Роль телефонии в процессе продаж. Часть № 1 — для руководителя

Как и любой бизнес-процесс, продажи включают в себя несколько областей: планирование и контроль работы сотрудников, коммуникации с клиентами, управление продажами и воронка продаж.

• Планирование деятельности сотрудников
• Решение
• Организация рабочего пространства
• Решение
• Как повысить эффективность отдела продаж?
• Контроль деятельности персонала
• Решение
• В следующей статье...

Корпоративная связь играет значительную роль на каждом из этих этапов. Сегодня в нашей статье мы поговорим о возможностях использования современной телефонии с точки зрения руководителя отдела продаж. Мы обсудим 3 ключевых направления:

планирование занятости сотрудников;

организация рабочего пространства;

контроль деятельности персонала.

Вы узнаете, как виртуальные решения помогают распределять план продаж между сотрудниками одного отдела, а также составлять график работы и отпусков. Разговор также пойдет об удаленных рабочих местах и быстрой телефонизации офиса.

Планирование деятельности сотрудников

Во-первых, руководитель отдела продаж обязан разобраться в психологии продавца. Исходя из человеческих качеств и опыта продаж необходимо поставить индивидуальный план на испытательный срок, 1 месяц, квартал и первый год работы в компании. Конечно, в условиях современной экономики достаточно сложно говорить о долгосрочном планировании, однако, к этому стоит стремиться :-)

Возможно ли составить предварительный план продаж для начинающей компании? Конечно, для этого необходимо оценить спрос на предлагаемые товары и услуги. Подключая виртуальный номер и АТС, компания ведет статистику и журнал входящих звонков. Чем больше запросов, тем больше спрос и результативнее продажи. В данном случае телефонные номера можно подключить как для различных регионов (чтобы оценить спрос по городам), так и для любых каналов продвижения.

Решение:

телефонный номер выбранного региона;

статистика и журнал звонков;

виртуальная АТС.

Теперь рассмотрим другую ситуацию — компания уже не первый год работает на рынке. Исходя из числа входящих звонков на добавочные номера, скорости и качества их обработки, руководителю отдела продаж легко выявить наиболее «сильных» сотрудников и рекомендовать их в кадровый резерв на должность заместителя отдела или руководителя группы продаж. В зависимости от сезонности спроса и частоты телефонных звонков в преддверии праздников можно спланировать график отпусков и расписание работы сотрудников в будние и выходные дни.

Организация рабочего пространства

Чтобы начать продажи, необходим только интернет. Виртуальный номер и АТС требуют минимальных затрат для телефонизации офиса «с нуля». Не надо покупать дорогое оборудование. Даже телефоны не требуются, можно установить программу — софтфон — и продавать товары и услуги с помощью компьютера или другого мобильного устройства.

Другой вариант быстрого старта продаж — организация удаленных рабочих мест или территориально-распределенного колл-центра. С помощью виртуального номера и АТС вести бизнес можно из любой точки мира. При этом каждый из сотрудников подключен к единой корпоративной телефонной сети.

Решение:

программный телефон;

сценарии звонков;

переадресация.

Чтобы позвонить коллеге, достаточно просто набрать его добавочный номер. Различные сценарии звонков и переадресация позволяют клиентам дозваниваться с первого раза. И даже если покупатель звонит в компанию на местный номер, он никогда не узнает, что разговаривает с менеджером из другого региона.

Как повысить эффективность отдела продаж?

Контроль деятельности персонала

Главным помощником для осуществления контроля над работой отдела продаж, бесспорно, является CRM-система. Возможность ее интеграции с виртуальной АТС в разы повышает эффективность данного решения. Так, заходя в CRM-систему, руководитель видит всю историю сотрудничества и список телефонных переговоров.

Напрямую в программу загружается статистика: журнал звонков по клиенту, менеджеру или просто по дням недели. При этом АТС дополнительно фиксирует число пропущенных и принятых звонков, время ожидания ответа, продолжительность разговоров по каждому номеру. Эти показатели помогают мониторить деятельность менеджеров и повышают качество обслуживания клиентов, а также дисциплину.

Решение:

запись и хранение телефонных звонков;

интеграция с CRM-системой;

виртуальная АТС.

Еще один сервис для мониторинга деятельности сотрудников — запись телефонных звонков. С его помощью можно записывать и прослушивать переговоры с сотрудником. Руководитель будет знать: какие вопросы часто задают клиенты, как решения предлагаю менеджеры. В случае возникновения спорных ситуаций с контрагентами можно оперативно прослушать запись и урегулировать все вопросы.

В следующей статье...

В нашей статье мы кратко рассказали о 3-х бизнес-процессах в отделе продаж, которые можно полностью или частично автоматизировать и оптимизировать посредствам современной телефонии. Обращаем внимание, что для каждого направления выделено 2-3 ключевых сервиса, которые работают только на базе виртуальной АТС.

В следующей статье мы продолжим обсуждать работу отдела продаж. И поговорим о коммуникациях с клиентами: работа с холодными звонками, переадресация на мобильные и добавочные номера, автоперезвон и конференц-связь. Дополнительно мы обсудим процесс управления продажами на основе CRM-системы и книги контактов.

Иван

руководитель проектов

Работаю в Телфин более 10 лет, провожу вебинары, представляю компанию на конференциях, руковожу группой менеджеров по продажам.