чем вы не знали».

Благодаря настройкам схемы обработки входящих вызовов в виртуальной АТС «Телфин.Офис» к телефонным номерам можно «привязать» или подключить оповещения. АТС для этих целей предлагает два правила обработки звонков: «Заменить имя звонящего» и «Заменить номер звонящего». Эти функции упрощают и ускоряют процесс общения компании и клиента, повышая качество телефонного обслуживания первой и лояльность второго.

Разберемся подробнее, как работает каждое из этих правил.

1. Правило «Заменить имя звонящего»

   Позволяет заменить имя звонящего на желаемое для отображения на экране телефона сотрудника. Например, если вам звонят из разных городов на разные номера, можно имена входящих номеров заменить на названия городов и отображать их при определении номера. Таким образом, специалист сможет понять, что звонок пришел из определенного города и быстрее соориентироваться, что предложить клиенту.

   

2. Правило «Заменить номер звонящего»

   С его помощью можно заменить номер звонящего на статическое значение в случае, когда вывод номера на экран оператора не требуется. Такая функция позволит оптимизировать обработку звонков, помочь в достижении маркетинговых целей.

   Пример: в компании в рекламных целях к лендингам «привязывают» различные телефонные номера для подсчета конверсии. Оператору при таких условиях нет надобности видеть эти номера при входящем звонке: они всегда одни и те же. А вот название лендинга, благодаря которому клиент звонит в компанию, здесь будет очень кстати. Оператор видит, с какого сайта пришел клиент и понимает, какой оффер его мог заинтересовать. А, значит, с первых слов диалог между компанией и клиентом будет куда более продуктивным, чем при общей обработке новых входящих звонков.

   

«Иногда мы сталкиваемся с клиентами, у которых два-три абсолютно разных направления бизнеса, но при этом один оператор для ответа на все входящие звонки. В таких случаях мы подключаем к облачной АТС номера на каждое из направлений и переименовываем их в соответствии с названиями каждого из видов деятельности. Менеджер вместо номера видит метку и понимает, за какой услугой или товаром звонит клиент».

— Наталья Коржова, руководитель группы департамента продаж Телфин.

Также вместо номера или имени звонящего можно указать внутренний добавочный номер сотрудника, которому необходимо перевести данный звонок, что позволит быстрее соединять клиента с нужным менеджером. На дисплее SIP-телефона или софтфона менеджера в таком случае вместо имени, например, будет отображаться название города, откуда поступает звонок, и номер добавочного внутреннего номера, куда этот вызов необходимо перевести.

Настроить данные правила можно в «Маршрутизации» вызовов ВАТС (путь: Настройки — Маршрутизация — выбор/создание новой схемы обработки звонков — «Звонок поступил» — Интеграция — Заменить имя/номер звонящего).

Обработка телефонных звонков с помощью сервисов АТС «Телфин.Офис»

По мере роста функциональных возможностей АТС «Телфин.Офис» появляются новые автоматизированные сервисы для обработки звонков:

Коллтрекинг

Это не простой сервис IP-телефонии, а полноценный маркетинговый инструмент, которые позволяет отслеживать эффективность рекламных каналов. Сотрудник компании или оператор колл-центра уже в момент входящего звонка видит, с какого источника пришел потенциальный клиент: оффлайн или онлайн площадка, контекстная реклама, соцсети.

Принцип работы коллтрекинга строится на привязке телефонного номера и источника трафика или рекламного канала. Телфин предлагает статический коллтрекинг, то есть сервис работает по принципу: 1 источник = 1 номер. Как только потенциальный клиент попадает на сайт компании, автоматически определяется источник перехода, и на странице контактов появляется тот телефонный номер, который закреплен за данным каналом.

Автоинформатор

Массовая обработка исходящих звонков и входящих обращений — одна из ключевых задач голосовых роботов. Автоинформатор одновременно совершает и принимает около 100 вызовов. Это более выгодное решение, чем операторы колл-центров. С его помощью компании снимают часть обязанностей с секретарей и администраторов, оптимизируют деятельность сотрудников отдела маркетинга и продаж, повышают эффективность рекламных кампаний.

Для старта работы не требуется установка специального оборудования и ПО, достаточно только виртуального номер и АТС «Телфин.Офис». Процесс настройки сервиса занимает 5-10 минут. Причем вы сами выбираете критерии его работы: время запуска обзвона, количество попыток вызовов и интервал между ними. Любой сотрудник может остановить и возобновить обзвон на любом его этапе. После проигрывания голосового файла звонок можно перевести на сотрудника.

Наталья

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 8 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.