Запись телефонных разговоров — один из ключевых сервисов среди пользователей IP-телефонии, в том числе и клиентов Телфин. Так, мебельная сеть Ashley HomeStore использует записи звонков, чтобы решать спорные ситуации с клиентами, а турфирма «Туры Здесь» — для оценки уровня сервиса в компании.
Отдел персонала. Запись вызова и дальнейшее его прослушивание звонков помогают в работе отделу персонала. Изучая записи телефонных звонков можно обучать сотрудников, повышать их квалификацию: разбирать сложные вопросы, определять лучшие скрипты продаж и направлять общение с клиентами к единому корпоративному стандарту. Также записи звонков разговоров помогают оперативно ввести в курс дела «молодых бойцов» на примерах более опытных коллег.
Отдел продаж. Сам факт, что телефонные разговоры с клиентами записываются, дисциплинирует сотрудников отдела продаж, стимулирует их работать более эффективно. Запись во время разговора помогает запоминать детали и персонифицировать отношения с клиентом, предлагать индивидуальные решения. Для руководителя отделов запись звонка — это дополнительная возможность оценить работу сотрудника, его умения, навыки и знания.
Отдел маркетинга. Сотрудники этого департамента активно изучает записи входящих звонков, чтобы «услышать» клиента, выявить его потребности, понять, что именно нравится, а что вызывает негатив. Дальнейший анализ данных позволяет расширить число товаров и услуг, усовершенствовать сам продукт, сделать его более конкурентоспособным. Специалисты в области рекламы могут оценить эффективность каналов продвижения, откуда приходят клиенты, определить наиболее результативные рекламные кампании.
Отдел рекламаций. Недопонимание и даже спор с клиентом, партнером, представителем СМИ или контрагентом может произойти в любой компании. Запись телефонных разговоров позволяют понять, что случилось на самом деле, и кто стал причиной неприятного инцидента. Такие доказательства являются неопровержимыми, а дальнейший спор не имеет смысла. На основании этой информации компания уже принимает решение: извиниться перед оппонентом или объяснить его/ее неправоту.
Служба безопасности. Если служба безопасности прослушивает телефонные разговоры сотрудников, то такие фразы как «Это не телефонный разговор» или «Я перезвоню с личного мобильного телефона», должны насторожить руководителя. Также автоматическая запись звонка позволяет восстановить историю сотрудничества с клиентом в случае, если сотрудник ушел из компании и не оставил контакты клиентов, пытаясь увести его с собой.
Дополнительные возможности для работы с записями звонков
Чтобы запись звонков стала еще более удобным и эффективным сервисом для компании, сотрудники Телфин рекомендуют:
Интегрировать телефонию с корпоративной CRM-системой. В этом случае все записи телефонных звонков также будут фиксироваться в базе клиентов. Чтобы вспомнить историю коммуникаций, необходимо будет только прослушать аудио-файлы.
Анализировать звонки с помощью речевой аналитики. Данный сервис позволяет преобразовывать записи звонков в текстовые файлы. Таким образом, чтобы изучить разговор, его можно просто скачать на мобильный или распечатать для изучения информации с листа.
Не забывать про записи мобильных разговоров. Если многие сотрудники компании работают удаленно, то можно подключить сервис FMC. В данном случае виртуальная АТС также будет фиксировать звонки, которые совершаются с помощью мобильных телефонов.
Подключить автосообщение о наличии свободного места в хранилище. Чтобы все важные звонки сотрудников компании были записаны, обязательно надо настроить уведомление на контактный e-mail о том, кто 80% места в хранилище заполнено.
Часто производители смартфонов на ОС Android и Apple iPhone анонсируют записи звонков уже в базовой функциональности своих мобильных устройств. При этом телефоны различаются и по техническому оснащению, и по программному обеспечению, поэтому реализация возможности записей телефонных звонков у разных производителей отличается в зависимости от оболочки и вендора.
Так, например, на смартфоне Google Pixel 3a полностью отсутствует функция для записи телефонного разговора, однако это не означает, что Android полностью лишен этой опции. Дело в том, что запись телефонных разговоров тесно связана с законодательством отдельно взятой страны или региона — например, в России запись телефонных разговоров именно на смартфонах Google Pixel запрещена.
В Телфин запись телефонных звонков входит в базовую функциональность АТС «Телфин.Офис» и подключается автоматически. Абсолютно бесплатно компания может записывать и хранить до 1000 минут телефонных разговоров. Любые настройки в работу сервиса легко внести самостоятельно в личном кабинете виртуальной АТС.
Если компания не ведет постоянную запись телефонных разговоров, но сотрудник хочет записать текущий звонок, необходимо во время разговора набрать *1. Для того, чтобы прекратить запись вызова, надо снова нажать *1.
