Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Какими решениями только не пользуются сотрудники отдела маркетинга: Storify, Buffer, Mailshake, BuzzSumo — SMM-менеджеры, SEOquake, MozBar, Яндекс.Метрика — SEO-эксперты, Landing Page Grader, Optimizely, Simply Measured — аналитики. В таком многообразии специализированных сервисов иногда сложно разобраться, и порой специалистам нужна лишь малая часть предоставляемых возможностей.
Для начала работы со статистикой обращений и анализа клиентов предлагаем начать с самых простых и доступных решений. Обратите внимание на те сервисы, которые, скорее всего, уже есть в вашей компании. Возможно, ваши сотрудники отдела маркетинга даже не догадываются об их потенциале. Речь идет об офисных виртуальных АТС.
Нельзя сказать, что АТС — это рядовые сервисы. Многие компании уже используют коммуникационные решения, которые помимо своих ключевых функций обладают целым рядом дополнительных удобных опций: многоканальность, голосовое приветствие, обратный звонок, статистика, запись звонков и другие. Эффективные руководители уже давно их применяют причем не только в продажах, но и в отделе маркетинга.
В нашей статье мы расскажем о ключевых бизнес-целях отдела маркетинга и мало известных функциях виртуальной АТС, которые могут значительно упростить жизнь современного маркетолога. Подробно поговорим об инструментах маркетингового анализа, которые тесно связаны и даже частично уже представлены в функциональности виртуальной АТС «Телфин.Офис».
Маркетинговая аналитика — это бизнес-инструмент, который позволяет узнать запросы клиентов, чтобы учесть их для максимального соответствия товара или услуги этим ожиданиям. Так компании могут персонализировать свои предложение, чтобы решать задачи клиента и повышать их лояльность.
Для аналитики маркетологи, как правило, используют показатели сайта, данные трафика и CRM. В нашей статье с точки зрения аналитики мы рассмотрим телефонные звонки: какие данные можно получить из виртуальной АТС, как обрабатывать и зачем анализировать телефонные обращения клиентов.
Статистика и журнал звонков — это один из самых востребованных сервисов виртуальной АТС, который входит в базовую функциональность АТС «Телфин.Офис». В данном случае система автоматически фиксирует все телефонные вызовы (входящие и исходящие, принятые и пропущенные), а также среднюю длительность звонков, время ожидания ответа, общую продолжительность разговоров.
Эта информация позволяет сотрудникам отдела маркетинга анализировать количество обращений клиентов в разные дни недели и месяцы. Данная функция помогает компании определить сезонность спроса на товары и услуги, заранее подготовиться к пиковым нагрузкам и планировать маркетинговые активности во время спада покупательского спроса.
Также статистика звонков предоставляет возможность сравнивать эффективность различных рекламных кампаний, например, в электронных СМИ, на радио и телевидении. Если для каждого источника указан конкретный телефонный номер, виртуальная АТС записывает все входящие вызовы, и определяет наибольшее число запросов с того или иного канала рекламы.
Для автоматического сбора данных по каналам продвижения маркетологи также часто используют коллтрекинг — статический или динамический. Так, например, статический коллтрекинг работает по принципу: 1 источник = 1 номер. Как только посетитель попадает на сайт компании, автоматически определяется источник перехода, и клиент видит тот телефонный номер, который закреплен за данным каналом.
В динамическом коллтрекинге для сайта выделяется пакет «подменных» телефонных номеров. За каждым посетителем сайта закрепляется уникальный номер телефона на весь период посещения сайта. Когда он совершит звонок на подменный номер, ВАТС фиксирует звонок и сохраняет всю информацию о посетителе: рекламную кампанию, объявление, ключевое слово, регион и т.д.
Как сделать так, чтобы покупатель захотел купить у вас товар снова? Стоит позаботиться о сервисе и более персональном общении. Для этого компании необходимо иметь полную историю коммуникаций с клиентами по всем каналам — сайт, телефон, мессенджеры и т.д. На базе единой омниканальной платформы можно объединить эти сервисы и вести все договоренности в корпоративной CRM.
При интеграции телефонии и CRM компаниям дополнительно доступна автоматическая переадресация звонков на ответственных менеджеров, что позволяет наладить контакт с покупателем для совершения второй покупки. Клиент уже знает сотрудника компании, а менеджеру известна история предыдущих заказов. Например, менеджер по продажам может предложить приятный бонус или гибкие условия ценообразования.
Такая функция виртуальной АТС как запись звонков позволяет сотрудникам отдела маркетинга прослушивать телефонные разговоры с покупателями и оценивать их. Как менеджер общается с клиентом? В какой манере и с какой интонацией разговаривает? Правильно ли выявляет потребности при повторном обращении? Сотрудники компании могут в режиме реального времени прослушивать звонки или изучать их в любое удобное время в записи.
Анализ телефонных звонков также позволяет выявить интерес на новые сервисы и услуги, которые на данный момент компания еще не предоставляет. Например, если клиенты неоднократно спрашивают о дополнительных опциях продукта или доставке товара напрямую покупателю, менеджер по продажам вносит данную информацию в CRM-систему. Сотрудник отдела продаж анализирует данные из CRM, слушает записи телефонных разговоров с покупателями и предлагает руководству варианты диверсификации предлагаемого перечня товаров и услуг.
Чтобы не терять время, можно автоматически анализировать телефонные звонки с помощью сервиса речевая аналитика. Изучение диалогов идет по разным параметрам и срезам, расшифровка доступна по 2-м каналам — речь сотрудника и клиента. Таким образом компании оптимизируют работу сотрудников отдела маркетинга в области определения эффективности маркетинговых активностей, анализа пути клиента и систематизации его потребностей, оценки «веса» компании в сравнении с конкурентами, поиска зон роста и др.
Маркетинговый анализ широко применяют компании малого и среднего бизнеса, крупные территориально-распределенные предприятия и международные холдинга вне зависимости от отрасли деятельности. Кроме тех задач, о которых мы уже сказали чуть выше, маркетинговая аналитика позволяет определить показатели, по которым оценивается работа самих сотрудников компании, грамотно составить план продаж, рассчитать KPI, а также повысить скорость принятия решений и их качество, основываясь на прогнозах и результатах данных прошлых периодов
Чем больше данных — тем лучше. Первичные данные — это основы аналитики в маркетинге. Компании в большинстве случаев берут в работу именно ту информацию, которую получают из собственных записей телефонных звонков, опросов и анкетирования клиентов. Как правило, эта информация наиболее точная, достоверная и подробная. При этом компании забывают, что для полной картины необходимо брать в учет мнения экспертов, а также данные партнеров.
Дополнительно стоит обратить внимание и на рейтинги СМИ, а также статистику сторонних организаций, например, компаний-агрегаторов. Ценность такой информации заключается в том, что компания может получить данные по сегментам аудитории, с которыми бизнес еще не работал, но предполагает это делать. Яркими примерами такой коллаборации можно считать аналитические отчеты Телфин и крупнейшей российской онлайн-платформой по поиску работы и сотрудников hh.ru.
Маркетинговая аналитика начинается с качественных данных. От их полноты и точности зависят не только метрики в отчетах, но и управленческие решения. Некачественные данные — это одна из причин ошибочных действий, пустой траты маркетингового бюджета и неэффективных рекламных активностей.
Подключить АТС для бизнеса10 ноября 2023
