Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Мы собираем файлы cookie для целей статистики и повышения удобства сайта.
27 мая 2024
Пропустил звонок, монотонно общается с клиентами и перебивает их, не отрабатывает возражения — это далеко не все ошибки, которые допускают сотрудники отделов продаж. Как организовать эффективную работу отдела с помощью виртуальных коммуникационных сервисов, читайте в нашей статье.
Эффективность работы отдела продаж зависит от ряда ключевых факторов: организация бизнес-процессов, качество работы сотрудников, знание целевой аудитории. Современная облачная телефония позволяет решать каждую из этих бизнес-задач, давайте разбираться — как!
Содержание статьи
С помощью виртуальной телефонии можно ускорить внутренние коммуникации, оптимизировать работу сотрудников отдела продаж с потенциальными и текущими клиентами в разных регионах, автоматически вести всю историю сотрудничества с клиентами и фиксировать договоренности в разных каналах.
Единая сеть. Для быстрых коммуникаций внутри компании, например, для связи с коллегами из других регионов, необходима единая корпоративная телефонная сеть. В этом случае в считанные секунды можно перевести звонок или перехватить вызов клиента, если кто-то из коллег отсутствует на рабочем месте. При необходимости есть возможность даже подключиться к разговору в режиме реального времени, чтобы помочь молодому специалисту ответить на каверзные вопросы клиента или подсказать информацию о ценах и моделях.
Благодаря единой сети можно собирать в одном месте статистику по всем звонкам отдела продаж (число принятых и пропущенных, входящих и исходящих вызовов, время ожидания клиентов на линии, продолжительность телефонных разговоров и т.д.), вести унифицированные отчеты и автоматически создавать их по необходимым параметрам: определенному временному периоду, конкретному региону или менеджерам по продажам.
Нельзя не сказать про еще один плюс единой сети для компании — бесплатные звонки. Даже если сотрудники отдела продаж находятся в разных городах и странах, внутренние вызовы не тарифицируются. При этом для связи можно использовать любые телефоны: стационарный и мобильный, специальный IP или программный телефон. Главное, что все телефонные номера должны быть подключены к одной виртуальной АТС.
Виртуальные офисы. Чтобы создать виртуальный офис, достаточно подключить телефонный номер того региона РФ или страны, где планирует работать компания. Таким образом, фирма становится «своей» на любом рынке. Клиенты с большим доверием звонят на такие номера, при этом разговаривают со специалистами по выгодным местным тарифным планам. В работе самого отдела продаж ничего не меняется, менеджеры удаленно принимают и обрабатывают звонки.
Такой формат ведения бизнеса особенно актуален для тех компаний, кто планирует выходить на новые рынки, но не готов сразу набирать в штат сотрудников и брать в аренду или покупать офис. Удаленно можно оценить потенциал рынка, понять запросы и ожидания клиентов из разных регионов, разработать персонализированные предложения. Перезванивать клиентам из других городов и стран также можно с местных номеров. Возможности бизнес-телефонии позволяют использовать разные телефонные номера в качестве АОНов.
Удаленные рабочие места. Как мы уже сказали чуть выше, к офисной АТС можно подключить смартфон или любое другое мобильное устройство. Таким образом можно легко вести коммуникации с удаленными сотрудниками отдела продаж, например, представителем в регионе, менеджером в командировке или агентом на объекте. В этом случае пользователю доступны все аналогичные функции по приему и обработке звонков: голосовое приветствие, IVR, сценарии и очереди звонков, запись и хранение телефонных разговоров. А клиент даже не догадывается, что менеджер работает вне офиса, так как звонки приходят на единый телефон компании.
Кроме этого при организации рабочих мест для сотрудников отдела продаж вне офиса эффективным инструментом связи является сервис видеоконференции. Данное решение позволяет в режиме реального времени проводить встречи с клиентами, онлайн-совещания с коллегами, участвовать в обучающих вебинарах. Участники конференции могут демонстрировать презентации и видеоролики, проводить опросы, вести переписку и обсуждение с коллегами в чатах и закрытых группах. Для подключения к сервису можно использовать как стационарный, так и мобильный телефон, а также ПК, смартфон и т.д. Число одновременных участников встречи не ограничено.
