Автосекретарь: кто ответит клиенту, если сотрудника нет на месте?

Бывают ситуации, когда сотрудник компании не может принять звонок, например, вызов пришел в выходной день, менеджер на встрече или ушел в отпуск. Как не потерять клиентов в этом случае? Эксперты Телфин рекомендуют использовать возможности автосекретаря, которые широко представлены в функциональности АТС «Телфин.Офис».

• Голосовое приветствие и IVR
• Переадресация звонков
• Инструкция по настройке правил переадресации
• Умная маршрутизация
• Голосовой робот
• Зачем бизнесу автосекретарь?

Сразу стоит отметить, автосекретарь — это не конкретная функций виртуальной АТС, а набор базовых и дополнительных сервисов, которые могут подключить, настроить и использовать все абоненты АТС «Телфин.Офис»:

Голосовое приветствие и IVR

Благодаря голосовому приветствию клиент уже в первые секунды звонка понимает, верно ли он набрал номер. Индивидуальное приветствие задает tone of voice компании. Именно от того, как вы представите свой бизнес, зависит успех сделки. Приветствие — одна из важных составляющих IVR, которая подсказывает клиенту, как попасть в необходимый отдел или на ответственного сотрудника.

Грамотно составленное IVR определяет цель звонка, информирует о важных аспектах работы компании и, конечно, позволяет без помощи секретаря или оператора колл-центра самостоятельно перевести вызов. Команда Телфин предлагает два варианта маршрутизации звонков: с помощью клавиш или голосом. Любая из этих схем подключается бесплатно в личном кабинете АТС «Телфин.Офис».

Подробнее о настройке голосового меню читайте в нашей статье «IVR: возможности использования и ошибки настройки». Главное, что стоит уяснить, если вы не хотите терять клиентов, используйте несколько сценариев обработки звонков в зависимости от разных ситуаций, например, для выходных и праздничных дней, обрабатывайте ошибочные действия клиентов и всегда предлагаете связаться с секретарем или операторам.

Переадресация звонков

Не важно, где работает сотрудник в офисе или удаленно, благодаря переадресации звонок клиента всегда доходит до адресата. Данный сервис позволяет существенно снизить нагрузку на секретаря или администратора, взяв на себя работу по распределению потока звонков. Обращения автоматически (в считанные секунды) переадресуются, что особенно актуально для случаев, когда приходится обрабатывать большие потоки обращений.

Плюсы переадресации звонков:

• Перевод входящих вызовов с/на любые телефоны: офисные (в том числе внутренние, добавочные), домашние или мобильные номера сотрудников. Никаких ограничений нет;
• Различные сценарии перевода звонков в зависимости от разных условий: время суток, день недели, уровень загруженности специалистов, время ожидания клиента на линии и т.д.;
• Запись разговоров и сбор статистики. В случае переадресации звонков внутри компании АТС фиксирует все данные по обращениям и даже записывает разговоры с клиентами.

Эксперты Телфин рекомендуют настраивать переадресацию звонков не только в случае долгосрочного отсутствия сотрудника на месте, например, во время отпуска или больничного. Чтобы не терять целевые контакты можно включать переадресацию на коллегу или группу сотрудников (отдел) на время деловых встреч или обеда.

Инструкция по настройке правил переадресации

Умная маршрутизация

Распределение звонков без участия секретаря также может осуществляться с использованием предварительного анализа номера клиента удаленным сервером/CRM-системой (через API). В этом случае виртуальная АТС «Телфин.Офис» интегрируется с клиентской базой и маршрутизация повторных обращений идет исходя из данных CRM. Кто указан персональным менеджером в карточке, на тот номер автоматически и идет вызов.

И даже если компания использует умную маршрутизацию или переадресацию звонков, эксперты Телфин дополнительно рекомендуют подключить голосовую почту. Возможности АТС «Телфин.Офис» позволяют выбрать необходимый e-mail для получения аудио-оповещений, настроить различные правила обработки звонков, записать свое речевое приветствие.

Голосовой робот

Это дополнительный сервис АТС «Телфин.Офис», работа которого строится на искусственном интеллекте. В данном случае бот не только переводит звонки клиентов на ответственных сотрудников или отдел, но и консультирует, например, о сроках и условиях доставки в соответствии с данными из CRM-системы, отвечает на часто задаваемые вопросы, осуществляет массовый обзвон покупателей и собирает обратную связь.

Плюсы использования голосовых роботов:

• Одновременная обработка до 100 телефонных звонков (как входящих, так и исходящих);
• Круглосуточная работа в выходные дни, звонки в соответствии с часовыми поясами;
• Интеграция с CRM и автоматическая запись информации в клиентскую базу.

Зачем бизнесу автосекретарь?

Клиенты Телфин, кто уже использует в работе голосовое приветствие и IVR, переадресацию, умную маршрутизацию и голосовых ботов на практике оценили ряд положительных эффектов:

• Рост мобильности сотрудников.
  Благодаря возможности переадресации на мобильные номера компания может быстро и эффективно организовать работу удаленных сотрудников, независимо от их локации.
• Оптимизация затрат.
  Виртуальная АТС берет на себя рутинные вопросы, касающиеся распределения звонков, которые ложатся на реальных сотрудников, за счет чего можно экономить на персонале.
• Работа в режиме 24/7.
  Бизнес получает уверенность, что «автосекретарь» всегда на рабочем месте. Виртуальные телеком-сервисы могут обрабатывать все поступающие вызовы и направлять их, куда требуется.

31 января 2022

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.