Наш менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Иногда усилия компаний по привлечению и удержанию клиентов не приносят ожидаемого результата. Посетители заходят на сайт, но не совершают покупки, не регистрируются и в целом не конвертируются в заказчиков. Число телефонных обращений в разы меньшем, чем количество переходов на сайт. Как повысить конверсию звонков и не растерять клиентов, рассказывает Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин.
Конверсия звонков (Conversion Rate, CR) — это процент посетителей сайта компании, которые выполнили определенное действие, от общего числа посетителей. В нашем случае, например, это соотношение посетителей, которые позвонили по телефонному номеру, чтобы получить подробную консультацию специалиста и/или оформить заказ.
Если посещаемость у сайта высокая, а количество телефонных обращений существенно ниже, это говорит о низкой конверсии. В этом случае необходимо срочно искать причины такого поведения потенциальных покупателей, анализировать и по возможности устранять их. Используя в работе инструменты сквозной аналитики, компании могут контролировать каждый шаг посетителя сайта и дорабатывать его в соответствии с бизнес-целями.
На конверсию звонков влияют как внешние, так и внутренние факторы. В первую очередь, важным критерием является качество трафика: кто приходит на ваш сайт, из каких источников узнают о компании. От этого зависит степень заинтересованности посетителей в товарах и услугах, представленных на сайте.
Также большое влияние имеет степень готовности потенциальных клиентов совершить определенные действия, в частности, позвонить в компанию. Если одни посетители сайта хотят только ознакомиться с предложением, то другие — уже знают все о необходимом товаре или услуге и уже сравнивают стоимость с аналогами, они готовы сделать заказ в любой момент.
Внешними факторами можно управлять, грамотно настраивая каналы продвижения такие как — контекстная реклама, медийные проекты, PR, социальные сети, органический поиск и т.д. Аудитория каждого из них имеет различную степень заинтересованности, и смешиваясь на сайте, в среднем показывает определенный уровень конверсии. Правильное комбинирование этих каналов позволяет достичь оптимального охвата и лидогенерации.
Далее на действия покупателей влияют уже внутренние факторы:
Также для стимулирования к действию потенциальных покупателей и роста лояльности существующих клиентов можно указать на сайте конкретные цифры и гарантии, например, количество клиентов и партнеров, географию продаж и сервисного обслуживания, ассортиментную линейку продукции, наличие сертификатов и т.д.
Проблема решена: клиенты не только заходят на сайт компании, но и набирают номер колл-центра или горячей линии. Мы продвигаемся глубже по воронке продаж. И здесь возникает новая задача в части конверсии — как не пропускать звонки и обработать 100% обращений клиентов. В этом случае на помощь опять приходят сервисы IP-телефонии:
Если все технические вопросы решены, конверсия звонков должна существенно возрасти. В противном случае, обратите внимание также на человеческий фактор в вашей компании: оцените компетенции сотрудников и их заинтересованность в сделке. В этом случае вам поможет мониторинг звонков для моментальной оценки качества телефонного обслуживания и речевая аналитика для автоматического анализа разговоров с клиентами.
Увеличить конверсию звонков17 октября 2022