Отраслевые решения

24 декабря 2024

Контроль продаж: как организовать и контролировать отдел продаж

Успех компании складывается из множества факторов, включая эффективность работы отдела продаж. Каким бы ни был товар (или услуга), он не принесет желаемую прибыль, если его качественно не продают. И если в сфере B2C работу по продажам можно отдать на аутсорс, то в сфере B2B за эту задачу, как правило, отвечают собственные отделы продаж.

Отдел продаж не будет приносить прибыль, если в команде нет дисциплины, сотрудники не придерживаются правил делового общения, или вовсе некомпетентны в вопросе ассортиментной и ценовой политики. С другой стороны, сотрудники должны свободно и легко общаться с клиентами, чтобы чувствовать их настрой, понимать ожидания и потребности. Наладить работу отдела продаж для начальника — это значит найти баланс между свободой общения и дисциплиной.

Содержание статьи

• Зачем нужен контроль качества отдела продаж?
• Цели контроля качества работы отделов продаж
• Этапы внедрения контроля качества продаж
• Определение критериев оценки качества работы менеджеров
• Сервисы IP-телефонии для контроля качества продаж
• Контроль качества общения с клиентами

Зачем нужен контроль качества отдела продаж?

Контроль качества работы отдела продаж — это управление деятельностью отдела продаж, которое позволяет в любой момент оценить эффективность работы каждого сотрудника данного подразделения.

Контролируя отдел продаж, можно добиться эффективной работы сотрудников, выяснить и, как следствие, грамотно подстроить под них мотивацию труда, усовершенствовать должностные инструкции, скрипты для менеджеров, взглянув на них со стороны.

Цели контроля качества работы отделов продаж

Увеличение продаж — глобальная задача компании. Складывается она из нескольких пунктов, которые может решить контроль над менеджерами по продажам.

• Изменение методики работы менеджеров с клиентами. Контроль позволяет отбросить неэффективные скрипты и модели сотрудничества, выявить и изучить те, что дают наибольший эффект.
• Анализ клиентской базы. Отсутствие продаж не всегда связано с личными качествами менеджеров. Возможно, изначально была выбрана неверная целевая аудитория реализуемого продукта.
• Корректировка предложения товаров или услуг. Контроль качества отдела продаж также позволяет определить наиболее популярные товары и услуги, измерить спрос в высокий и низкий сезон.
• Оценка работы менеджеров. Результаты работы каждого сотрудника отдела продаж помогают найти лидеров, оценить уровень знаний и умений персонала, спланировать дальнейшее обучение.
• Совершенствование системы мотивации. Контроль сотрудников — стимул для развития самостоятельности сотрудника, а также возможность определить более мотивационные схемы в работе с менеджерами.
• Корректировка ценовой политики. Исходя из результатов работы отдела продаж и анализа данных, компании часто меняют свою ценовую политику, чтобы стимулировать больший приток клиентов.

Этапы внедрения контроля качества продаж

Контроль качества — это постоянный бизнес-процесс, в работу которого необходимо вносить коррективы, так как даже к самым эффективным инструментам контроля у сотрудников может развиваться привыкание. Они могут легко адаптироваться под давно существующие методы контроля и мониторинга. Именно поэтому оценка эффективности продаж должна постоянно меняться в зависимости от динамики рыночной ниши, в которой работает компания.

• Определение критериев оценки качества работы менеджеров. Параметры оценки могут быть разными: количество звонков, оформленных заявок, число продаж, процент возврата заказанного товара (актуально для маркетплейсов) и другие параметры. Опираться только на один показатель в оценке нельзя. Кроме этого важно учитывать специфику конкретного бизнеса.
• Выбор инструментов контроля продаж. Речь идет о конкретных методах и сервисах, с помощью которых можно оценивать эффективность работы менеджеров по установленным ранее критериям. Выбор зависит от типа бизнеса, его финансового оборота и бюджета. Можно использовать CRM, обычные таблицы, функционал специальных сервисов по отслеживанию продаж в интернете и оценки качества телефонного обслуживания по балльной шкале. Очень важно не терять коммуникацию с клиентской аудиторией. Подойдут любые формы взаимодействия: обзвоны, анкетирование, отзывы, даже личные встречи.
• Обучение менеджеров. Важно донести новую философию для всех сотрудников отдела продаж. Нужно научить ключевых менеджеров пользоваться инструментами контроля, объяснить изменения в методах и скриптах. Они должны четко понять, почему нужны изменения в работе. Если донести информацию до людей не удастся, то со временем внедрение системы закончится саботажем.
• Формирование мотивационной системы. Нужно разработать правила материального стимулирования менеджеров на выполнение установленного плана продаж. В системе должны быть как стимулирующие выплаты за достижение целевых показателей, так и штрафы за невыполнение заданий, нарушение базовых правил (например, в области вежливого общения с клиентами). Схема должны быть простой и понятной для всех сотрудников. «Любимчиков» по субъективным параметрам выделять нельзя.

