Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Недавнее исследование консалтингового агентства Deloitte, касающееся развития альтернативных средств коммуникации многих ввело в замешательство. Прогнозируемое снижение звонков со смартфонов на 26% всколыхнуло рынок: в течение 2016 года почти треть владельцев мобильных устройств в развитых странах будут звонить с мобильного не чаще раза в неделю. Так ли это?
На мой взгляд, результаты исследования Deloitte не в полной мере отражают суть процессов, происходящих на рынке России. Да, есть те, кто не звонит, но несколько миллиардов людей во всем мире и в нашей стране постоянно общаются по телефону и продолжают использовать этот вид связи как в быту, так и для решения деловых вопросов.
Любимый гаджет первых лиц страны — именно телефон!
Общение по телефону с клиентом — удобный и привычный формат коммуникации. Подавляющее количество посетителей интернет-магазинов не произведет отплату товара, пока не получит звонок-подтверждение о том, что заказ принят или не обсудит в голосовом режиме интересующие нюансы совершения покупки. Конечно, рассылки смс-сообщений клиентам, бесплатные автооповещения в мессенджерах о проходящих акциях будут только набирать обороты, однако культура общения с клиентами по телефону в ближайшие годы для России никуда не исчезнет. Недавно проведенное исследование Data Insight подтверждает: количество телефонных продаж почти в 8 раз превысило заказы, размещенные посредством мобильных приложений.
Без шансов. Заказы в интернет-магазинах: телефон на 2 и 3 месте
Вспомним магната и маркетингового гения Ричарда Брэнсона, владельца крупных корпораций, который через телефонные разговоры выстраивает целую стратегию взаимодействия с клиентами, повышения их лояльности к бренду. Вот, что происходит, когда клиент звонит в его компанию:
Вот это мы называем гениальным клиентским сервисом
Но не только фирмы-гиганты используют телефон как инструмент повышения лояльности аудитории. В предприятиях малого и среднего бизнеса для эффективного общения с клиентом менеджеры всегда могут созвониться с заказчиком, получить живую обратную связь, проконсультировать по сложным вопросам, предложить помощь.
Посмотрим с точки зрения элементарного удобства: мессенджеры, использование клавиатуры — все происходит далеко не так быстро, как хочется. Согласно статистике Яндекс и данным исследовательской компании GfK, 96% покупок в интернете совершается пользователями компьютеров и ноутбуков. В то время как мобильные устройства использовали всего 16% заказчиков.
Частота покупок с ПК и мобильных устройств
Какое программное обеспечение может заменить телефонный разговор в рамках инструмента повышения лояльности? Вряд ли даже самый современный софт, мобильное приложение или мессенджеры составят достойную конкуренцию телефонному общению. Конечно, последовательность этапов при общении с клиентом может быть самой разной, например: заявка с сайта, онлайн-консультант, e-mail переписка. Однако рано или поздно клиент захочет позвонить и выяснить срочный вопрос или уточнить условия доставки.
Рост активности заказчиков связывают именно с использованием возможностей современной телефонии
Приведу еще один пример из кейса нашего клиента и партнера — юридической компании «Витакон». После подключения 20 виртуальных телефонных номеров в различных регионах России и внедрения развернутой интернет-телефонии, количество звонков от желающих получить консультацию и практическую помощь увеличилось в 5 раз, а конверсия продаж приблизилась к 80%.
Пятикратный рост звонков
Вывод — общение по телефону с клиентом останется нормой для большинства компаний и рынок телекоммуникаций только продолжит развиваться.
А как считаете вы?
28 января 2016
