Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
27 июня 2024
Объединяя бизнес-телефонию с корпоративной CRM-системой, компании увеличивают выручку и оптимизируют время работы сотрудников. В нашей статье читайте реальный пример интеграции сервисов Телфин и OkoCRM, который позволил «Центру профессиональной подготовки кадров» сделать выручку 200%.
«Центр профессиональной подготовки кадров» — это компания, которая уже более 7 лет проводит повышение квалификации и профессиональную переподготовку кадров на всей территории РФ. Количество учеников, прошедших курсы в «ЦППК», составляет порядка 30 тыс. человек.
Как правило, коммуникации с текущими и потенциальными клиентами компания ведет через сайт и по телефону. Как образовательному центру удается не терять клиентов и приумножать свою прибыль, давайте разбираться.
Содержание статьи
В сфере образования конкуренция достаточно высокая, поэтому компания дорожит каждым своим клиентом. Чтобы не пропускать заявки с сайта и телефонные звонки, необходимо в максимально короткие сроки автоматизировать процесс продаж. Таким образом компания хотела не только решить вопрос с коммуникациями, но и найти пути решения других проблем:
Снижение потока клиентов. Изначально все сделки и контакты клиентов хранились в программе Excel. По мере роста объема обращений количество заявок увеличилось до 15-20 в день, а затем — и до 50. Чтобы не упустить потенциальных клиентов, необходимо было упорядочить данные и обрабатывать их максимально оперативно и без потери качества. Ручная обработка информации в данном случае была неэффективной, что приводило к потере части контактов.
Увеличение затрат на персонал. Для быстрой обработки обращений клиентов компания решила взять на работу дополнительных менеджеров отдела продаж, что привело к значительному росту расходов на содержание новых специалистов. При этом качество и скорость обработки запросов существенно не изменилось.
Отсутствие контроля за работой сотрудников. По мере роста числа сотрудников отдела продаж увеличилось и число ошибок менеджеров. Сложнее всего было разобраться с повторными обращениями клиентов — нет истории коммуникаций, поэтому тяжело определить, кто из сотрудников должен вести клиента, какие курсы ему предлагать и т.д. Не было контроля воронки продаж и работы сотрудников.
Уменьшение доходов компании. Для автоматизации работы с базой данных компания «ЦППК» подключила широко известную в России CRM-систему, в функциональность которой уже входит бизнес-телефония. Однако сотрудники были недовольны поддержкой системы, также они жаловались на перебои в работе телефонии.
Были случаи, когда бизнес-телефония не работала несколько дней. В это время клиенты продолжали звонить в образовательный центр, но не могли дозвониться и просто уходили к конкурентам. В результате «ЦППК» потерял значительную сумму дохода. Это было последней каплей, после чего руководство приняло решение о смене поставщика услуг.
Когда приняли решение сменить CRM-систему, изучили несколько систем. Обратились в OkoCRM, потому что, во-первых, компания была из Тюмени — как и мы. Во-вторых, нас привлекли приятные цены. В-третьих, очень порадовала оперативная техподдержка. Когда встал вопрос с телефонией, коллеги порекомендовали интеграцию с Телфин, которой сами пользовались в своем бизнесе. Мы доверились этому решению и не прогадали
Всего за 20 дней в компании была внедрена платформа OkoCRM. Команда интегратора самостоятельно в офисе заказчика установила систему, подключила интеграцию с телефонией и перенесла все необходимые данные в CRM. Кроме этого, служба поддержки оставалась постоянно на связи и помогала пользователям приспособиться к новой системе, в частности, были проведены обучающие курсы по работе с программой.
Параллельно в компании «ЦППК» были подключены сервисы виртуальной бизнес-телефонии: АТС «Телфин.Офис», более 60 виртуальных телефонных номеров РФ (городские и мобильные) и номер 8800, облачное хранилище данных на 50 Гб, мобильная связь с функциями виртуальной АТС, а также были настроены сервисы мониторинга звонков и речевой аналитики.
1. Встреча с представителями OkoCRM из Тюмени стала первым шагом на пути сотрудничества с компанией «ЦППК». Интегратор изучил бизнес-процессы в образовательном центре и совместно с заказчиком разработал техническое задание и бриф, где подробно были прописаны задачи для каждого этапа работ.
2. Следующим шагом стало внедрение базы и перенос данных в OkoCRM из системы предыдущего интегратора. Также была произведена настройка автоматизации воронки продаж, были разработаны разные варианты воронок для конкретных бизнес-целей.
3. Одним из ключевых шагов стала интеграция OkoCRM с сервисами Телфин, так как данный инструмент является важным решением в работе отдела продаж. Кроме этого, были разработаны скрипты и настроены соответствующие процессы в воронке.
