Автообзвон клиентов: в чем его польза для бизнеса?

С помощью автообзвона вы за считанные секунды охватываете новые целевые рынки, находите потенциальных покупателей и повышаете лояльность существующих заказчиков. О том, как грамотно настроить автообзвон роботом и сделать так, чтобы клиент до конца дослушал ваше сообщение, расскажем в нашей статье.

• Что такое автообзвон и как он работает?
• Зачем и кому нужен автообзвон?
• Как сделать так, чтобы клиент дослушал сообщение?
• А можно отказаться от автообзвона?

Что такое автообзвон и как он работает?

Начнем, как всегда, с определения: автообзвон или активный исходящий обзвон — это одна из функций виртуальной АТС, которая автоматически набирает одновременно несколько номеров и соединяет операторов только с ответившими клиентами.

Активный исходящий обзвон — это интеллектуальный сервис, алгоритм работы которого строится по следующей схеме: вначале идет вызов на оператора колл-центра , который свободен и ни с кем не разговаривает по телефону, а затем идет массовый обзвон по списку клиентов. В случае дозвона как только клиент снимает трубку, вызов автоматически переводится на определенного сотрудника или на группу специалистов (в зависимости от сценария маршрутизации).

При этом сервис автообзвона легко масштабируется, таким образом, в считанные секунды можно добавить новых специалистов в очередь для обработки звонков, чтобы ответившие клиенты не ждали на линии.

Зачем и кому нужен автообзвон?

Сервис автообзвона — это не только быстрое и массовое информирование клиентов за короткое время, но и готовая статистика по итогам обзвона. Главная заслуга данного решения — это низкая стоимость по сравнению с содержанием собственного call-центра. Автообзвон обходится дешевле, потому что не нужно нанимать дополнительных людей, обучать их и контролировать работу.

Чем еще полезен автообзвон клиентов?

• Рост производительности труда и КПД сотрудников. Операторы колл-центра не теряют ни минуты свободного времени, загрузка специалистов 100%. Как результат, растет не только их производительность труда, но и дисциплина в коллективе.
• Актуализация баз данных. С помощью автообзвона компании проводят сверку существующих баз, уточняют дополнительную информацию о заказчиках и контрагентах. В случае интеграции автодозвона с CRM записи звонков с корректной информацией автоматически попадают в базу.

С помощью автообзвона компании сообщают клиентам о статусе заказа, подтверждают бронь, напоминают о записи на прием. Есть «умные» роботы, они сами задают вопросы, проводят консультации и даже отрабатывают возражения. Их часто используют в финансовом секторе. Не менее популярен массовый автообзвон среди интернет-магазинов, курьерских служб, медицинских центров, салонов красоты и т.д.

Как сделать так, чтобы клиент дослушал сообщение?

Иногда клиенты негативно реагируют на автообзвон, вспоминая надоедливые рекламные сообщения и звонки во внеурочное время. Конечно, негативную реакцию можно и надо сокращать, например, сегментировать клиентов и обзванивать только заинтересованных. Дополнительно эксперты Телфин рекомендуют четко следовать законодательству и определенным правилам делового общения:

• Приносить клиенту только пользу и выгоду. Информация должна помогать клиенту решать его проблемы: напоминать о предстоящих запланированных событиях, предупреждать об изменении ранее достигнутых договоренностей, например, дате и времени доставки, приносить пользу — сообщать о снижении цены на товары в корзине или поступлении продукции, которой клиент ранее интересовался.
• Сразу сообщите о причине звонка. Голосовое сообщение должно быть коротким, а вся важная информация — в начале звонка. Уже в первые секунды разговора необходимо сообщить, кто звонит, зачем и по какой причине. Плюс автообзвона в том, что полностью отсутствует человеческий фактор, автообзвон роботом никогда не спутает фразы и сможет донести информацию без искажения и в полном объеме.
• Персонализируйте общения. Обязательно сегментируйте базу клиентов и интегрируйте телефонию с корпоративной CRM-системой, чтобы использовать в голосовых сообщениях всю необходимую информацию по клиентам и ранее достигнутым договоренностям. Например, в Телфин не так давно мы запустили голосовую рассылку с предложением нашего нового сервиса

Главное правило — не звонить клиентам без повода. В противном случае номер вашей компании могут просто добавить в черный список. В такой ситуации, вы уже точно не сможете связаться с потенциальным или существующим клиентов, когда вам будет это действительно необходимо.

А можно отказаться от автообзвона?

У клиента всегда должна быть возможность отказаться от участия в массовом автообзвоне. Для этого в сценарий звонка достаточно включить набор цифр с предложением отказаться от услуги. Или можно подключить голосовую маршрутизацию, чтобы клиент имел возможность отказаться от автообзвона голосом.

Чтобы делать автообзвон законно, соблюдайте 2 правила:

• Получите согласие клиента.
• Получите разрешение на обработку персональных данных.

Сделать это можно при регистрации на сайте компании, заполнении договора или даже во время телефонного разговора. Дополнительно на сайте можно поставить ссылку на соответствующий федеральный закон о защите персональных данных.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.