Как удержать клиента: TOP-5 сервисов IP-телефонии

Старый друг лучше новых двух. Это правило применимо и в бизнесе. Согласно официальной статистике, вероятность продаж текущим клиентам составляет 60-70%, тогда как новым — всего 5-20%. При этом постоянные покупатели могут приносить компании до 65% прибыли. Согласитесь, что цифры весьма привлекательные.

• Что такое удержание клиентов?
• Способы удержания клиентов
• TOP-5 сервисов для удержания клиентов

Сегодня в нашей статье Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, рассказывает, как удержать клиентов: какой способ выбрать и какие сервисы IP-телефонии использовать, чтобы существующие клиенты всегда возвращались, средний чек с повторными покупками постоянно увеличивался, а лояльность покупателей только росла.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это комплекс маркетинговых мер, который направлен на увеличение прибыли от каждого покупателя. Другими словами, это грамотно спланированная стратегия работы с существующими клиентами, целью которой является увеличение чека и числа повторных продаж за счет роста лояльности клиентов.

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)

Перед тем, как разрабатывать стратегию по удержанию клиентов, компании необходимо определить — почему покупатели уходят к конкурентам.

Показатель оттока клиентов (Churn Rate)

Как правило, клиенты уходят по 2-м причинам:

• Ошибки в обслуживании клиентов. Компания срывает сроки доставки, товары приходят с браком, менеджеры не заинтересованы в клиенте или излишне назойливы в продвижении сопутствующих товаров и услуг.
• Неоправданные ожидания покупателей. Для решения проблемы требуются дополнительные финансовые вложения. Товары не соответствуют заявленном качеству, отсутствует программа лояльности и спецпредложения для постоянных клиентов.

Чтобы определить проблему и ее источник, компании изучают внутренние факторы, в частности, контролируют работу сотрудников в области качества обслуживания клиентов, а также внешние причины, изучая и анализируя поведение покупателей, оценивая уровень удержания клиентов и степень их лояльности.

Способы удержания клиентов

Итак, если проблема и ее источник определены, то теперь вы можете осознанно строить гипотезы о том, какой способ удержания клиентов вам точно подходит и на каком этапе общения с клиентом вам необходимо сделать акцент.

• Повышайте качество товаров и услуг.

  Собирайте обратную связь: отзывы, комментарии, рекомендации и даже претензии. С их помощью вы можете легко определить минусы вашего продукта, понять, что еще надо добавить, что изменить в товаре или услуге. Сделайте ваш продукт более понятным и доступным для клиента, при этом не забывайте про надежность и безопасность. Клиент должен с первой минуты использования продукции понять ее ценность для себя. Прислушивайтесь к вашим клиентам, предлагайте дополнительные сервисы, которые требуются вашим клиентам, например, доставку, подключение или настройку сложных товаров.

• Автоматизируйте бизнес-процессы.

  Вся информация о товаре должна быть в полной мере указана на сайте компании. Здесь же должна быть возможность оформить заказ онлайн, провести оплату, подключить и настроить уведомления об изменении статуса заказа. Не заставляйте клиента звонить вам, чтобы уточнить информацию, внести изменения в заказ или полностью отменить его. Даже отказ от покупки должен быть простым и легким. Не закидывайте клиента письмами с напоминанием о брошенной корзине. При желании клиента связаться с менеджером предложите ему на выбор разные варианты для общения: телефон, e-mail, соцсети или мессенджер.

• Развивайте клиентский сервис.

  Здесь разговор идет не о сервисах и инструментах, а о команде и тех сотрудниках, которые напрямую работают с клиентами. Менеджеры отдела продаж, служба поддержки, отдел рекламаций — любой сотрудник вашей компании должен четко следовать стандартам обслуживания покупателей. Пусть клиенты участвуют в жизни компании, приглашайте их на обучающие вебинары, профильные выставки, где участвует ваша компания. Если есть такая возможность, предложите клиенту возможность внести в продукт изменения, адаптировать его под свои конкретные потребности и возможности использования.

  
• Не забывайте про маркетинг.

