Рекомендации

12 февраля 2025

Интеграция телефонии и CRM

Сегодня телефония для бизнеса — больше, чем коммуникации. Компании хотят получить комплексный сервис для продаж, маркетинга и поддержки. Современная телефония теперь просто не может существовать отдельно от других бизнес-процессов, именно поэтому она интегрируется с ключевыми приложениями компании, в частности, с корпоративной CRM-системой.

Подробнее о функциональных возможностях интеграции и тех задачах, которые решает бизнес с помощью связки crm/телефония, рассказываем в нашей статье.

Содержание статьи

• Зачем интегрировать телефонию с CRM?
• Возможности интеграции телефонии и CRM
• Способы интеграции телефонии и CRM
• С каким еще сервисами можно интегрировать CRM?

Зачем интегрировать телефонию с CRM?

Бизнес-телефония и CRM-система успешно дополняют друг друга, расширяя функциональные возможности ИТ и телеком-инфраструктуры любой компании. Связка crm/телефония позволяет решать ряд дополнительных бизнес-задач:

• Автоматизация процессов. Запись звонков, создание задач и обновление информации о клиентах происходят автоматически, что сокращает время на выполнение рутинных задач.
• Аналитика и отчетность. Интеграция предоставляет возможности для выполнения глубокого анализа обращений клиентов, позволяет отслеживать производительность сотрудников, выявлять узкие места в обслуживании.
• Увеличение продаж. Быстрый доступ к истории взаимодействий с клиентами помогает продавцам лучше понять их потребности и предлагать индивидуальные условия для покупки товаров и услуг.
• Повышение эффективности работы сотрудников. Упрощение коммуникации и доступ к необходимой информации во время звонков позволяет сотрудникам сосредоточиться на важных задачах и улучшает их продуктивность.
• Улучшение обслуживания клиентов. Все данные о клиентах и их взаимодействии доступны во время звонка, что позволяет персонализировать подход и ускорить решение вопросов.

Кроме этого не стоит забывать и о базовых возможностях сервисов: телефония и CRM. Так благодаря АТС на базе IP вы получаете качественную связь с большим набором функций для приема и обработки обращений клиентов, кроме этого вы экономите на звонках до 80%, а CRM-система обеспечивает надежное хранение данных всей базы клиентом с возможностью их сегментации для дальнейшего анализа.

Возможности интеграции телефонии и CRM

Потенциал интеграции напрямую зависят от функций телефонии и CRM. Однако можно выделить несколько базовых сервисов, которые представлены во многих интеграциях, в частности, IP-телефонии с Битрикс24, amoCRM, retailCRM и др.:

• Звонки из CRM. Осуществляя вызовы непосредственно из CRM, сотрудники увеличивают скорость безошибочного обзвона клиентов. Во время вызова оператор видит всю необходимую информацию в карточке клиента, и сразу может вносить новые данные в CRM, чтобы не забыть о достигнутых договоренностях. Система позволяет обрабатывать как входящие, так и исходящие звонки непосредственно через интерфейс CRM, сохраняя полную историю взаимодействий в карточках клиентов.
• История коммуникаций. В CRM фиксируются все звонки, здесь же хранятся записи телефонных разговоров с клиентами. Таким образом CRM позволяет следить за количеством звонков (входящих и исходящих, успешных и пропущенных по каждому клиенту), длительностью и результатами, что помогает оценивать эффективность работы сотрудников. Запись и история звонков доступны в любой момент, что позволяет более точно реагировать на запросы клиентов.
• Прослушивание звонков из CRM. Чтобы проанализировать разговор, не надо скачивать аудиозапись, можно прослушать разговор прямо из карточки. Включить запись можно с любой секунды, что удобно для изучения длинных аудио сообщений. Прослушать телефонный разговор может как сотрудник, например, чтобы скорректировать свой подход в работе с данным клиентом, так и руководитель отдела для оценки качества обслуживания, выявления слабых и сильных сторон специалиста.
• Информирование сотрудника. В момент звонка на экране телефона или мониторе ПК у сотрудника всплывает карточка клиента. Зная, кто звонит, сотрудник может подготовить необходимые материалы и информацию о клиенте, что улучшает качество общения. Таким образом специалист чувствует себя во время разговора более уверенно. Кроме этого изучив данные карточки заранее, можно создать более персонализированное взаимодействие, что повышает шансы на успешную продажу.
• Автоматическое соединение с менеджером. Если клиент уже не первый раз обращается в компанию, то его звонок автоматически переводится на персонального менеджера, или того сотрудника, кто последним разговаривал с ним. Такой сценарии маршрутизации звонков обеспечивает персональный подход в работе с клиентами. Сотрудник не тратит время на уточнение информации по клиенту/заказу, сразу переходит к ключевому вопросу.

