Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Что же такое речевая аналитика? Все предельно просто, это анализ разговора сотрудника с клиентом для сбора необходимой компании информации. Возможно, вы удивитесь, но эти данные позволяют управлять продажами за счет повышения конверсии и увеличения числа позиций в чеке. А теперь давайте разбираться, как анализ речи менеджеров отдела продаж и операторов колл-центров или интернет-магазинов влияет на эти бизнес-процессы.
Как известно, есть два типа покупателей. Одни совершают покупки, изучая товар или услугу в интернете. Другие предпочитают лично задавать интересующие вопросы менеджерам по продажам или операторам колл-центров. Здесь и возникает необходимость дословного изучения разговоров с клиентами.
От того, как сотрудник компании ведет беседу с покупателем зависит сам факт заключения сделки, объем продаж, уровень лояльности и доверия. Получается, что результат разговора — это умение сотрудника управлять качеством коммуникаций. Речевая аналитика помогает компаниям собирать и анализировать эти данные, а, главное, измерять и контролировать важные группы факторов, которые влияют на продажи.
С помощью сервиса речевой аналитики компании оцифровывают разговоры сотрудников с клиентами, а затем изучают их в соответствии с задачами бизнеса. Какие вопросы задают сотрудники, чтобы выявлять потребности клиента? Как они работают с возражениями и жалобами? Предлагают ли сопутствующие товары? Найти ответы на все эти вопросы помогает речевая аналитика.
Одним из инструментов изучения разговоров с клиентами является органическая обратная связь. ООС — это запросы, предложения и жалобы, которые высказывает постоянный покупатель во время диалога с сотрудником.
Чтобы получить ООС, требуется только запись телефонных разговоров. Если ООС уже есть, запрос, предложение или жалобу можно автоматически завести на ServiceDesk или поставить напоминание в систему управления взаимоотношениями с клиентами для дальнейшей работы с данным клиентом.
Сервис речевой аналитики поддерживает 2 способа анализа телефонных разговоров. В данном случае используют аудио-аналитику для предварительного изучения и определения первых признаков несоответствия стандартам продаж. Например, оператор не зафиксировал жалобу и не завел ее в CRM-систему для проработки обращения. Как результат, клиент ушел в другую компанию,
Теперь рассмотрим систему речевой аналитики с точки зрения изучения отзывчивости и профессионализма сотрудников, а также различных форм восприятия качества разговора: лексики, скорости речи, тембра, эмоциональной окраски, отсутствия штампов, например, скриптов продаж. Данные факторы существенно влияют как на продажи, так и на лояльность клиентов.
Чтобы провести анализ факторов, важно определить разницу между показателями «как надо» и «как есть». Чтобы понять «как надо» — необходимо измерить корреляцию между целевой функцией (конверсия, средний чек, уровень доверия...) и факторами (скорость речи, тембр, лексика, наличие штампов...). Если корреляции нет, то этот фактор не влияет на результат. Чем больше корреляция, тем сильнее влияние определенного фактора. Анализ этих показателей осуществляется с помощью чек листов.
Чек листы — это второй способ анализа данных. Его часто используют для более детальной проработки аудиозаписей, например, для расчета KPI сотрудников. Речевая аналитика также помогает рассчитать индекс потребительской лояльности (NPS), индекс потребительских усилий (CES). С помощью данной системы легко подсчитать, например, какой процент существующих клиентов порекомендует компанию или товар своим друзьям, выявить наиболее сложные моменты при покупке определенных товаров
Теперь еще несколько слов — о самом сервисе. Так выглядит система речевой аналитики на примере АТС «Телфин.Офис» и системы оценки качества обслуживания «CXM-Online»:
Первое обязательное условие для речевой аналитики — запись и хранение телефонных разговоров. Данную функцию сегодня поддерживают многие виртуальные АТС. Дополнительно телефония должна уметь интегрироваться с различными бизнес-приложениями.
Виртуальная АТС «Телфин.Офис» фиксирует и хранит все телефонные разговоры компании. Ее также легко объединить с любой системой оценки качества сервиса по API. Если нет возможности самостоятельно заниматься интеграцией, можно подключить готовое решение «ПРОК@ТЕЛФИН».
Сегодня сервис речевой аналитики достаточно популярен в бизнес-сообществе. Вокруг него — много обсуждений и споров. Давайте разбираться, где миф, а где реальность, и что на самом деле говорят эксперты рынка IP-телефонии о возможностях и особенностях работы сервиса.