Интеграция телефонии в текущую инфраструктуру. Сервисы виртуальных коммуникаций легко интегрировать с различными бизнес-приложениями, которые уже используют сотрудники отдела продаж. Как правило, телефонию объединяют с CRM-системами. Благодаря такой связке сотрудники отдела продаж получают новые возможности для ведения своих клиентов, например, можно звонить прямо из клиентской базы, автоматически переводить входящие звонки на персональных менеджеров или ответственных сотрудников, если звонки приходят в нерабочее время. Кроме этого автоматически фиксируются все звонки, создаются сделки в CRM, в карточке клиента ведется вся история коммуникаций, включая записи разговоров и расшифровки звонков с резюме.
В последнее время сотрудники отдела продаж часто для связи с клиентами кроме телефонии используют еще и различные мессенджеры. Чтобы не терять все договоренности и вести единую историю коммуникаций, можно интегрировать данные каналы коммуникаций с CRM. Таким образом прямо из системы можно вести непрерывный диалог с клиентом, не надо переключаться между мессенджерами и вручную заносить данные в клиентскую базу. При этом клиент сам выбирает, где ему удобнее общаться с менеджером по продажам. Омниканальный подход в работе экономит время сотрудников отдела продаж и клиентов, не надо уточнять о ранее достигнутых договоренностях, переводить общение на другого специалиста и т.д.
Для компании важно правильно выстроить методику оценки и контроля деятельности сотрудников, продумать стратегии обучения и мотивации. Возможности бизнес-телефонии позволяют удаленно контролировать деятельность сотрудников и оценивать их работу уже после первого контакта с клиентом, вносить в работу отдела продаж элемент игры и таким образом мотивировать менеджеров на выполнение плана продаж.
Контроль работы сотрудников. Руководитель отдела или компании в целом может контролировать деятельность своих сотрудников, которые работают в офисе и удаленно. Причем можно вести учет как количественных показателей работы, так и качественных. Например, в журнале звонков есть данные по числу принятых и пропущенных, входящих и исходящих вызовов. Дополнительно фиксируется время ожидания клиентов на линии, продолжительность каждого отдельного телефонного разговора и средний показатель. Эта информация позволяет оценить нагрузку на каждого специалиста и группы сотрудников, например, разных отделов или филиалов, выявить наиболее сильных и перспективных специалистов, спланировать работы в период высокого спроса и рекламных кампаний.
Чтобы понимать качество работы сотрудников, достаточно вести запись и анализ телефонных звонков. Руководитель может в любой момент прослушать разговор с клиентом на предмет соблюдения стандартов обслуживания: с какой интонацией менеджер разговаривает, как обращается к клиенту, следует ли скрипту продаж, какие использует слова и задает вопросы, как хорошо знает продукт и ориентируется в ассортименте. При этом возможности телефонии позволяют не только прослушивать звонки и переводить их в текст, но и получать краткие резюме телефонных разговоров благодаря языковой модели GPT. Кроме этого с помощью сервиса речевой аналитики можно автоматизировать данный процесс и поручить изучение звонков работу. Система сама находит слова по важным параметрам, например, название товара, недовольство клиента, причины повторных обращений.
Оценка качества обслуживания. Как вариант, вопрос оценки звонков можно перепоручить клиентам. С помощью балльной шкалы они могут самостоятельно оценить телефонный разговор и консультацию специалиста сразу по итогу звонка. В данном случае клиенты выставляют оценки, которые автоматически фиксируются в системе. Руководитель сразу видит средний балл оценки по сотруднику или в целом по всему отделу продаж, а также индекс удовлетворенности клиентов и т.д. Оценки фиксируются в динамике, поэтому отчеты можно формировать в зависимости от разных временных периодов, например, в высокий сезон, период новогодних праздников, летних отпусков сотрудников и т.д.
