Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
27 ноября 2024
IP-телефония, в частности, виртуальная АТС позволяет фиксировать и вести учет всех звонков. Для этого используется специальный журнал. В него автоматически вносятся входящие и исходящие вызовы. Эта информация помогает анализировать работу сотрудников, их загрузку и результаты. Настроить журнал звонков можно в личном кабинете пользователя или виртуальной АТС.
Содержание статьи
Журнал звонков может выглядеть как таблица. Каждый столбик содержит определенную информацию. Как правило, сортировать данные можно по разным признакам. Например, за определенный временной промежуток, по продолжительности звонка или его статусу.
В виртуальной АТС журнал представлен в отдельном разделе. Сводная информация выводится на главном экране. Обычно это общее число входящих и исходящих звонков, число пропущенных вызовов, время ожидания на линии, продолжительность разговоров и т. п.
Внешний вид и интерфейс журнала звонков зависят от конкретного провайдера. Общими для них являются только отдельные моменты: фиксация вызовов и их статусы, продолжительность разговоров и общие сведения о каждом звонке.
Система учета позволяет фиксировать любые типы вызовов. Например, входящие в рабочее или нерабочее время, пропущенных или полученных через систему заказа обратных звонков на сайте компании и даже голосовые сообщения через Телеграм.
Помимо этого список звонков фиксирует:
Журнал помогает собирать аналитику, прогнозировать увеличение нагрузки на сотрудников, создавать кадровый резерв. Кроме того это полезный инструмент оценки объема и качества вызовов.
Журнал можно применять в организациях разного масштаба: от микропредприятий до крупных холдингов. В том числе функция удобна для контроля общения сотрудников одного офиса и филиалов. Можно быстро просмотреть статистику для определения нагрузки на работников либо отделы.
Для эффективного управления голосовыми коммуникациями требуется быстрое и грамотное распределение вызовов по группам. Так, если клиент обращается впервые, то его звонок относят к уникальным.
Первый звонок — это важный момент, так как от него зависит, будет ли продолжено сотрудничество. Целевой звонок засчитывается при общении за определенный промежуток времени и по итогам квалификации обращения специалистом. Например, 1-2 минуты. Этого достаточно, чтобы клиент ознакомился с товаром или услугой с одной стороны, а менеджер отдела продаж, смог оценить целевой запрос и потребность заказчика.
Каждый контакт с компанией фиксируется, как первичные так и повторные. При настроенном распределении входящих обращений повторные звонки направляются на менеджеров, которые общались с клиентом ранее и были за ним закреплены. Также такие обращения могут маркироваться по времени последнего обращения и тегам, которые менеджер поставил при предыдущем контакте. Это позволяет менеджеру отслеживать историю общения и лучше выстраивать диалог.
Если на сайте используется виджет обратной связи, то контакты из него собирают в отдельную группу. Важно быстро обрабатывать заявки с сайта. Обычно в них клиенты указывают удобное время для созвона. Согласно маркетинговой терминологии они «теплые», т. е. потенциальный клиент уже знаком с продуктом и осознает потребность, поэтому с ним важно оперативно установить контакт.
При изучении информации о звонках можно выделить две группы показателей: качественные и количественные. Обе имеют значение для компании. Так, количественные показатели собираются автоматически. Они помогают оценить загрузку специалистов. Если она высокая, то есть смысл задуматься над расширением штата или воспользоваться роботизированным решениями. С помощью отчетов и анализа истории вызовов можно определить сезонность обращений. В определенные периоды времени она может быть высокой, и клиенты могут быть более активными, в другие — нет. Соответственно планируя работу и нагрузку на операторов, нужно заблаговременно привлечь дополнительных работников.
Информация о звонках также помогает оценить эффективность рекламы. После запуска рекламной кампании можно отслеживать динамику спроса. Если заявок стало больше, то канал работает. Далее можно оценивать квалификацию этих обращений используя теги. Анализ соотношения числа звонков и квалифицированных обращение с определенного канала позволяет оценить, насколько высок процент целевых заявок, и принять правильные решения в части оптимизации рекламного бюджета. При использовании нескольких источников, можно каждому из них присвоить отдельный номер или способ связи, так можно будет разделить результат по каждому из них и проще определить, какие именно рекламные кампании приносят заявки, а какие лишь увеличивают расходы. Это помогает оптимизировать бюджет. Неуникальные контакты полезны для изучения цикла принятия решения о покупке.
Кроме этого количественные показатели помогают оценить качество работы операторов. Можно вывести в отчетах данные по каждому сотруднику и сформировать рейтинг. Эта информация позволяет формировать и отслеживать исполнение KPI.
Качественный анализ предполагает изучение и оценку записей разговоров. Они могут проверяться вручную компетентными сотрудниками или с использованием сервиса речевой аналитики либо при помощи перевода записей разговоров в текст и их оценки с привлечением искусственного интеллекта. Сервис сам маркирует каждый вызов и сортирует в соответствии с заданными настройками. Это упрощает и ускоряет анализ звонков.
Как уже упоминалось выше, для удобства работы с базой звонков обращениям можно присваивать теги — метки. На их основе отфильтровывать информацию для формирования отчетов. Например, конфликтные ситуации помечают соответствующим тегом и отдел качества сразу видит их. Для удобства и быстрого анализа ситуации по тому или иному вопросу можно использовать сформированные по нужному набору тегов отчеты и представлять аудио записи в текстовом виде или формате кратких резюме разговоров.
Опыт Телфин показывает, что журнал звонков вместе с другими инструментами может существенно улучшать работу компании. Так, в центре ипотечного кредитования с их помощью легко создать службу контроля качества. Каждый звонок фиксируется в АТС и передается CRM. Благодаря этому не упускается ни одна заявка и оценивается качество работы по каждому обращению. В итоге можно не только существенно поднять конверсию, но и увеличить прибыль организации.
Историю вызовов активно используют и в интернет-магазинах. Благодаря ей собирается активная клиентская база с разбивкой по регионам, продуктам, ценовым условиям. По каждому звонку ведется статистика. Запись разговоров повышает качество обслуживания. Через историю вызовов проще отслеживать спрос на услуги, выявлять сезоны активности, анализировать скрытые потребности клиентов для проработки новых торговых предложений.
Особенно востребована функция журнала звонков в управляющих компаниях, где в связи со спецификой работы приходится принимать большое количество обращений, а время обработки и ответа регламентировано законодательством. Пиковые нагрузки случаются в начале отопительного сезона, в праздники и выходные дни. Важно оперативно реагировать на жалобы и не терять ни одного запроса. С историей звонков контроль полноты и скорости обработки обращений позволяет настроить процесс обслуживание с заданным уровнем качества.
Журнал звонков — гибкий и универсальный инструмент телефонии. С его помощью выполняются разные задачи, самая главная — это контроль качества работы. Историю вызовов можно настроить под свои потребности, например, выбрав отдельные параметры. Аналитика и статистика помогут повысить доходы компании. Подводя итоги можно выделить следующие преимущества использования журнала звонков.
В Телфин в журнале звонков настроена система фильтров. Можно выбрать готовый шаблон или создать свой. Фильтровать данные можно по номерам телефонов, дате, статусам и т. п. Собственные фильтры доступны для сохранения. Для удобства пользователей эта функция входит в базовую функциональность виртуальной АТС.
Подключить журнал звонков
