Как выбрать CRM: рекомендации разработчиков

По данным журнала «Управление компанией», до 85% внедрений CRM-системы оказываются неудачными. Пользователи сообщают, что CRM не оправдала их ожиданий, и деньги были потрачены впустую. Чтобы такого не случилось, важно правильно определить и поставить цель внедрения. Специалисты CRM-системы S2 рассказали, как выбрать CRM систему, чтобы она подошла под бизнес-процессы компании.

• Определите задачи, которые должна решать CRM-система
• Выберите тип CRM
• Рассчитайте бюджет
• Протестируйте несколько CRM-систем
• В заключение: задайте представителю CRM 5 важных вопросов

Определите задачи, которые должна решать CRM-система

Первое, с чего должен начинаться выбор CRM — определение проблем компании. Выпишите их в таблицу или просто в блокнот и подберите для каждой из них функцию CRM.

Пример:

Проблема: постоянные срывы сроков, теряются заявки, менеджеры затягивают работу с клиентами. У сотрудников всегда есть оправдания, почему сделки совершаются так медленно.

Какие функции CRM помогут решить проблему:

• автоматическая постановка задач и дедлайнов с напоминаниями;
• автоматический перевод сделки на следующий этап при завершении предыдущего;
• статистика по количеству совершенных звонков и заключенных сделок для выявления слабых и сильных менеджеров.

Самый популярные возможности CRM, в которых чаще всего нуждаются клиенты, это: интеграция с IP-телефонией и другими сервисами (например, 1C, соцсетями, сервисом рассылок), планировщик задач, управление документооборотом, воронка продаж.

Если вы пока не до конца разобрались с возможностями CRM-систем и не знаете, какие функции у них есть — поговорите с техподдержкой какой-либо из CRM — вам подскажут основные критерии выбора CRM системы и помогут подобрать нужные опции для решения конкретных бизнес-задач.

Так выглядит работа с клиентами в CRM — все разделено по этапам, отмечены стадии сделки, дата и прочие детали.
Для отдела продаж самое важное — не упустить ни одного клиента, не сорвать дедлайн и ни о ком не забыть.

Выберите тип CRM

CRM бывают 2-х типов:

• облачные — к ним предоставляется онлайн-доступ. Компании не нужно покупать свой сервер, самостоятельно все настраивать и устанавливать обновления. За работоспособность системы, безопасность данных, решение проблем и обновления отвечает поставщик ПО. Оплата за облачную CRM осуществляется ежемесячно;
• коробочные — компания устанавливает ПО на свое серверное оборудование и самостоятельно занимается его обслуживанием, обновлением и обеспечением безопасности данных. Плюс такого решения в том, что можно получить программу, максимально заточенную под конкретные бизнес-задачи. Заплатить за коробочную CRM нужно будет один раз, но для ее обслуживания придется дополнительно нанимать в штат программиста или пользоваться услугами специалистов на аутсорсе.

Облачные CRM удобны тем, что можно делегировать все заботы о ней разработчику. Часто их выбирают небольшие компании, которым важно быстро включить новое ПО в работу. А коробочные CRM выбирают крупные фирмы с обширным штатом сотрудников, которым важна узкоспециализированность решения. Облачную CRM тоже можно заточить под конкретные задачи, только придется заказать ее доработку.

Рассчитайте бюджет

Стоимость CRM зависит от ее типа. Облачные стоят от 800 рублей до 10 тысяч рублей и более в месяц (или от 9600 рублей в год). Цена коробочной стартует от 8 тысяч рублей до бесконечности. Помимо типа CRM ценник зависит и от многих других факторов:

• количества подключенных пользователей,
• числа функций,
• наличия техподдержки,
• объема диска для хранения файлов,
• возможностей аналитики,
• количества интеграций с другими сервисами.

У каждой облачной CRM есть несколько тарифов на выбор: цена зависит от возможностей системы и числа сотрудников. Можно сэкономить, заплатив сразу за год или за 3 месяца. Коробочную CRM нужно будет оплатить сразу, плюс большая часть разработчиков не ставит заранее цену: стоимость определяется в ходе переговоров и обсуждения задачи.