Если вы только планируете использовать сервис речевой аналитики, рекомендую взять готовое решение. Подключение в данном случае занимает не больше 2 рабочих дней. Настраивают сервис, в основном, технические специалисты провайдера, но это может сделать и рядовой сотрудник компании даже без технического образования
Что значит готовое решение? Вы подключаете виртуальную АТС и модуль речевой аналитики, где уже загружены более 20 готовых словарей для отбора и изучения звонков. Например, вы можете подключить словари на такие темы, как баги и глюки, жалобы и недовольства клиентов, повторные обращения, некомпетентность сотрудников и т.д.
Словари постоянно пополняются профессиональными лингвистами. Самые большие из них: «Недовольства клиентов», где насчитывается около 5000 фраз, «Замечания оператору» — более 1000 фраз, «Повторные обращения» — 250 выражений. Дополнительно можно составить базу узкоспециализированных ключевых слов для компании или собственных названий продукции, в этом случае время подключения сервиса, конечно, увеличивается.
Никакие телефонные разговоры прослушивать не надо, за вас это автоматически делает система. Вы выбираете те параметры и срезы, по которым хотите оценить телефонные разговоры, также можно посмотреть отчет в динамике. Например, можно проанализировать заинтересованность клиента по его речевой активности или компетентность сотрудника по специальной лексике. Наши абоненты имеют возможность изучать звонки по 28 различным параметрам
Результаты оценки готовы в считанные минуты. Точность распознавания речи — 97%. Расшифровка диалога идет по двум каналам: речь клиента и сотрудника компании, что делает оценку более понятной и результативной, как с точки зрения качества телефонного обслуживания, так и лояльности клиентов.
Еще один миф — сервис речевой аналитики используют только сотрудники отдела продаж и маркетинга. Конечно, отдел продаж — лидер по числу подключений сервиса речевой аналитики. С его помощью:
Отдел маркетинга также заинтересован в использовании сервиса речевой аналитики, так как благодаря данному решению сотрудникам удается:
Это далеко не все задачи, которые можно решить с помощью сервиса речевой аналитики. Оказывается, активными пользователями решения являются департамент безопасности и службы контроля качества обслуживания.
Речевая аналитика для службы контроля качества сервиса — это:
Один из наших клиентов — ведущая страховая компания Москвы — использует сервис речевой аналитики для обучения сотрудников, а также для контроля соблюдения стандартов телефонного обслуживания. Компания обращает особое внимание на слова-паразиты в речи менеджеров. Таким образом, организация стремится улучшить имидж и повысить лояльность клиентов.
Все чаще сервис речевой аналитики используют в отделе информационной безопасности для поиска утечки информации, выявления потенциально опасных телефонных звонков и повышения дисциплины в коллективе. Например, фразы «Это не телефонный разговор» или «Перезвоните мне на мобильный» могут заинтересовать не только специалистов отдела безопасности, но и руководителей отделов, где работают сотрудники
Сервис речевой аналитики — это анализ и выявление закономерностей больших данных. Разговор идет не о 10-15 звонках в день, а о сотнях и тысячах телефонных разговоров. Отдельно анализируются входящие и исходящие, принятые и пропущенные звонки. Дополнительно ведется отчет по длительности звонка (время ожидания ответа на линии), продолжительности телефонного разговора и другим параметрам.
Любой абонент Телфин может подключить сервис речевой аналитики. Однако для более результативного и наглядного отчета мы рекомендуем использовать данный сервис компаниям с большим числом ежедневных звонков (50 и более). В данном случае колл-центр или служба контроля качества уже не справляется с анализом и оценкой, поэтому на помощь приходит сервис речевой аналитики
Для анализа и оценки ограниченного числа звонков оптимально подойдут такие многофункциональные сервисы IP-телефонии, как статистика и журнал звонков, запись и хранение телефонных разговоров, оценка качества телефонного обслуживания. Благодаря данным решениям компании значительно экономят на издержках и получают детальный отчет с минимальными вложениями.
Вы уже планируете использовать сервис речевой аналитики? У вас есть вопросы по интеграции телефонии с «CXM-Online»? Подключайте систему речевой аналитики на базе АТС «Телфин.Офис» и получайте точную информацию напрямую от клиентов.
Подключить телефонию с речевой аналитикой20 декабря 2019
