Возражения клиентов в продажах: какие техники использовать?

Не устраивает цена, качество, условия покупки... Это далеко не все причины, почему клиенты отказываются от товаров и услуг. Как быстро и качественно работать с возражениями и возвращать клиентов — вот головная боль большинства руководителей отдела продаж. Наталья Коржова, руководитель группы продаж Телфин, рассказывает об эффективных способах и техниках отработки возражений.

• Почему появляются возражения?
• 2 вида возражений клиентов
• Как работать с возражениями?
• Отработка возражений в продажах: техники и примеры
• Сервисы для обучения сотрудников

Возражение — это нормально. Перед покупкой особенно дорогих товаров и услуг клиенты нередко сомневаются, поэтому задают много вопросов, сравнивают ассортимент и цены с конкурентами, реагируют на каждую деталь в разговоре и обслуживании.

Почему появляются возражения?

Причин для отказа от покупки у клиента может быть множество, но это совсем не означает, что он не хочет купить товар. Таким образом покупатель хочет убедиться в том, что покупка действительно решит его проблему.

Причины возражений:

• Недостаточно информации для принятия решения о покупке. Другими словами, менеджер привел мало аргументов в пользу предлагаемого товара. Главное, расскажите, почему ваш товар будет полезен клиенту, и какие преимущества он имеет перед продукцией ваших конкурентов.
• Используется неэффективный метод ведения переговоров. Часто отказ может быть защитой от назойливого продавца, то есть клиент вынужден защищаться, так как вы допустили излишнее давление. В данной ситуации ни в коем случае не ведите монолог, не навязывайте свое мнение клиенту.
• Выбрано неудачное время и место для общения. Заранее узнайте, когда и как можно связаться с клиентом. Для обсуждения важных вопросов лучше использовать деловую обстановку офиса или заранее запланированные деловой обед/звонок.
• Собрана некачественная база клиентов. Если в базе потенциальных покупателей более 20% контактов отказываются от предлагаемых товаров и услуг, значит в ней собраны люди, которым ваш продукт не нужен по объективным причинам. Пересмотрите контакты, используйте фильтры по разным параметрам.

Клиент также может возражать по личным причинам, например, хочет проверить, можно ли вам доверять, продемонстрировать свой имидж или просто испытывает страх перед принятием окончательного решения.

2 вида возражений клиентов

Далеко не всегда вы можете понять истинную причину, почему клиент отказывается от покупки. Но сделать это крайне необходимо, чтобы в дальнейшем грамотно выстроить работу с возражением.

Виды возражений клиентов:

• Ложные возражения. Чтобы не раскрывать настоящую причину отказа, клиент может прикрываться вымышленными причинами. Задайте клиенту важный вопрос — если я решу этот вопрос и результат вас устроит, вы готовы купить товар? Если клиент отвечает «нет», ищите настоящую причину.
• Истинные возражения. Часто клиентов не устраивают условия сделки: цена, сроки, качество. Например, клиента может отпугнуть завышенная/заниженная цена, неудобные способы оплаты и т.д. Снова проверяйте возражение на ложность. Если клиент сказал «да» — отрабатывайте возражение.

Главная задача менеджера по продажам — найти истинную причину и понять боль клиента, а затем предложить варианты решений, проявляя заботу и заинтересованность в решении данной проблемы.

Как работать с возражениями?

Во время проведения переговоров с клиентами всегда присутствует организационная и эмоциональная составляющие. В первом случае вы должны четко следовать инструкциям и стандартам обслуживания клиентов, во втором — ориентироваться на свои ощущения и поведение клиента.

5 этапов работы с возражениями:

• Слушайте клиента. Пусть клиент сам расскажет, как он видит свою ситуацию и обозначит проблему, почему нет возможности купить товар или услугу. Часто клиенты сами называют причину отказа. Важно не перебивать клиента и дать ему возможность высказаться до конца.
• Ищите причину. Если клиент так и не обозначил причину, помогите ему, начните задавать наводящие вопросы, расскажите о кейсах других ваших клиентов из тех же отраслей. Уже на этом этапе можно показать клиенту, что вы на его стороне и хотите помочь в решении проблемы.
• Проверяйте возражения. Если вы видите, что клиент слабо вовлечен в диалог и не заинтересован в результате, проверьте его возражение. Если вы распознали ложное возражение — не отрабатывайте его, вы только потратите свое время. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы найти конкретную причину.
• Приведите свои аргументы. Пора действовать и в полной мере провести презентацию товара или услуги в соответствии с потребностями клиента. Заранее подготовьте сравнение с конкурентами, оно вам поможет укрепить свои позиции. Ваши аргументы должны быть объективными и неоспоримыми.
• Переходите к активным действиям. Предложите клиенту еще раз встретиться или созвониться, воспользоваться тестовым периодом и т.д. Также вы можете заранее ознакомить потенциального покупателя с примером договора, где будут прописаны все достигнутые договоренности.