Кроме этих функций пользователям интеграции также доступны другие опции, например, автоматическое создание в CRM сделки/лида при входящем/исходящем звонке, добавление записей о звонках в чат, обновление ответственного сотрудника при переводе входящего звонка, добавление тегов к звонкам и карточкам клиентов, создание задач на перезвон и т.д.

Способы интеграции телефонии и CRM

Способ интеграции бизнес-приложений напрямую зависит от свободных ресурсов компании: бюджета, технологий, штата сотрудников и т.д. Так компания может подключить готовое решение по интеграции или самостоятельно объединить свою CRM-систему с бизнес-телефонией.

• Готовая интеграция АТС и CRM. Данный вариант является самым быстрым и трудосберегающим. Процесс подключения занимает всего 1 рабочий день, необходимо только приобрести пользовательскую лицензию и следовать инструкциям поставщиков услуги. Как правило, такой способ интеграции выбирают начинающие предприниматели, микробизнес и СМБ для сокращения высоких затрат на разработку индивидуальных решений. Многие готовые интеграции от известных провайдеров предлагают поддержку и обновления, что также снижает риски компаний. Крупные предприятия тоже подключают готовые интеграции, чтобы освободить внутренние ИТ-ресурсы для других задач.
• Интеграция телефонии в CRM с помощью API. Такой способ интеграции выбирают для кастомизации сервисов. Такие компании обладают достаточным бюджетом и имеют в штате технических специалистов, в задачи которых входит непосредственно выбор инструментов программирования, настройка аутентификации, написание кодов для запросов/ответов, и, конечно, тестирование работоспособности интеграции. В этом случае время интеграции может варьироваться и зависеть как от технических возможностей компании, так и навыков работы программистов и системных администраторов, которые реализуют графический интерфейс (front-end) и скрипты автоматизации.

Кроме этого для интеграции компании могут использовать специальные облачные коннекторы, например, «Простые звонки» или Albato. В этом случае передача данных и осуществляется также через API, но для интеграции не требуют никакие технические знания и специальные навыки программирования. Компания может подключить сервис и их имеющегося набора функций выбрать необходимые настройки и нужное количество аккаунтов.

С каким еще сервисами можно интегрировать CRM?

Интеграции АТС с CRM прочно вошли в нашу жизнь, и это уже must-have для современного бизнеса. Закономерным развитием интеграции мы видим связку CRM с мессенджерами, социальными сетями, площадками объявлений и другими каналами коммуникаций и сервисами касаний клиентов. Так, например, с помощью виджета Whatcrm можно всего за несколько минут объединить системы Битрикс24, amoCRM, Inspori или OkoCRM с WhatsApp и Telegram.

Возможности связки данных бизнес-приложений позволяют компаниям инициировать чат с клиентами первыми, получать уведомления в мессенджерах о пропущенных звонках, создавать групповые чаты и вести безлимитные диалоги с клиентами, обмениваться данными в разных форматах и т.д. В едином окне сотрудники видят единую историю всех чатов с клиентами, они могут хранить в CRM важные файлы, например, документы или конфиденциальные данные.

Следующим шагом в развитии интеграций является создание омниканальных платформ на базе единой CRM-системы. Такие решения могут обеспечить непрерывный диалог с клиентами с фиксацией всех касаний и единой аналитикой по ним. Так, например, уже сегодня на рынке представлены комплексные решения связи, которые включают в себя виртуальную АТС, телефонные номера РФ, интеграцию с CRM с телефонией и мессенджерами, а также виджет звонка с сайта.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.