Старый друг лучше новых двух: программа лояльности клиентов

Сегодня утром я заехала на заправку, и здесь меня ждал приятный сюрприз, за полный бак бензина я не заплатила ни копейки. И вот в хорошем расположении духа по дороге на работу я задумалась, какие еще программы и методы повышения лояльности клиентов используют российские компании.

• Скидки по карте постоянных клиентов
• Бонусная программа
• Партнерская программа лояльности

А знаете ли вы, что люди, присоединившиеся к программе лояльности клиентов, ведут себя на 168% активнее, чем те, кто в ней не участвуют. При этом в период с 31-го по 36-й месяц они в среднем тратят на 67% больше, чем в первые шесть месяцев сотрудничества с компанией.

Многие консалтинговые агентства проводят специальные исследования, определяя лучшие банки, авиакомпании и торговые сети, которые предоставляют лучшие программы повышения клиентской лояльности. Я стала вспоминать интересные факты о маркетинге лояльности и свой личный опыт, а также рассказы своих друзей и коллег, которые участвуют в программах лояльности для корпоративных клиентов и получают за это приятные бонусы.

Представляю вашему вниманию свой список инструментов повышения лояльности клиентов, который, возможно, будет вам полезен.

Скидки по карте постоянных клиентов

Обычно дисконтная программа выглядит просто: клиенты получают карты, предоставляющие право на определенную фиксированную скидку. При достижении общей суммы покупок определенного лимита процент скидки повышается. Так действуют многие розничные магазины: ECCO, Азбука Вкуса, Л’Этуаль.

Хорошим кейсом повышения лояльности к бренду за счет дисконтной программы является пример строительной компании Legenda. Все покупатели квартир получают в подарок дисконтные карты лояльности клуба «Legenda Friends». Будущие жильцы, а также их друзья или знакомые могут купить квартиру со скидкой 2% или паркинг за минусом 100 000 рублей.

С помощью дисконтных карт компании с минимальными вложениями стремятся расширить свою клиентскую базу. Как это возможно? Да очень просто — клиенты просто начинают передавать карту лояльности своим родственникам, друзьям или знакомым.

Конечно, есть у такой системы бонусов и свои минусы. Скидки снижают маржинальность бизнеса, провоцируют ценовые войны и не позволяют диверсифицировать поощрение клиентов в зависимости от их ценности.

Тем не менее, сегодня дисконт остается самым распространенным и наиболее эффективным инструментом повышения лояльности клиентов для многих компаний в мире.

Бонусная программа

В данном случае, клиент несколько месяцев накапливает бонусы (наклейки или баллы пропорционально сумме чека), затем обменивает их на специальные призы или товары из ассортимента компании.

В Телфин мы также используем бонусную программу лояльности для постоянных клиентов — «Приведи друга». Если компания рекомендует наши решения, мы благодарим и дарим на счет 1000 рублей. В свою очередь, новый абонент, которому нас порекомендовали, получает два месяца бесплатного использования АТС «Телфин.Офис» — в подарок.

Лично я постоянно участвую в различных акциях и бонусных системах лояльности розничных магазинов: дети получают игрушки за покупки, взрослые — скидки, которые можно использовать уже при следующем походе в магазин.

Разработка программы лояльности клиентов с применением скидок и бонусов напрямую зависит от нужд бизнеса. В случае правильно выбранной стратегии и грамотного внедрения, программа лояльности клиентов увеличивает приток новых потребителей. Клиенты тоже выигрывают, например, в случае с АЗС — зачем заезжать в магазин, чтобы купить минеральную воду или стеклоочиститель, все можно купить на АЗС, сэкономив время и получив скидку.

Партнерская программа лояльности

На мой взгляд, партнерская программа — также достаточно распространенный инструмент повышения лояльности, особенно среди банков и финансовых организаций, когда клиенты накапливают баллы и получают вознаграждение от компаний-партнеров.

У нас партнерская программа работает уже 4 года. Каждая компания, которая приводит к нам новых клиентов, получает до 20% от ежемесячно израсходованных ими средств. Сейчас по такой схеме с нами сотрудничает уже 93 компании, и каждый месяц их становится на 3–5 больше.

Для меня ярким примером является программа «Спасибо от Сбербанк». В прошлом году на новый год я стала обладателем новенького мобильного телефона, расплатившись процентами, которые банк возвращает после каждой покупки.

Партнерская программа — еще одна возможность объединить усилия двух и более компаний для привлечения новых клиентов. Партнерство позволяет использовать совместное продвижение — кросс-маркетинг или кобрендинг — как средство повышения лояльности среди клиентской базы партнеров. Многие организации в рамках сотрудничества даже расходуют общий маркетинговый бюджет, привлекают совместные технологические и операционные ресурсы.

Уверена, существует огромное множество и других партнерских и бонусных программ повышения лояльности клиентов. Буду рада, если вы поделитесь своим опытом участия в той или иной программе.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.