Чтобы вам было комфортно отрабатывать возражения клиента, во время разговора вы можете следовать скриптам. При этом вам надо заранее прописать все возможные причины отказа и план ведения переговоров для каждой конкретной ситуации. Опытные менеджеры по продажам часто отказываются от скриптов и общаются с клиентом, следуя своим ощущениям и исходя из обратной связи.

Правила эмоционального поведения менеджера при работе с возражениями:

• Объясняйтесь с клиентом на понятном ему языке.
• Никогда не воспринимайте отказ от покупки на свой счет.
• Будьте уверены в себе, сохраняйте спокойствие и самообладание.
• Помните про обратную связь и сами вовлекайте клиента в ваш разговор.

Отработка возражений в продажах: техники и примеры

Для быстрой и результативной работы с возражениями вы можете использовать абсолютно разные техники и комбинировать их в зависимости от ситуации. Выбор техники также зависит от вашего опыта, сферы деятельности компании, канала коммуникаций и контекста самого возражения.

Техники работы с возражениями:

• Вопросы. Задавайте вопросы, чтобы разговорить клиента, получить больше информации о проблеме. Используйте в разговоре открытые вопросы, превращайте объективные факты в вопросы, чтобы показать свою заинтересованность и осведомленность.

  — Ваша виртуальная АТС дороже, чем у конкурентов!

  — Вы считаете, что 790 рублей в месяц за 100 функций — это дорого? Уже в базовую функциональность нашего сервиса входит голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, переадресация, статистика, запись и хранение телефонных разговоров и другие функции.
• Успешные кейсы. Опыт других компаний может быть также полезным и интересным примером для вашего клиента. Например, можно рассказать как аналогичную задачу решали специалисты в разных отраслях. Сразу расскажите о результатах, не заставляйте клиента самого разбираться в деталях.

  — Наша виртуальная АТС применяется в любой отрасли: торговля, медицина, образование, производство, туризм, недвижимость и др. Чтобы поддерживать связь с региональными клиентами интернет-магазины, как правило, подключают номера в коде 8800, а производственные компании используют пул городских номеров.
• Социальные доказательства. Если ваш товар или услугу уже используют многие компании, есть отзывы, рекомендации по работе, то к такому продукту клиент относится с большим доверием. Покажите клиенту статистику, чтобы подтвердить что ваш продукт нужен людям.

  — Наша компания работает на рынке уже 20 лет. Пользователями виртуальной АТС являются более 63 000 абонентов. По данным CNews, «Телфин» входит в ТОР-5 провайдеров IP-телефонии 2022.

Также вы можете использовать для отработки возражений метафоры, чтобы упростить коммуникации с клиентами и сделать речь более простой и эмоциональной для собеседника. Еще один прием для диалога с потенциальным клиентом — это отсылка к прошлому. Таким образом, вы можете уточнить информацию о действующем поставщике.

Сервисы для обучения сотрудников

Как показывает практика, далеко не все сотрудники отдела продаж хотят и умеют работать с возражениями. Чтобы их стимулировать выходить из зоны комфорта и не игнорировать возражения покупателей, работодатели используют финансовую мотивацию, в частности, устанавливают фиксированный должностной оклад, который меняется в зависимости от выполнения плана продаж. Дополнительно компании проводят обучение молодых и малоэффективных сотрудников, используя для этих целей ряд сервисов IP-телефонии:

• Запись телефонных звонков. Фиксируя разговоры с клиентами, вы получаете полезные данные для изучения и анализа. Таким образом можно определять ключевые причины отказов, находить ответ на возражение и сложный вопрос клиента, менять скрипты в зависимости от типа и причины звонка, предотвращать спорные ситуации и т.д.
• Речевая аналитика. Данный сервис помогает в автоматическом режиме изучать разговоры с клиентами, осуществлять поиск диалогов по ключевым словам, и репликам клиентов, оценивать звонки по разным параметрам, например, по речевой активности или лексике абонентов.
• Оценка звонков. По итогам разговора клиенты могут сами выставлять оценки специалистам. С помощью оценок звонков можно контролировать индекс удовлетворенности клиентов и оперативно реагировать на их недовольства. Например, выбрав самый низкий балл, можно определить неудачные звонки.

Не стоит опускать руки, если клиент чем-то недоволен, он не отказал вам, а только выразил свое недовольство. Поэтому у вас еще есть шанс заключить сделку, если отработать возражение быстро и качество. При этом помните, что некоторые возражения требуют процесса преодоления, а не просто оперативного ответа. Используйте описанные выше техники, укрепляйте свои отношения с клиентами и приближайтесь к продаже.

Наталья

руководитель группы продаж

На должности руководителя более 8 лет, обучаю новых сотрудников, провожу тренинги для действующих по повышению эффективности продаж. Взаимодействую с операторами связи по открытию новых направлений.