Рекомендации

19 ноября 2024

Оптимизация клиентского сервиса: как выбрать правильный подход для вашего бизнеса?

В современном мире, где конкуренция растет, а потребности клиентов эволюционируют, компании стремятся к повышению эффективности своих бизнес-процессов. Одним из ключевых факторов успешного взаимодействия с клиентами является качественный клиентский сервис.

В нашей статье мы расскажем, как максимально быстро можно оптимизировать бизнес-процессы и автоматизировать клиентский сервис с помощью коммуникационных сервисов и программ наставничества, и как совместить эти инструменты в работе.

Содержание статьи

• Роль автоматизации в клиентском сервисе
• Как определить и контролировать стандарты обслуживания?
• Кого выбрать: подрядчика или наставника?
• Заключение

Роль автоматизации в клиентском сервисе

Конечно же, в первую очередь выбирать бизнес-телефонию стоит, исходя из потребностей того самого бизнеса. А что учитывать при этом и как производить анализ? Можно отталкиваться от приведенного ниже порядка действий (естественно, его, при необходимости, можно адаптировать под нужды вашей организации и ее особенности).

Применение инновационных решений позволяет автоматизировать многие процессы и улучшить клиентский сервис и качество обслуживания, что способствует росту прибыли и удовлетворенности покупателей. Для решения данных задач с минимальными финансовыми и временными вложениями компании выбирают простые и эффективные инструменты:

• CRM-система автоматизирует сразу несколько процессов. С ее помощью можно управлять контактами, заявками и обращениями клиентов, фиксируя информацию о каждом касании и всех этапах взаимодействия, отслеживать сделки. Можно ставить задачи для сотрудников с напоминаниями, создавать отчеты по продажам. Кроме этого CRM позволяет автоматизировать рассылки по клиентам, сегментировать их, вести аналитику и управлять лояльностью.
• Бизнес-коммуникации — это не просто каналы связи, а единая платформа, которая позволяет автоматизировать обработку входящих звонков и обзвон клиентов, удаленно контролировать внешние и внутренние коммуникации, принимать обращения с сайта, прослушивать и анализировать сообщения голосовой почты и записи звонков, вести удаленные коммуникации в команде с помощью аудио и видеоконференций.
• Интеграционные платформы. объединяют разные каналы связи с другими сервисами: почтой, соцсетями, CRM, мессенджерами. Одни компании используют API и сами объединяют приложения, другие подключают готовые сервисы. Например, виджет Whatcrm интегрирует Битрикс24 и amoCRM с WhatsApp и Telegram. Так компании упрощают и упорядочивают общение, ускоряют обслуживание клиентов. При этом покупатели ведут непрерывные диалоги с компанией, общаясь там, где им удобно.

Таким образом для автоматизации бизнес-процессов компании могут выбирать не только оптимальный для себя набор решений, но и удобные варианты взаимодействия сервисов. Одни организации используют ряд готовых решений, которые применяются наравне друг с другом, а некоторые фирмы интегрируют бизнес-приложения с помощью API или специальных коннекторов.

Как правило, набор сервисов напрямую зависит от тех задач, которые стоят перед компанией. В целом автоматизация бизнес-процессов существенно облегчает задачи, связанные с клиентским сервисом, и решает целый ряд вопросов:

• Сбор обратной связи по клиентам.
• Повышение контроля над работой сотрудников.
• Качественное изучение показателей эффективности.

Такие данные как число принятых и пропущенных звонков, количество жалоб, зафиксированных в CRM, или уровень удовлетворенности клиентов качеством телефонного обслуживания становятся доступными для анализа и позволяют принимать обоснованные решения на основе фактов, а не догадок.

Как определить и контролировать стандарты обслуживания?

На базе полученных данных по работе сотрудников, анализа ожиданий клиентов, а также отраслевых норм компании также могут определять стандарты обслуживания.

Этапы разработки и контроля стандартов обслуживания:

• Определение стандартов. Основываясь на анализе клиентов и их запросов, компании должны установить четкие нормы обслуживания. Например, можно зарегистрировать среднее время ожидания клиентов на линии и установить максимальный временной лимит для ответа на звонок.
• Обучение персонала. Систематические тренинги для сотрудников помогут им не только знать, но и понимать стандарты обслуживания. В условиях быстро меняющегося рабочего окружения, возможности бизнес-телефонии позволяют проводить обучающие вебинары без отрыва от рабочего процесса.
• Наблюдение за работой. Использование различных инструментов, таких как записи звонков и история взаимодействия с клиентами в системе CRM, позволяет проводить мониторинг качества обслуживания. Это можно делать в любое время и из любой точки мира, что особенно актуально для удаленных команд.
• Обратная связь от клиентов. Регулярный сбор отзывов — это важный аспект понимания уровня сервиса. Собирайте мнения клиентов через опросы, отзывы и оценки. Для этого можно привлечь аутсорсинговых сотрудников или виртуальных помощников, которые будут проводить опросы и фиксировать ответы.
• Анализ данных. Систематический анализ показателей эффективности поможет выявить слабые места в обслуживании. Учитывайте время ожидания, уровень жалоб и удовлетворенности, исследуйте эмоциональную составляющую деятелей диалога с клиентами.

Кроме этого применение сервисов бизнес-телефонии, CRM и мессенджеров позволяет легко создавать воронки для каждого отдела компании с учетом стандартов обслуживания и правил клиентского сервиса и контролировать их выполнение.

Кого выбрать: подрядчика или наставника?

После определения задач и выбора инструментов для автоматизации приходит время для заключительного этапа — выбора помощника, кто будет вам помогать оптимизировать бизнес-процессы. Важно решить, стоит привлекать технического подрядчика или выбрать наставника, который будет работать над повышением качества сервиса.

• Технический подрядчик. За счет предоставления комплексных коммуникационных решений, готовых интеграций и технической поддержки подрядчик может быстро внедрить необходимое оборудование и программное обеспечение. Это позволяет создать абсолютно новую инфраструктуру для клиентского сервиса или доработать текущую ИТ и телеком-сеть компании с минимальными затратами.
• Наставник. Наставник играет не менее важную роль в стратегии автоматизации бизнес-процессов и их оптимизации. Он может работать со всеми подразделениями, контролируя каждый этап работы от стратегии продаж до заключения сделок. Наставник также поможет разработать стандарты и инструкции, реализовать действия по исправлению недостатков.

Дополнительно к процессу развития и оптимизации бизнес-процессов можно подключать менеджеров контроля качества, которые будут помогать в разработке стандартов обслуживания и обучении персонала. Это поможет наладить высокие стандарты сервиса, которые будут соответствовать ожиданиям клиентов.

Заключение

Оптимизация клиентского сервиса — это сложный, но необходимый процесс для роста и устойчивости бизнеса. Внедрение современных технологий и тщательное соблюдение стандартов обслуживания помогут вам обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов. Выбирайте проверенных и надежных поставщиков решений, при этом не забывайте участвовать в программах индивидуального наставничества и предоставляйте своим клиентам только качественный сервис.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.