Как установить контакт с клиентом?

Мы так часто говорим о скриптах продаж и инструментах для общения с клиентами, что порой забываем о правилах делового этикета и простых психологических приемах, которые являются не менее эффективными для установки контакта с потенциальным клиентов. О том, как установить контакт с клиентом в продажах и выстроить приятный для собеседника и полезный для вас деловой разговор, читайте сегодня в нашей статье.

• Зачем нужен контакт с клиентом?
• 5 этапов для установки контакта с клиентом
• Психологические приемы для установки контакта с клиентом

Зачем нужен контакт с клиентом?

Важно найти контакт с клиентом уже при знакомстве. Именно на этом этапе оцениваются манеры собеседника, его внешний вид, одежда, знания и компетенции. Если вам не удалось произвести первое впечатление на клиента, изменить его будет достаточно сложно. В силу психологических особенностей покупатель будет искать подтверждение своих негативных чувств в любом вашем шаге.

Если вам удасться в течение первых 30-40 секунд телефонного разговора или при личной встречи установить контакт с клиентом, разговор пойдет по заранее задуманному вами сценарию. Вы сможете реализовать любую поставленную задачу:

• взять визитку;
• провести опрос;
• узнать контакты ЛПР;
• презентовать новый товар или услугу;
• получить согласие на участие в мероприятии и др.

5 этапов для установки контакта с клиентом

Чтобы найти «общий язык» с клиентом по телефону и понравится ему, вам необходимо пройти несколько этапов взаимодействия с ним:

• Подготовка к разговору. Заранее напишите несколько скриптов продаж (в зависимости от ответов клиента), изучите плюсы и минусы вашего товара или услуги, подготовьте ответы на возражения клиентов. Вам необходимо настроиться на разговор психологически: приятный тембр голоса, хорошее настроение, никакой спешки, доброжелательность и полное соблюдение корпоративной этики.
• Приветствие. Вы можете поприветствовать клиента в зависимости от времени суток — «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Можно сказать «Здравствуйте!», если в компанию могут позвонить клиенты из регионов с разными часовыми поясами. Сразу после приветствия необходимо представить себя и компанию, назвать вопрос, по которому вы звоните или уточнить его у вашего собеседника в случае входящего звонка.
• Вопросы. Чтобы определить проблему клиента, начните диалог. Статистика показывает, чтобы разговор по телефону был результативным для компании, менеджер должен говорить 55% времени, клиент — 45%. Задавайте открытые вопросы, чтобы разговорить собеседника и уточнить запросы. Предложите несколько вариантов ответа или на выбор 2-3 решения проблемы вашего потенциального клиента на примере других компаний.
• Обратная связь. Не торопите клиента с ответами и не перебивайте его. Чтобы показать свою заинтересованность, задавайте уточняющие вопросы, покажите свое сопереживание клиенту. Когда собеседник говорит по телефону, он должен понимать, что его внимательно слушают. Можно комментировать его рассказ уместными фразами в зависимости от темы разговора. Например: «Да», «Вы абсолютно правы», «Я вас понимаю» и др. Долгое молчание может смутить собеседника.
• Решение проблемы. Как только клиент озвучил свою проблему или потребность в вашем товаре или услуги, начинайте действовать: проведите презентацию ваших товаров и услуг, сравнение с предложениями других компаний, расскажите о сопутствующей продукции и сервисов. Предложите провести видео консультацию продукции или повторить звонок с возможностью подключить к разговору узкопрофильного специалиста, который расскажет, например, о юридических моментах сделки.

Обращаем ваше внимание, что в случае с B2B продажами устанавливать контакт необходимо на протяжении всей коммуникации с клиентами на каждом его касании: телефонный звонок, письмо на e-mail или личная встреча с клиентом. Только в этом случае вам удастся повысить лояльность потенциального покупателя и трансформировать его сомнение в согласие и готовность заключить сделку.

Психологические приемы для установки контакта с клиентом

Установление контакта в продажах - это взаимодействие на уровне психологии. Здесь в работу вступают чувства и эмоции. Существует несколько психологических приемов, которые могут сыграть важную роль при первом контакте с клиентом:

• Имитация поведения клиента. В случае телефонных разговоров с клиентами вы можете отзеркаливать скорость речи собеседника, его манеру общения, эмоциональное состояние. Чтобы понравиться собеседнику можно использовать в диалоге с ним некоторые фразы и выражения, который он уже произносил во время вашего разговора. Оцените его настроение, в каком формате, ему комфортнее с вами общаться — неформальный или деловой тон. Эмоциональное объединение с клиентом позволяет снять напряжение во время звонка и быть ближе к потенциальному покупателю.
• Мы-высказывания. Высказывания, которые начинаются со слова «Мы», объединяют покупателя и продавца. У вас одна проблема, которую вы решаете вместе. Такая форма высказывания говорит о намерении двух сторон, то есть компания отождествляет себя с клиентом и решает его проблему как свою собственную. Такая формулировка помогает клиенту почувствовать причастность к ценностям компании, что несомненно повышает лояльность и вызывает доверие к компании.
• Харизма. Хорошо заученный текст может раздражать клиента, если вы говорите его тихим и неуверенным голосом и без каких-либо эмоций. Будьте актером, ведите диалог в соответствии с вашим скриптом продаж уверенно и спокойно, акцентируйте внимание клиента с помощью интонации и эмоций, будьте открыты и приветливы. Чтобы повысить эти навыки и умения, необходимо работать над самопрезентацией, чаще общаться с клиентами и тренироваться менять нить диалога в соответствии с вашими задачами.

Существует большое число приемов и рекомендаций, как общаться с клиентом: small Talk, запрос совета, активное слушание или горячие темы, которые вызывают у собеседника самые яркие эмоции. Если покупатель и продавец - «на одной волне», это увеличивает шансы на установление контакта. При этом ключевой совет - быть ценным и полезным для клиента при каждом контакте с ним. Если ваш товар или услуга решает его проблему, помогает ему повысить доход или просто поднимает настроение, вы - на верном пути. Клиент в вас нуждается и готов идти на контакт.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.