Оценка клиентского сервиса

По данным Телфин, отдел клиентского сервиса в сегменте B2B работают на максимуме с февраля по апрель. Именно в этот период совершается до 30% всех звонков за год. Как не потерять клиентов в пиковый период и грамотно оценивать работу сотрудников, читайте в нашей статье.

• 4 типа клиентов
• Как повысить лояльность?
• От звонка до лояльного клиента
• Как оценить уровень сервиса в компании?

Отдел обслуживания клиентов традиционно отвечает за ведение действующих покупателей и их развитие. От уровня сервиса и качества телефонного обслуживания зависит их лояльность и преданность бренду, а также размер среднего чека. Чем выше уровень доверия, тем больше повторных продаж и рекомендаций.

4 типа клиентов

В зависимости от взаимоотношений с брендом меняется поведение покупателей. Условно можно выделить 4 типа клиентов:

• Разовый покупатель совершает покупку впервые. Зашел на сайт интернет-магазина, кликнув на рекламный баннер, или забежал в ближайший сервисный центр к работе. Приятное и сильное впечатление от первой покупки может повлиять на отношение к данному бренду и привести клиента на новую ступень во взаимоотношении с компанией.
• Постоянный покупатель знает о существовании торговой марки и ассортиментной линейке. Клиент доволен ценой и качеством предоставляемых товаров и услуг, сервисом в продажах и обслуживании. Покупатель совершает покупки часто, но остается с компанией до тех пор, пока не найдет более привлекательные условия.
• Лояльный покупатель доверяет бренду, разделяет его ценности. Клиент этого типа всегда советует торговую марку друзьям и знакомым, становится «адвокатом» компании, принимает участие в опросах и тестировании, а также в программах лояльности.
• Приверженец никогда не променяет бренд, так как соотносит себя с данной торговой маркой. Цена для такого клиента не главный фактор. Выбор осуществляется на основе других важных для покупателя характеристик. Именно этот тип покупателей влияет на формирование имиджа компании.

Главная задача для клиентской службы сделать постоянного покупателя лояльным, а также увеличить число приверженцев бренда. Как это сделать?

Как повысить лояльность?

Повысить эффективность работы сервиса и клиентоориентированность компании можно, если соблюдать 5 ключевых принципов работы с покупателями:

• Работа «в одном окне». Не заставляйте клиентов набирать добавочные номера для связи с необходимым отделом или сотрудником, а тем более перезванивать. Компании необходимо обеспечить прямое соединение с поддержкой. Например, в случае связки корпоративной АТС с CRM или любой другой базой клиентов звонки автоматически приходят на номера персональных менеджеров.
• Решение любой задачи. Никогда не отказывайте клиентам в решении важной для них задачи, например, подключении дополнительной услуги, даже если на данный момент в продуктовой линейки компании она не представлена. Запишите контакты клиента и свяжитесь с ним, когда такое решение появится. Заранее оговаривайте стоимость дополнительных работ и их сроки. Индивидуальный подход — один из принципов качественного сервисного обслуживания.
• Информирование о сроках и способах обратной связи. Клиент должен всегда знать, когда ориентировочно будет решена его задача. И даже если срок выполнения работы сдвигается, обязательно сообщайте об этом клиентам. Выбирайте те каналы для общения, которые предпочитают клиенты: телефон, электронная почта или мессенджеры.
• Общение на «одном языке». Персонализируйте общение с клиентами. Разговаривайте с ними на привычном и понятном им языке менеджера, бухгалтера или программиста. Профессиональная лексика в общении подчеркнет ваш уровень знаний и поможет более оперативно и понятно объяснить решение задачи.
• Ценность времени. Экономьте не только время своих сотрудников, но и время клиентов. Откажитесь от многозадачности, пусть один сотрудник отвечает на обращения клиентов в чате, другой — на телефонные звонки. Вся история общения и сотрудничества с клиентами должна храниться в CRM-системе.
  В случае интеграции телефонии и корпоративной базы клиентов сотрудники компании уже в момент звонка видят карточки клиентов. Можно не только по имени обратиться к заказчику, но и заранее ознакомиться с информацией по сотрудничеству. Не стоит задавать лишних вопросов, а сразу предлагайте варианты решения на основе данных из карточки.