  Создавайте для клиентов полезный контент: информативный сайт, пошаговые инструкции, полезные e-mail или SMS-рассылки и др. При этом вы должны выделяться среди своих конкурентов. Используйте брендированные цвета, музыкальное сопровождение, привлекайте к продвижения амбассадоров и экспертов в вашей отрасли. Персонализируйте работу с клиентами, например, поздравляйте их с профессиональными праздниками, делайте спецпредложения в день рождения, меняйте статус клиента в зависимости от продолжительности работы с этим клиентом, числа и размера его покупок и т.д.

  Если вы уже следуете определенной стратегии, не бойтесь пробовать новые и дополнять существующие методы удержания клиентов. Ситуация на рынке постоянно меняется, возможно, те инструменты, которые вы использовали ранее, сегодня являются менее эффективными и востребованными среди ваших клиентов.

TOP-5 сервисов для удержания клиентов

Сегодня на рынке представлено большое число инструментов для удержания клиентов, роста их информированности, лояльности, вовлечения в различные активности компаний. Ключевыми решениями здесь бесспоррно остаются CRM-системы, e-mail-рассылки, Help и Service Desk. Мы составили TOP-5 сервисов IP-телефонии для удержания клиентов, которые могут вам пригодиться.

• Оценка качества телефонного обслуживания. Предоставьте клиентам возможность самостоятельно оценивать уровень сервиса в вашей компании. По итогам телефонной консультации предложите им поставить оценку оператору колл-центра. Используя фильтры по оценками и выбрав самый низкий балл, вы можете определить неудачные звонки. Таким образом, компания оперативно контролирует работу сотрудников и реагирует на недовольства клиентов.
• Автоинформатор. Оперативное информирование клиентов по телефону об изменении статуса заказов, персональные приглашения на мероприятия, подтверждение брони и напоминание о записи на прием — все эти задачи можно легко решить с помощью данного сервиса. В случае интеграции телефонии с CRM-системой компании можно легко сегментировать клиентов и персонализировать общение с каждым покупателем.
• Контроль пропущенных. Самая опасная ситуация для любой компании — непринятые обращения, как результат, негативные отзывы и уход клиента к конкуренту. Чтобы избежать ее и не пропускать звонки покупателей, достаточно вести мониторинг пропущенных телефонных звонков и автоматически перезванивать клиентам. А индивидуальная схема обработки вызовов для разных номеров помогает сделать данный процесс более персональным.
• Речевая аналитика. Данный сервис полностью автоматизирует сбор и анализ телефонных звонков. Больше не надо прослушивать разговоры с клиентами на предмет соответствия стандартам качества обслуживания, изучать причины недовольства покупателей, а также их предложения и рекомендации по развитию товаров и услуг компании, система это делает автоматически. Причем доступна не только запись разговоров, но и распознавание речи в текст.
• Голосовой робот. Виртуальный помощник выполняет любые задачи: оформляет заказы, принимает заявки, записывает на прием, фиксирует жалобы, проводит анкетирование и др. Он работает без обеда и выходные в режиме 24/7, поэтому клиенты с первого раза дозваниваются в компании. При этом ведется запись всех звонков и их расшифровка, контакты клиентов и их обращения автоматически фиксируются в карточках CRM.

Также для удержания клиентов и решения узкопрофильных задач компании могут использовать SMS-оповещения, статистику и мониторинг звонков для контроля за нагрузкой операторов, интеграцию телефонии с CRM и другие виртуальные телеком-сервисы.

Как показывает практика, компании эффективно сочетают в работе CRM-системы, рассылки, службы поддержки и сервисы IP-телефонии. Интеграция бизнес-решений позволяет существенно повысить лояльность по всем направлениям коммуникаций с клиентами, что бесспорно является важным конкурентным преимуществом. И это объяснимо, ведь если клиент, который уже имел с вами дело и остался доволен, он с большей вероятностью вернется и посоветует вас своим друзьям и знакомым.

Ольга

руководитель отдела маркетинга

Разрабатываю маркетинговую стратегию, управляю бюджетом. Анализирую конкурентов, «рисую» портрет целевого потребителя.