Определение критериев оценки качества работы менеджеров

Теперь давайте подробно рассмотрим параметры оценки, то есть на какие именно критерии стоит ориентироваться, чтобы вести эффективный контроль за работой отдела продаж. Здесь под контроль попадают все обращения клиентов, качество коммуникации, загруженность сотрудников, результаты их работы в сравнении с планом и финансовые показатели за определенный временной период.

Ключевые критерии:

• Объем продаж. Оценка всех сделок за определенный период, выраженная в общей сумме либо в количестве. Чем больше, тем лучше. Отслеживать показатель лучше в динамике. Падение объемов продаж всегда заставляет руководителя задуматься над причинами, вынуждает его действовать.
• Размер чека. Анализ средней суммы продажи позволяет сегментировать клиентскую аудиторию, понять, в каком целевом или возрастном сегменте продажи идут лучше. На этих сегментах и нужно сделать упор.
• Конверсия. Так называют параметр, показывающий процентное соотношение завершенных сделок по сравнению с количеством позвонивших людей, или перешедших по ссылке. Показывает эффективность работы менеджера, эффективности рекламы, юзабилити сайта.

Сервисы IP-телефонии для контроля качества продаж

Подробнее стоит рассказать и об инструментах контроля работы отдела продаж. Их перечень, то есть весь комплекс технических и методологических средств, помогает оценить работу всего подразделения и каждого отдельного менеджера. Зависит он от сферы работы компании и от используемых каналов продаж. В большинстве случаев хорошо показывает себя IP-телефония, позволяющая автоматизировать процесс оценки по обратной связи от клиентов.

Так, например, можно подключить виртуальную АТС и сервис автоматического обзвона клиентов (работ предлагает поставить оценку, нажав на клавишу телефона, часто метод используется банками). Или вы можете использовать сервис «Оценка качества звонков» для выставления баллов оператору колл-центра или менеджеру отдела продаж сразу после телефонной консультации.

Есть и более продвинутые сервисы IP-телефонии, например, «Речевая аналитика» на базе искусственного интеллекта. Инструмент позволяет подключить робота к обзвону клиентов. Он задает вопросы о качестве обслуживания. Ответы анализируются с помощью нейросетевых технологий и в виде отчета предоставляются руководителю или отделу, осуществляющему контроль над продажами.

Хорошо работают и классические методы. Например, запись звонков и прослушивание телефонных разговоров менеджеров с клиентами. Опытных сотрудников стоит прослушивать 2-3 раза в неделю, не сообщая заранее о факте прослушки. Новичков стоит слушать чаще, хотя бы 1 раз в день. Не стоит забывать обозначать сильные и слабые стороны сотрудников по итогам прослушанных звонков.

Обратную связь от клиентов можно получить и другими путями. На многих платформах торговли есть каналы для коммуникации с клиентской аудиторией. Иногда в B2B можно применять метод «Тайный покупатель».

Контроль качества общения с клиентами

Коммуникации — важнейшая часть сделки. От первого впечатления зависит результат продажи в B2B. Оценить работу с клиентом менеджера можно по следующему алгоритму.

1. Общая характеристика общения. Как менеджера разговаривает с клиентом: называет его по имени, в каком тоне общается, соблюдает ли правила делового этикета и скрипты продаж.
2. Качество презентации. Продавец должен в разговоре представить компанию, описать преимущества продукта, ответить на дополнительные вопросы клиенты, грамотно провести сравнение с товарами/услугами конкурентов.
3. Результат работы с возражениями клиента. Менеджеру важно проявлять инициативу, управлять диалогом и мягко подталкивать клиента к заключению сделки.
4. Итог переговоров. Диалог должен заканчиваться четким фиксированием условий сделки или договоренностью о созвоне в заранее согласованную дату. Всегда должно быть понятно: когда и зачем вы спишитесь/созвонитесь в следующий раз.

Контроль над продажами необходим любой компании, которая стремится надолго закрепиться в своей рыночной нише. Опыт нашей компании показывает, что работу отдела продаж необходимо контролировать на постоянной основе. Для этого можно вести предварительный, текущий и заключительный мониторинг с использованием надежных и проверенных инструментов, в идеале — можно организовать полноценный отдел контроля качества продаж.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.