Контроль качества звонков: какой способ и сервис выбрать?

Контроль качества звонков — это оценка работы менеджера по телефону. Так компании выявляют ошибки при общении с клиентами, видят сильные и слабые стороны сотрудников, определяют необходимость обучения и т.д. Сегодня мы расскажем, какие сервисы IP-телефонии позволяют автоматически контролировать качество звонков в компании.

• Когда нужен контроль качества звонков?
• Способы и инструменты контроля качества звонков

Каким тоном сотрудник разговаривает с клиентом, что предлагает, как реагирует на возражение абонента, соблюдает ли скрипт продаж и стандарты телефонного обслуживания — найти ответы на эти и многие другие вопросы можно, если вести постоянный контроль в отделе продаж и маркетинга, клиентской службе и технической поддержке.

Когда нужен контроль качества звонков?

Как правило, контроль звонков необходим, чтобы оценить качество работы сотрудников по важным для компании критериям: число принятых и пропущенных обращений клиентов, время ответа на звонок, число жалоб и повторных вызовов, продолжительность телефонного разговора и др. Бывают случаи, когда оценка качества звонков помогает решать дополнительные бизнес-задачи:

• Рост продаж и лояльности клиентов. С помощью контроля качества звонков можно совершенствовать скрипты. Хорошо продуманные и написанные подсказки дают возможность увеличить вероятность продажи на 70-80% и повысить доверие клиентов. Так можно найти ответы на сложные вопросы, отработать возражения клиентов, определить фразы, которые приводят к сделке или ее срыву и т.д.
• Обучение сотрудников компании. Контроль качества звонков также позволяет подтянуть отстающих менеджеров, сохранить опыт лучших специалистов и упростить обучение молодых сотрудников. Руководителю не надо с азов объяснять процесс продаж, у менеджеров есть наглядные примеры для ознакомления и сравнения со своими результатами.

Контроль качества звонков незаменим, если компания выводит на рынок новый товар или услугу, меняет скрипты продаж, запускает акции и специальные предложения, а также решает конфликтные ситуации с клиентами.

Способы и инструменты контроля качества звонков

Теперь рассмотрим ключевые способы контроля качества звонков и соответствующие сервисы IP-телефонии, которые помогают в каждой конкретной ситуации:

• Анализ статистики звонков. Данная информация доступна в журнале звонков в личном кабинете пользователя IP-телефонии. Здесь можно посмотреть количество обращений, время ожидания клиентов на линии, длительность разговора и т.д. Информация представлена как по каждому отдельному сотруднику, так и группе работников, например, отдела продаж.

  Более наглядную информацию по статистике обращений в режиме реального времени предоставляет сервис мониторинг звонков. В этом случае одновременно на временных шкалах видны данные по входящим и исходящим, принятым и пропущенным звонкам, также фиксируется свободное время сотрудников и есть информация по текущим разговорам с клиентами.

  Эксперты Телфин рекомендуют особое внимание уделять коротким и длинным звонкам на предмет их соответствия скриптам и стандартам телефонного обслуживания. Не лишним будет оценить и конверсию звонков — соотношение общего количества клиентов к числу обращений. Если конверсия низкая, ищите ошибки в работе специалиста или в скриптах.

• Прослушивание записей разговоров. Это самый простой и распространенный способ вести контроль качества звонков менеджеров. Если в компании еще нет автоматизированной системы анализа записей звонков, и руководитель самостоятельно слушает аудиосообщения, то данный способ является еще и самым трудозатратным.

  В этом случае вам необходимо заранее подготовить чек-лист для анализа записей разговоров, разделить звонки по темам обращений: первый звонок в компанию, повторная консультация, отказ клиента, спорная ситуация и т.д. В этом вам точно помогут теги, которые сотрудники могут ставить по итогам или прямо во время звонка, а также краткие резюме обращений клиентов по каждому звонку.

  С помощью сервиса речевая аналитика можно полностью исключить процесс прослушивания звонков и автоматизировать их анализ. Поиск диалогов осуществляется по необходимым фразам: некомпетентность сотрудников, недовольства клиентов, баги и др. Расшифровка звонков идет по 2 каналам: речь клиента и сотрудника, поэтому можно легко оценить работу каждого специалистов.
• Оценка качества обслуживания по итогам звонка. Еще один вариант оценить качество звонков — предложить клиентам сделать это самостоятельно сразу после телефонного разговора. Автоматическая оценка качества звонков осуществляется по 3-х или 5-балльной системе. Статистику оценки разговоров можно выводить по разным временным периодам и по отделам или определенным сотрудникам.

  Если клиент не готов сразу по итогам звонка оценить качество обслуживания, можно подключить активный исходящий обзвон и голосом пообщаться с клиентом, провести анкетирование или опрос. Также получить обратную связь можно поручить виртуальному помощнику, он не только задаст вопросы, но и запишет аудио сообщения с ответами клиента.

  Руководитель может в любой момент ознакомиться с оценками и принять соответствующее решение. Как показывает практика, клиенты часто ставят максимально высокие или максимально низкие оценки. Поэтому чтобы повысить объективность качества оценки работы сотрудников, данный способ контроля звонков необходимо использовать с другими инструментами.

  Еще один важный момент - надо заранее решить, кто и как часто будет вести контроль качества звонков. Это может быть собственный сотрудник компании, например, руководитель отдела или менеджер клиентского сервиса, или вы можете поручить данный вопрос специалисту на аутсорсе. Исходите исключительно из свободных ресурсов вашей компании. Эксперты Телфин рекомендуют полностью или хотя бы частично автоматизировать данный процесс с помощью сервисов IP-телефонии.

Татьяна

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.