Контроль качества отдела продаж

Успех компании во многом зависит от эффективности работы отдела продаж. Как повысить результативность менеджеров и повлиять на их продуктивность? Очень просто, достаточно контролировать работу отдела продаж. Делать это можно разными способами, например, привлекать тайных покупателей или просматривать электронные письма. В нашей статье мы расскажем, как организовать контроль качества отдела продаж с помощью записи звонков и зачем анализировать телефонные разговоры с клиентами.

• Зачем нужен контроль звонков?
• Что надо контролировать?
• Кто и как контролирует работу отдела продаж?
• Чек-лист менеджера отдела продаж

Здесь вы найдете универсальные решения IP-телефонии, которые позволяют записывать телефонные звонки, вести по ним статистику, оценивать качество телефонного обслуживания, а также анализировать полученные данные.

Зачем нужен контроль звонков?

Записи телефонных звонков отдела продаж можно использовать в разных целых:

• Обучение сотрудников. Часто записи наиболее результативных телефонных звонков используют для обучения новых сотрудников, а также повышения квалификации менее эффективных менеджеров отдела продаж.
• Оценка качества работы. Записи звонков помогают собрать статистику по отделу продаж и задать соответствующие KPI. Также аудиофайлы позволяют понять, о чем и как разговаривают сотрудники с клиентами.
• Решение спорных вопросов. Иногда записи помогают вспомнить о заранее согласованных договоренностях. Также с их помощью легко решить конфликтную ситуацию, доказав правоту одной из сторон.
• Мониторинг удаленных сотрудников. Эта задача стала актуальной в последние 2-3 года. Руководитель из офиса может проконтролировать работу сотрудника, который находится в командировке или работает на объекте.

Таким образом, записи помогают понять, что сотрудник транслирует клиентам, и как он это делает. Согласитесь, полезно? Главное, обязательно сообщить клиенту, что ваш разговор записывается. Это необходимо в соответствии с законодательством РФ.

Что надо контролировать?

Перед тем, как начать слушать звонки, необходимо определить ключевые показатели оценки работы отдела продаж. Другими словами, что конкретно вы контролируете:

• Эффективность работы каждого сотрудника. Записи звонков помогают выявить причины отказа от сделок, понять, почему одна сделка была длительной, а другая быстрой и эффективной. Таким образом можно найти «проблемных» менеджеров, корректировать их стратегию ведения переговоров.
• Соответствие стандартам обслуживания. Компании с большим числом офисов часто делают ставку на стандарты телефонного обслуживания. Контроль звонков позволяет определить тональность общения, степень заинтересованности в клиенте, нарушение правил делового этикета и пр.
• Следование скрипту продаж. Вы сами определяете результативные сценарии разговоров с клиентами и прописываете в инструкциях для менеджеров отдела продаж важные моменты, например, предложение сопутствующих товаров, выявление причины отказа от покупки и т.д.
• Статистику по звонкам. В журнале звонков можно фиксировать число входящих и исходящих вызовов, продолжительность ожидания клиентов на линии, среднее время телефонных разговоров с клиентами, количество результативных звонков и т.д.

Статистические данные помогают компаниям также контролировать работу отдела продаж. И если количество обработанных звонков напрямую говорит о работоспособности менеджера, то о качестве может свидетельствовать их длительность. Так, большое число быстрых звонков может означать, что менеджер старается преждевременно завершить разговор и не заинтересован в результате сделок. Например, сотрудник отказывается работать с возражениями или не выявляет проблему клиента, чтобы сделать ему более привлекательное персональное предложение исходя из его потребностей и возможностей

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Кто и как контролирует работу отдела продаж?

Слушать записи звонков можно поручить как «живым» сотрудникам, так и виртуальным работникам. Выбор помощника напрямую зависит от свободных ресурсов компании (временных и финансовых), а также числа телефонных звонков и загруженности отдела продаж.

• Идеальный вариант — еженедельное прослушивание телефонных звонков руководителем отдела. Как правило, достаточно в неделю прослушивать 2-3 звонка каждого специалиста, новых сотрудников надо слушать чаще. Причем делать это можно как с помощью аудиозаписей телефонных звонков или предварительного перевода звонков с текст, а также в режиме суфлирования, то есть прямо во время телефонного разговора.
• Также контролировать работу сотрудников отдела продаж могут непосредственно сами клиенты компании. Для этого достаточно подключить виртуальную АТС и сервис «Оценка качества обслуживания». По итогам телефонного разговора клиент сам выставляет оценку сотруднику отдела продаж по 3-х или 5-балльной шкале. Таким образом, руководитель сразу видит средний балл оценки по каждому менеджеру и индекс удовлетворенности клиентов.
• Если у руководителя нет возможности прослушивать звонки, можно использовать сервис «Речевая аналитика». С его помощью речь клиентов и сотрудников расшифровывается (по 2-м каналам), затем преобразуется в текст и оценивается по важным для компании показателям, например, жалобы клиентов, повторные обращения, соответствие скрипту продаж и др. Как правило, этот сервис применяют те компании, где ежедневно поступает свыше 100 телефонных обращений.

Чтобы оперативно выявлять негативные и позитивные показатели работы отдела продаж и корректировать их, необходимо не только настроить систему записи разговоров и дополнительные сервисы IP-телефонии, но и включить триггерные оповещения: сообщения в мессенджер руководителя отдела или SMS ответственным сотрудникам. Для этого достаточно интегрировать АТС «Телфин.Офис» с корпоративной CRM-системой, а также WhatsApp или Telegram. В этом случае вы никогда не пропустите важный разговор вашего сотрудника с клиентом и сможете вовремя скорректировать ситуацию

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Чек-лист менеджера отдела продаж

Для качественного контроля звонков вам необходимо дополнительно подготовить чек-лист менеджера по продажам. С его помощью вы сможете контролировать список действий ваших сотрудников. Итак, на что стоит обратить внимание:

• Общение с клиентом.

  Оцените приветствие, речь менеджера, обращение к клиенту, паузы в разговоре, соответствие скрипту продаж.

• Определение проблемы.

  Менеджер должен понять цель звонка, узнать бюджет клиента и оговорить условия покупки.

• Презентация.

  Клиенту необходимо рассказать о компании и продукте, предложить индивидуальное решение в соответствии с запросами.

• Работа с возражениями.

  Узнайте, кто управляет диалогом. Оцените реакцию и действия сотрудника при сомнении клиента.

• Закрытие сделки.

  Важно зафиксировать условия сделки. Если клиент не готов к покупке, стоит договориться о следующем контакте.

Мы рекомендуем дополнить чек-лист в соответствии со спецификой ваших товаров и услуг. Адаптируйте вопросы под особенности компании и вашей аудитории. Можно присвоить оценку каждому критерию и посчитать итоговый балл по всем сотрудникам отдела продаж.

Как мы уже сказали, запись звонков — это только один из способов организации контроля отдела продаж, с помощью которого вы ведете мониторинг показателей активностей менеджеров, клиентской базы и коммуникаций. Также не стоит упускать из вида стоимость и коммерческие предложения, нормативную документацию и торговый маркетинг. Держите руку на пульсе и помните, что отлаженная и эффективная работа отдела продаж — это ключ к процветанию вашей компании

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Наталья

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 5 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.