4. В числе обновленных каналов коммуникаций с клиентами появился онлайн-чат на сайте компании. К системе OkoCRM дополнительно были подключены корпоративные мессенджеры и социальные сети. В базе шаблонов появились новые документы и сообщения в мессенджерах.
5. Заключительным этапом проекта стала разработка регламентов для сотрудников отдела продаж. Было проведено обучение: состоялось несколько мастер-классов по обучения работе с системой OkoCRM, где представители интегратора подробно отвечали на вопросы заказчика.
Во время подключения и настройки сервисов OkoCRM и Телфин база клиентов компании «ЦППК» продолжала меняться. Число новых учеников постоянно росло, и перед исполнителями стояла задача качественного переноса базы без потери новых контактов и обновленных данных по текущим сделкам.
Как результат, все работы были выполнены на 100%. Кроме этого, у образовательного центра появились новые каналы для общения с клиентами. При этом все диалоги сотрудники центра стали вести с клиентами непрерывно в рамках «одного окна», используя омниканальный подход в общении.
На данный момент сервисы OkoCRM и Телфин используют в работе не только сотрудники отдела продаж, но и проектные менеджеры. Для каждого департамента создается свой проект, в котором могут вести задачи специалисты разных отделов. Руководители направлений получили возможность контролировать сотрудников.
Интеграция CRM-системы и коммуникационных сервисов сделала внутренние и внешние бизнес-процессы центра более прозрачными. Теперь каждую неделю команда «ЦППК» обсуждает рабочие моменты на совещаниях, здесь же ставятся планы и оцениваются результаты работы.
Проект внедрения сервисов OkoCRM и Телфин был реализован в 2019 году. Благодаря новым решениям компании «ЦППК» удалось автоматизировать воронку продаж и оптимизировать время работы сотрудников. Теперь процесс продаж можно грамотно планировать и визуализировать каждый его этап, также есть возможность контролировать и управлять работой специалистов.
Система OkoCRM позволила существенно сократить цикл сделки и минимизировать число ошибок в работе менеджеров. Многие бизнес-процессы теперь выполняются автоматически. Сервисы Телфин помогли повысить эффективность коммуникаций с клиентами, обращения по телефону и на сайте обрабатываются в считанные минуты, увеличилась и пропускная способность коммуникационной платформы за счет роста канальности.
Доля пропущенных звонков сократилась на 20%. Даже если сотрудник не смог принять звонок, например, в выходной день или по причине разных часовых поясов с клиентом, такой вызов теперь автоматически фиксируется в CRM и в любом случае отрабатывается. Таким образом «ЦППК» удалось сократить число пропущенных обращений на 20%.
Ежегодный рост выручки составляет 25%. В первые несколько лет после внедрения сервисов OkoCRM и Телфин образовательный центр наращивал выручку на 200% каждый год. На сегодняшний день рост не такой активный, при этом оборот компании продолжает увеличиваться. В 2024 году компания ожидает прирост выручки не меньше 25%.
Увеличение продаж на 15% в год. На данный момент образовательный центр принимает больше 300 входящих заявок в день. Каждое обращение обрабатывается с корпоративного телефонного номера в соответствии со скриптами, все заявки фиксируются и автоматически попадают в CRM. Теперь у компании есть возможность контролировать и управлять продажами, оценивать качество обслуживания клиентов. С помощью новых сервисов удается каждый год повышать продажи в среднем на 15%.
Сокращение цикла сделки на 40%. Компания «ЦППК» сегментировала текущих и потенциальных учеников и настроила разные воронки продаж для частных и корпоративных клиентов. Теперь на каждом этапе можно видеть конверсию и менять схемы ведения клиентов исходя из их поведения. В результате, удалось сократить цикл сделки до 6 дней.
Рост конверсии. Переход сделки из одного этапа воронки в следующий теперь доходит до 80%. Интеграция сервисов OkoCRM и Телфин позволяет находить «узкие» места в работе с клиентами и оперативно решать эти вопросы. Благодаря многоканальным телефонным номерам разных городов РФ и федеральному номеру в коде 8800 клиенты с первого раза дозваниваются в «ЦППК».
Контроль за работой сотрудников. Новые сервисы связи позволяют вести наглядную статистику обращений клиентов для оценки загрузки специалистов. Записи звонков помогают отслеживать целевые лиды и причины отказов от сделок. Также их применяют для обучения сотрудников, например, отработки возражений. Сервис речевой аналитики используется для оценки эффективности скриптов.
В CRM-системе автоматически ведется подробная история сотрудничества по каждому клиенту. Здесь же хранятся все обращения по разным каналам коммуникаций, записи телефонных звонков и их расшифровки. Можно зайти в карточку клиента, изучить договор и историю общения, проконтролировать выполнение поставленных менеджеру задач и т. д.