Как выполняются скрипты продаж, соблюдаются ли стандарты обслуживания клиентов по телефону — найти ответы на эти вопросы и организовать высокий сервис обслуживания в компании можно с помощью простых и нехитрых решений в области IP-телефонии.

От звонка до лояльного клиента

Как оценить уровень сервиса в компании?

Самым простым способом контроля и оценки клиентского сервиса является статистика обращений. В журнале звонков доступна информация по принятым и пропущенным вызовам, продолжительности телефонных разговоров и времени ожидания клиента на линии. Для организации клиентского сервиса и оценки качества обслуживания специалисты Телфин рекомендуют использовать дополнительные модули виртуальной АТС «Телфин.Офис»:

• Оценка качества телефонного обслуживания
  С помощью данного решения клиенты самостоятельно выставляют оценки сотрудникам компаний по 3-х или 5-ти балльной шкале после телефонных разговоров. Модуль помогает «снимать» аналитический срез по качеству телефонного обслуживания. В интерфейсе АТС «Телфин.Офис» кроме базовых статистических данных отображаются средний балл оценки и индекс удовлетворенности клиентов или СSAT — процент разговоров, получивших положительную оценку, от общего числа оценок.
  
  Руководитель отдела или компании видит среднюю оценку обслуживания клиентов по каждому отдельному сотрудники или в целом по отделу. Статистику разговоров можно выводить по различным временным периодам, выбрав интересующие день, неделю, месяц или год. Дополнительно можно видеть динамику показателей, сравнивая их по времени и баллам.
• Речевая аналитика
  Если руководитель отдела или компании хочет лично оценить клиентский сервис и работу своих сотрудников, на помощь приходит сервис речевой аналитики. В этом случае нет необходимости отдельно прослушивать и анализировать записи телефонных звонков. Виртуальная АТС «Телфин.Офис» автоматически собирает и расшифровывает диалоги по двум каналам: речь клиента и оператора. Для анализа можно использовать собственные списки слов и выражений или существующие словари: жалобы и недовольства клиентов, повторные обращения, некомпетентность сотрудников и т.д.
  
  Анализ звонков осуществляется по 28 параметрам, 30 фильтрам и 10 срезам. Оценка разговоров ведется по 5-балльной шкале, учитываются число переводов и удержаний на линии, время ожидания ответа и т.д. Таким образом, всего за 5 минут руководитель получает полную картину о клиентском сервисе, может оценить отношении покупателя к бренду и компании в целом.
• Голосовой бот
  Чтобы оценить уровень сервиса в компании и получить обратную связь от покупателей, дополнительно можно подключать к работе голосовых ботов. Они берут на себя большую часть обязанностей операторов колл-центров, озвучивают вопросы и автоматически записывают ответы клиентов. В случае запроса или недовольства покупателя робот может перевести звонок на ответственного сотрудника для урегулирования вопроса. Таким образом, компании не только автоматизируют бизнес-процессы для оценки сервиса в компании, но и оптимизируют работу сотрудников, исключают из этой цепочки лишнее звено в виде колл-центра и экономят на ФОТ.

Опыт работы с клиентами Телфин показывает, что сегодня клиентский сервис выходит далеко за рамки рядовой службы поддержки и сопровождения клиентов. Не достаточно просто подключить и настроить работу IP-телефонии. Необходимо вести диалог в режиме реального времени: информировать о новых товарах и услугах, проводить обучение, предлагать специальные условия. Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это ключевая составляющая для развития компании.

Алексей Евневич

Руководитель клиентского сервиса. Занимаюсь развитием и поддержкой сервисов Телфин в направлении клиентского сервиса совместно с командой. Повышаю эффективность бизнес-процессов. Отслеживаю рыночные и нишевые тренды.