Еще один способ оценить качество телефонного обслуживания — обзвон клиентов с целью анкетирования и сбора обратной связи. Данную задачу могут выполнять сотрудники колл-центра или виртуальный помощник. В случае роботизированного обзвона провести опрос клиентов можно в максимально короткие сроки. В этом случае руководитель отдела продаж получает записи ответов респондентов, которые можно также транскрибировать в текст для более точного изучения, а также резюме звонков по итогам анкетирования. Записанные ответы можно внести в CRM и привязать к соответствующим карточкам клиентов для более детального ведения истории сотрудничества.
Мотивация сотрудников и рост их заинтересованности. Еще одна задача, с которой легко справляются современные коммуникационные сервисы, мотивация сотрудников. Чтобы повысить интерес сотрудников, достаточно внести в работу элемент игры, например, запустить
Не менее важно мотивировать удаленный отдел продаж. Для вовлечения сотрудников эффективно использовать видеоконференции, виртуальные переговорные комнаты, корпоративные мессенджеры, чаты и т.д. Причем с помощью данных сервисов можно не только обсуждать рабочие моменты, но и проводить обучение сотрудников, повышать их квалификацию, участвовать в различных маркетинговых активностях в качестве экспертов, например, выступать на вебинарах или онлайн-конференциях. Для расширения кругозора сотрудников компании все чаще проводят тематические вечера, сборы по интересам, челленджи, внутренние конкурсы. Компании приобретают платные лицензии и приглашают интересных спикеров, чтобы концентрироваться не только на работе, но и совместно заниматься любимым хобби: игра на гитаре, курсы гастрономии, фотографии и т.д.
Знание целевой аудитории (ЦА) важно на любом этапе бизнеса: от запуска продукта до его продвижения. В зависимости от запросов и ожиданий покупателей зависят ассортимент предлагаемых товаров и услуг, а также стратегия взаимодействия с клиентами, рекламные кампании и индивидуальные предложения.
Анализ текущих клиентов. Как правило, портрет потенциального покупателя составляют сотрудники отдела маркетинга, но не стоит списывать со счетов менеджеров по продажам, ведь именно они из первых рук узнают об ожиданиях клиентов. Исходя из обращений можно выявлять и удовлетворять запросы для повышения лояльности и прибыльности бизнеса. Для решения этой задачи компании подключают запись и расшифровку звонков. В любой момент сотрудник отдела продаж может прослушать
Для оптимизации работы по составлению отчетов и сегментации существующих клиентов сотрудники отдела продаж часто тегируют вызовы и используют краткие резюме звонков. Теги помогают классифицировать входящие и исходящие обращения клиентов и сортировать их по каналам или источникам привлечения покупателей, а также по интересу к различным продуктам, тональности общения и степени готовности клиента к заключению сделки. Сервис речевой аналитики позволяет автоматически анализировать телефонные звонки, систематизировать потребности существующих клиентов, определять узнаваемость бренда компании и конкурентов.
Персонализированное общение. Все клиенты требуют гибкого подхода в коммуникациях и взаимодействии. В зависимости от их запросов и ожиданий можно использовать разные скрипты продаж. Подробную историю сотрудничества в данном случае легко отследить в корпоративной CRM, куда автоматически дублируются все контакты и записи телефонных звонков. Здесь же можно ознакомиться с предыдущими заказами, достигнутыми договоренностями. Если ранее клиент проявлял интерес к дополнительным товарам и услугам, то можно быстро проинформировать его в СМС, мессенджере или с помощью бота о поступлении продукции, расширении ассортиментной линейки, скидках и спецпредложениях на данную позицию.
Нередко компании для разных рекламных площадок и разных групп целевой аудитории предлагают персональные скидки и акции. В данном случае с помощью сервиса колл-трекинга можно оперативно оценить эффективность того или иного спецпредложения и отклик целевой аудитории. А зная портрет клиента, компания выбирает особенный стиль сообщения и сам контент, с помощью которого происходит общение с потенциальными покупателями. В дальнейшем исходя из рекламного канала, географии продаж и соответствующего спроса можно более обоснованно составлять план продаж и легко корректировать его, менять нагрузку на сотрудников отдела продаж в зависимости от числа запросов и т.д.
Благодаря современным коммуникационным сервисам можно не только телефонизировать отдел продаж с нуля, но и существенно повысить эффективность работы менеджеров. Главное, индивидуально подойти к вопросу выбора телефонии:
