Что может быть проще, чем набрать номер и продать товар или услугу по телефону? Это правило работает только в том случае, если вы знакомы с клиентом: он знает вашу компанию, а вы уверены в его вкусах и предпочтениях. А что делать с холодными звонками?
Холодные звонки — один из самых сложных каналов продаж, который требует специальных навыков и компетенций сотрудников, а также предварительной подготовки к телефонному разговору. Что такое холодные звонки, с чего начать разговор и как сделать его успешным, расскажем сегодня в нашей статье.
Холодный звонок — это заранее не согласованный контакт с возможным покупателем. Поднимая трубку человек даже не догадывается, зачем и по какому вопросы вы звоните, поэтому из-за отсутствия заинтересованности ему проще отказаться от покупки и сбросить звонок. Чтобы этого не произошло, необходимо заранее подготовиться к холодному звонку.
Зачем нужны холодные звонки?
Первый вопрос, на который необходимо ответить — какой результат вы хотите получить по итогам разговора с клиентом. Существует несколько бизнес-задач:
Определить заинтересованность клиентов. Первый звонок может помочь вам выявить потребность в предлагаемых товарах и услугах. В случае обзвона большого числа клиентов одной отрасли или возрастной группы можно провести полноценное маркетинговое исследование и узнать ожидания данной целевой аудитории.
Провести сравнительный анализ с конкурентами. Разговор с непосредственным пользователем товаров и услуг прямых конкурентов позволяет определить преимущества и недостатки вашей продукции. Эти данные необходимы для формирования более интересного и выгодного коммерческого предложения.
Найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Если вы продаете канцелярию, то достаточно пообщаться с секретарем или администратором. В случае продажи более сложных товаров и услуг, необходимо выйти на ответственного сотрудника. В большинстве организаций секретари не переводят звонки на ЛПР. Поэтому необходимо проявить выдержку и хитрость.
Чтобы выйти на руководителя, попробуйте позвонить в компанию в нерабочее время. Как показывает практика, руководители дольше других сотрудников задерживаются после работы.
Холодные звонки — это эффективный инструмент для продвижения товаров и услуг для широкого круга покупателей. Совершать продажи по телефону частным лицам проще, чем компаниям. Если вы работаете на рынке B2C или вашими клиентами выступают представители малого бизнеса, холодный звонок может стать прямой продаже.
Как составить скрипт холодного звонка?
По данным Телфин, 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины работы сотрудников и техники разговора. Обзвон клиентов будет результативным, если вы соблюдаете определенные алгоритмы, отработанных до автоматизма:
Сбор информации. Если с целью холодных звонков вы уже определились, то теперь необходимо тщательно изучить свой продукт (характеристики, преимущества), найти истинные ценности и потребности покупателей, изучить опыт лучших в отрасли продавцов из числа ваших прямых и косвенных конкурентов.
Подготовка скрипта. В зависимости от ответов клиентов и их поведения напишите несколько сценариев диалога. Отработайте возражения потенциального покупателя, и как на них должен реагировать оператор. Если в компании уже есть опыт холодных продаж по телефону, прослушайте записи телефонных разговоров, которые привели к сделке.
Тестовые звонки. Самый лучший способ оценить скрипты — запустить их в работу и сравнить их эффективность. Сотруднику важно наладить первый контакт — оценить настроение собеседника, найти точки соприкосновения с ним. Исходя из ответов определить наиболее эффективный скрипт и четко следовать по нему. При этом стоит помнить, чем сложнее продукт, тем более подробно надо вести диалог с потенциальным клиентом.
Запуск холодных продаж. Проанализируйте итоги телефонных звонков по холодной базе, определите наиболее и наименее эффективные скрипты и запускайте их в работу. Холодные продажи по телефону можно поручить операторам колл-центров, или автоматизировать данный процесс с помощью голосовых роботов.
Чтобы повысить эффект холодных продаж по телефону эксперты Телфин рекомендуют интегрировать данные с CRM системой. В этом случае в клиентской базе хранится не только статистика по звонкам, но и записи телефонных разговоров с каждым отдельным клиентом (в соответствующей карточке). Так вы не только нарабатываете базу потенциальных клиентов, но и сохраняете данные, которые могут сыграть важную роль в случае будущих контактов с потенциальными покупателями.
Ключевые правила холодных продаж
Холодные звонки существенно отличаются от теплых. У клиента отсутствует заинтересованность, а многие из них в принципе не нуждаются в вашем товаре и услуге. Чтобы потенциальный покупатель стал вашим клиентом, необходимо следовать четким правилам:
Регулярные звонки. Звонки по холодной базе должны быть систематическими. Их частота напрямую зависит от сложности товаров. Не надо надоедать клиентам, установите определенный график обзвона. Например, если вы предлагаете канцелярию, звоните раз в месяц, если продаете абонементы в бассейн или туристические услуги — раз в 6 месяцев.
Грамотный диалог. Будьте инициатором разговора, задавайте наводящие вопросы, следуйте скрипту продаж, при этом оставаясь тактичным и вежливым собеседником. Узнайте о нуждах и потребностях вашего клиента, и только теперь презентуйте товар. Не дайте клиенту возможность завладеть инициативой и завести ваш деловой разговор в тупик.
Фиксация результатов звонка. В случае договоренности о повторном звонке или встрече, обязательно внесите эти данные в базу. В следующий раз у вас будет причина напомнить о себе, даже если клиент изменит свое первоначальное решение. Если клиент сразу отказался от покупки, узнайте причину с помощью наводящих вопросов, и также зафиксируйте ее.
Точный график работы. Холодные звонки — сложный и порой утомительный процесс. Не стоит близко к сердцу воспринимать каждый отказ покупателя, разрешайте себе отдыхать при обзвоне. В этом случае вы не потеряете азарт и сможете двигаться дальше к поставленной целе (плану продаж) в соответствии с комфортным для вас графиком работы.
«Многие менеджеры по продажам сталкиваются со страхом холодных звонков. Чтобы избавиться от него необходимо увеличивать число исходящих вызовов и набираться опыта. По итогам каждого звонка можно прослушивать запись и анализировать допущенные ошибки, искать новые ответы на сложные вопросы клиентов. В Телфин мы рекомендуем проявлять уважение к собеседнику и не принимать отказ на свой счет»,
— комментирует Наталья Коржова, руководитель группы продаж Телфин.
Вместо заключения приведем несколько цифр, которые будут полезны всем менеджерам по продажам:
Не более 35-40 холодных звонков в день!
50 минут идет на обзвон, 10 минут — на отдых.
Чтобы заинтересовать потенциального клиента, достаточно 3-5 минут.
Успешный холодный звонок: 55% времени говорите вы и 45% — говорит клиент.
