Автоответчик для компании

Автоответчик в IP-телефонии — это не только «...Оставьте ваше сообщение после звукового сигнала». Для пользователей виртуальных АТС он несет немало дополнительных полезных функций и возможностей. Давайте разбираться, как грамотно использовать голосовой автоответчик и сделать его эффективным инструментом для работы с клиентами.

• Автоответчик для компании: какие функции он может выполнять?
• Как записываются тексты для автоответчика, и какими они должны быть?
• Озвучка автоответчика: запись текста
• Для каких номеров доступен автоответчик?

Автоответчик для компании: какие функции он может выполнять?

Голосовой автоответчик у большинства ассоциируется с записью сообщений в базу в случае, если сотрудник не может ответить на звонок.

Запись сообщений

Пожалуй, это одна из основных его функций. С помощью этого инструмента вы можете минимизировать количество необработанных вызовов в нерабочее время при чрезмерной нагрузке на операторов и в других ситуациях.

Главное — грамотно сформулировать текст для автоответчика, чтобы побудить звонящего оставить сообщение и контакты для обратной связи. И, конечно, не стоит забывать своевременно обрабатывать эти сообщения.

Подключение IVR

Также голосовой автоответчик используется при организации голосового меню (IVR). С его помощью до клиентов можно доносить любую информацию: перечень добавочных номеров, на которые можно позвонить, сведения об услугах, которые можно подключить/отключить, и т.д.

Автоответчик в связке с IVR-меню позволяет автоматизировать управление распределением входящих звонков (например, он определяет цель звонка и исходя из этого вызов направляется на определенного специалиста или отдел). Также он помогает при увеличении нагрузки на операторов распределять звонки в тоновом или голосовом режиме.

Голосовое распознавание — это услуга, расширяющая возможности голосового меню при поступлении входящего звонка в вашу компанию. То есть в момент звонка клиент может голосом перевести вызов на необходимый отдел или сотрудника. Для работы этого сервиса необходимо корректно в интерфейсе виртуальной АТС, в частности, задать список слов, фраз и выражений для отслеживания. Дополнительно можно настроить количество попыток и время для распознавания речи, включить мелодию, которая будет играть во время ожидания голосовой команды, добавить классический тональный перевод звонка с помощью ручного набора добавочных номеров.

Информирование клиентов

Некоторые компании используют автоответчик в качестве средства для информирования абонентов. Автоответчик можно включать вместо монотонных (и раздражающих некоторых) гудков. При этом он может доносить любую информацию: состояние счета абонента, наличие задолженностей (данные берутся из CRM при интеграции IP-телефонии с ней), статус заказа, сведения о каких-либо акциях, специальных предложениях и т.д. Клиенту куда интереснее слушать полезную и интересную информацию, чем обычные гудки. За счет этого уменьшается вероятность того, что звонящий положит трубку, так и не дождавшись ответа.

Как записываются тексты для автоответчика, и какими они должны быть?

Вариантов записи текстов для автоответчика несколько:

• Самостоятельная запись текстов голосом кого-либо из сотрудников. Если в компании есть работник с хорошо поставленным голосом, почему бы и нет? Вам не придется обращаться к третьим лицам, что удобно с точки зрения бюджета;
• Использование для записи сообщений специализированных сервисов. Вы пишете текст для автоответчика и переводите его в голос с помощью специальной программы. Вариант тоже имеет право на жизнь. Но в этом случае придется потратить немало времени на поиск ПО, которое сможет синтезировать текст. Качественный сервис синтеза речи из текста может стоить немало;

  Широкие возможности виртуальной АТС позволяют создать приветствие с помощью голосового робота и синтезировать текст для автоответчика для компании самостоятельно. Для этого достаточно в интерфейсе программы ввести необходимый текст до 5000 знаков, расставить паузы и ударения, а также выбрать другие параметры голоса, например, скорость, тембр (мужской или женский) и т.д. Обращаем ваше внимание, что приветственный автоответчик в исполнении робота может существенно отличаться от звучания голоса профессионального диктора.
• Запись голосового приветствия с помощью профессионального диктора. Да, это может быть дорого. Но при этом вы получите «продукт» высочайшего качества. Хорошо поставленная грамотная речь в тексте автоответчика компании — дополнительный фактор, который может сыграть положительную роль в формировании лояльности звонящего. Кстати, при обращении к «правильному» провайдеру IP-телефонии самостоятельно искать диктора не придется: несколько вариантов голоса вам может предложить оператор.

Озвучка автоответчика: запись текста

Текст зависит от специфики бизнеса, целевой аудитории и ряда других факторов. Эксперты «Телфин» на основе опыта своих клиентов выработали несколько рекомендаций, которые могут пригодиться вам для записи автоответчика:

• Лаконичный и легкий текст для восприятия. При этом он должен по максимуму предоставлять звонящему информацию и давать абоненту понять, куда он попал. Автоответчик ради автоответчика (для галочки, так сказать) не даст ожидаемого эффекта;
• Акцент на специфике бизнеса, клиентах, сфере деятельности. Это может быть текст, который подчеркивает особенности компании. Эта «изюминка» может быть любой, вплоть до озвучивания привлекательного УТП;
• Отсутствие навязчивой рекламы (конечно, если вы не преследуете цель донести до звонящего рекламную информацию) и лишних уточняющих данных.

Кстати, неплохой вариант — персонализированный автоответчик, обращающийся к звонящему по имени и озвучивающий информацию, исходя из его потребностей, истории обращений и других факторов. Реализовать такой автоответчик можно при интеграции виртуальной АТС с CRM или другими корпоративными системами. Да, это сложно, придется потрудится. Но опыт показывает, что оно того стоит — персонализированное обращение значительно повышает лояльность клиентов.

Для каких номеров доступен автоответчик?

Активировать данный сервис можно для любых номеров и устройств, обслуживаемых виртуальной АТС. Автоответчик подключается к номерам формата 8-800, российским и иностранным, городским, мобильным и даже к внутренним (добавочным).

Что касается устройств, на которые можно «повесить» автоответчик, здесь ограничений нет. Если за устройством закреплен какой-то номер, и оно обслуживается IP АТС, подключение не составляет проблем. А подключить к виртуальной автоматизированной телефонной станции можно стационарные телефоны (традиционные и IP), компьютеры (с софтфоном или с плагином IP-телефонии для браузера) и мобильные телефоны.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.