Переадресация звонков: правила и сценарии настройки

Переадресация звонков — это одна из базовых функций виртуальной АТС, которая позволяет не пропускать обращения клиентов и всегда оставаться с ними на связи. Благодаря этой возможности телефонные звонки автоматически переводятся на другой номер или голосовую почту. Как работает переадресация и зачем вам нужен этот сервис, рассказываем сегодня в нашей статье.

• Номера для переадресации
• Правила переадресации
• Варианты переадресации
• Переадресация звонков постоянных клиентов
• Зачем нужна переадресация?
• Сколько стоит переадресация?

Номера для переадресации

Включить переадресацию может абсолютно любой сотрудник компании даже без специальных технических знаний. Для этого достаточно зайти в интерфейс виртуальной АТС и выбрать тот номер, для которого настраивается переадресация. Включить настройку можно для единого номера компании или любого добавочного номера, который может быть закреплен за конкретным сотрудником или отделом.

Нет ограничений и на те номера и телефоны, куда перенаправляются вызовы. Звонок можно перевести на:

• другой добавочный номер;
• личный мобильный сотрудника;
• дежурный городской номер компании;
• группу добавочных номеров одного отдела;
• голосовую почту организации или сотрудника.

При этом важно учесть, если совершается перевод звонка «во вне», на номер, не входящий в состав корпоративной виртуальный АТС, платить приходится как за внешний исходящий вызов. В случае переадресации внутри компании звонки не тарифицируются.

Правила переадресации

Правила переадресации настраиваются и меняются в зависимости от разных факторов и параметров: график работы компании, статус абонента, на чей номер звонит клиент, степень загрузки специалистов и т.д.

• Временной интервал. Можно включить временной интервал, когда будет работать переадресация звонков, например, после 21.00 по Москве нет дежурных сотрудников, поэтому все звонки идут на голосовую почту.
• Статус сотрудника. Переадресация звонка включается «всегда», так как сотрудник находится в отпуске, или только в том случае, если номер его добавочного занят, или никто не отвечает.
• Степень загрузки специалиста. В этом случае можно настроить разные сценарии переадресации: последовательно исходя из числа уже обработанных звонков, конкретному сотруднику или одновременно всем.

Настройки можно менять в любой момент. При этом есть возможность сделать исключения для внутренних звонков, то есть включить переадресацию только в случае, когда поступает внешний вызов от клиента.

Подробнее про настройку переадресации смотрите в нашей видеоинструкции

Варианты переадресации

Дополнительно можно настроить сценарий обработки звонка или строго каждый вызов переводить на определенный номер. Возможно несколько переадресации:

• Условная переадресация (по сценарию). Этот варианты используют в том случае, когда нужно точно и эффективно регулировать нагрузку на менеджеров, например, для сокращения необработанных звонков в нерабочее время, приема заявок в выходные и праздничные дни. Особенно эффективен этот вариант для компаний, предлагающих разные товары и услуги.
• Безусловная переадресация. Такой вариант настройки позволяет гарантированно перенаправить поток входящих звонков на один указанный номер, например, на номер телефона единого колл-центра или ответственного специалиста, который отвечает на звонки в нерабочее время.

Часто безусловную переадресацию используют компании для обработки международных звонков. В этом случае виртуальная АТС автоматически определяет код страны, из которой поступил звонок, и переводит вызов на оператора, который отвечает за данное направление и знает соответствующий иностранный язык

Наталья Коржова

руководитель группы продаж

Переадресация звонков постоянных клиентов

Если клиент уже обращался в компанию, и его номер телефона занесен в корпоративную CRM-систему, то можно подключить умную маршрутизацию звонков. Для этого необходимо интегрировать виртуальную АТС и существующую систему управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря связке бизнес-приложений звонки автоматически переводятся на ответственных сотрудников, указанных в карточке клиента.

Такая настройка актуальна для тех компаний, у которых налажен учет истории звонков, ведутся карточки клиентов и партнеров. Как правило, умная маршрутизация требуется тем компаниям, в которые идет постоянный поток клиентов: банки, интернет-магазины, службы доставки, сервисы бронирования, медицинские центры. Не обойтись без умной маршрутизации вызовов мобильным операторам и интернет-провайдерам, а также любым другим компаниям, которые имеют отделы клиентской поддержки.

Зачем нужна переадресация?

Переадресация эффективна не только в случае большого числа звонков и связи с клиентам в нерабочее время. Также данный сервис незаменим, если у компании физически нет офиса, и телефонные обращения клиентов необходимо переводить с единого номера компании на мобильные сотрудников. Организации также активно используют переадресацию для связи клиентов с разными подразделениями: продажи, маркетинг, сервис, служба рекламаций, отдел безопасности и др.

Плюсы переадресации для бизнеса:

• Рост качества обслуживания клиентов. Благодаря переадресации и умной маршрутизации клиенты не ждут ответ на линии, звонки автоматически переводятся на ответственных сотрудников. При этом не надо несколько раз озвучивать свою проблему, клиент сразу попадает в необходимый отдел.
• Увеличение объема продаж. С помощью переадресации звонки всегда обрабатываются. Даже в выходные и праздничные дни клиент сможет оставить голосовое сообщение, или звонок будет обработан ответственным сотрудником с мобильного телефона.
• Оптимизация работы. Автоматический перевод звонков по разным сценариям помогает равномерно распределять нагрузку на специалистов. Грамотная настройка полностью исключает ситуации, когда одни операторы едва успевают отвечать на звонки, а другие сидят без дела. Одинаковая занятость способствует росту продуктивности отдела.
• Повышение мобильности сотрудников. Переадресация звонков помогает поддерживать постоянную связь с сотрудниками вне офиса, например, с агентами по недвижимости, которые часто работают на объектах. В этом случае клиенты всегда могут связаться со специалистом благодаря переадресации на мобильные номера.

Чтобы все эти задачи были реализованы, необходимо настроить индивидуальную схему распределения звонков для своей компании исходя из ее возможностей и бизнес-модели.

Сколько стоит переадресация?

Как правило, переадресация звонков входит в базовую функциональность большинства виртуальных АТС. Дополнительная плата за услугу не требуется, пользователь платит только за переадресованные вызовы на внешние номера согласно тарифам своего оператора связи или провайдера услуг IP-телефонии.

Наталья

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 8 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.