Протестируйте несколько CRM-систем

Практически у каждой CRM есть тестовый период или бесплатная версия с неограниченным сроком использования. Выберите 6-7 CRM и протестируйте их: в конце тестирования будет видно, какая из программ подходит вам больше всего.

При тестировании CRM обращайте внимание на наличие таких возможностей:

• интеграция с IP-телефонией — понадобится для фиксирования входящих и исходящих звонков, записи разговоров и аналитики результатов. Эта функция особенно нужна компаниям, которые занимаются продажами по телефону;
• интеграция с продуктами 1С, соцсетями, сервисом email-рассылки и другими — необходима, чтобы лучше оптимизировать работу со счетами, актами, настроить автоматическую рассылку сообщений, принимать заявки от клиентов со всех каналов связи и других задач. Чем больше интеграций предоставляет CRM, тем лучше;
• удобство модуля API — важно не только количество интеграций, но и то, как именно она происходит. Хорошо, если все очень просто и не требует временных затрат;
  Связка бизнес-приложений по API в функциональном плане ничем не отличается от готовых интеграций. Так, например, при объединении IP-телефонии с CRM для всех компаний доступны такие опции, как автоматическое соединение клиента с ответственным менеджером, предварительное информирование о том, кто звонит, набор номера из CRM и ведение всей истории коммуникаций непосредственно в системе. Благодаря интеграции решений удается не только автоматизировать процесс приема и обработки телефонных звонков, но и оптимизировать работу самих специалистов, повысить качество обслуживания, увеличить показатели телефонных продаж.

  

  Иван Павлов

  руководитель проектов Телфин
• возможность управлять CRM удаленно — важная опция для руководителей и тех компаний, чьи сотрудники часто работают вне офиса. Также такая функция стала актуальной в период пандемии и карантина;
• удобство импорта данных — если большие объемы информации уже сейчас хранятся на каком-то носителе, то сразу позаботьтесь о том, как именно вы будете их переносить в CRM: вручную или можно будет настроить автоматический перенос;
• аналитика данных — хорошо, если CRM умеет формировать отчеты по всем показателям и помогает таким образом отслеживать результаты продаж и отмечать недочеты;
• техподдержка — в онлайне, по телефону и в чате, по е-mail или же помощь будет доступна только в виде текстового помощника/статей в базе данных. Чаще всего качество и доступность техподдержки зависит от выбранного тарифа. На дорогих тарифах консультанты доступны в любое время суток и через все каналы связи;
• дополнение и обновление функциональности — некоторые разработчики предоставляют услуги по разработке и внедрению индивидуальных функций в CRM. Это помогает расширить базовые возможности и подогнать ПО под свой бизнес.

Если вам не хватило тестового периода, можно продлить у техподдержки триал еще на несколько дней. С некоторыми компаниями это может сработать, и так вы выиграете время.

В заключение: задайте представителю CRM 5 важных вопросов

После тестирования системы рекомендуем вам пообщаться с ее представителем. Это поможет окончательно прояснить все детали и определиться с выбором.

О чем нужно спросить провайдера CRM:

1. Техподдержка платная или бесплатная? Как можно связаться с консультантами, и насколько оперативно они помогают решать вопросы?
2. Можно ли увеличить количество функций и выйти за пределы базового набора? Сколько это будет стоить, и как оценивается такая работа?
3. Насколько быстро сотрудники обучаются работать с вашей CRM? Будут ли ваши сотрудники помогать осваивать пользователям все функции системы?
4. Как часто устанавливаются обновления? Система при этом не зависает? Данные не теряются? Это платно или бесплатно?
5. Сколько стоит минимальный период использования CRM? Есть ли скидки?

Выбрать CRM за пару дней — сложно, и это может не принести положительных результатов. Действуйте последовательно, тестируйте несколько программ, общайтесь с представителями ПО, привыкайте и настраивайте программу под себя.

Евгений Цыгулев

генеральный директор компании S2, партнер Телфин